打造用戶型企業(yè)，捷途汽車的思與行

　　我們先來看一組數(shù)據(jù)：

　　1800余名員工，直面用戶5.7萬人，用戶互動28.7萬次;

　　用戶共創(chuàng)活動參與人次29.3萬，收到建議3.4萬條，采納率8.1%;

　　各類用戶體驗活動參與體驗人次16.8萬，覆蓋283座城市;

　　官方APP產(chǎn)出4.8萬篇用戶內(nèi)容，傳播量達到1.9億;

　　全國成立110個用戶組織;

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　　這是捷途汽車用戶運營的成果展示，數(shù)字是冷冰冰的，但這一串數(shù)字的背后能看得出捷途汽車滾燙的用戶熱情。在傳統(tǒng)車企中，捷途汽車的用戶運營絕對算得上是特例，如今幾乎所有的企業(yè)都在談論用戶型企業(yè)，但到底什么是用戶型企業(yè)?這個年輕的中國品牌有自己的理解。

　　參與感，讓用戶型企業(yè)更真實可感

　　用戶型企業(yè)最核心的特征就在于用戶的參與感與歸屬感。

　　工程思維轉變到以體驗為主的用戶思維，并不是24小時待命，解決用戶所有問題那么簡單。產(chǎn)品、營銷、服務、品牌等真正以開放的心態(tài)打造用戶參與感，建立一個與用戶共同成長的品牌，才是用戶思維的本質(zhì)。

　　捷途汽車的“旅行+”戰(zhàn)略提倡的是一種生活方式，本身就與用戶存在天然的鏈接，所以捷途幾乎所有的品牌活動都有用戶參與的身影。過去的五年，捷途汽車圍繞最理解用戶的需求、最貼近用戶的營銷、最愉悅用戶的體驗的“三最”營銷理念打造用戶運營的基石，成立了生態(tài)發(fā)展部、用戶關系和增值部等用戶運營組織，在捷途看來用戶運營核心在于人，應該放低身段和用戶交流。

　　推行全面直面用戶的“3個100%工程”，在面對面的交流中不斷提升對用戶需求的理解，拓展用戶服務的深度;通過用戶共創(chuàng)，讓用戶意見深入到產(chǎn)品開發(fā)、生態(tài)打造和品牌建設中;捷途家宴等“旅行+”生態(tài)體驗活動，讓用戶在親身體驗中理解捷途品牌的理念和溫度。參與感已經(jīng)成為捷途汽車所有用戶運營工作的關鍵詞。

　　有參與就會有回應。除了捷途汽車APP上用戶分享的各種內(nèi)容，一批忠實的用戶粉絲更是捷途汽車打造用戶型企業(yè)的見證者。捷途旅行者忠實粉絲游奧，寫下4300余字的產(chǎn)品建議書;捷途大圣車主趙健磊，頻繁在新媒體平臺與捷途官方、車友互動;捷途X70 PLUS車主馬軍，創(chuàng)作的視頻在 #青海西寧捷途車友會話題下單人快手播放量達到600W+……

　　靠產(chǎn)品能夠打動用戶，真正贏得用戶的是用戶思維。

　　歸屬感，讓用戶型企業(yè)更鮮活立體

　　沒有歸屬感，用戶型企業(yè)也會淪為偽命題。不管是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品價值，還是品牌帶來的體驗價值，沒有歸屬感總歸不會有長久的認可。

　　捷途汽車基于“旅行+”出行生態(tài)來為用戶構建持續(xù)的歸屬感和價值感。捷途車主憑借一本行駛證就能在捷途汽車生態(tài)聯(lián)盟單位獲得專屬權益，捷途驛站、免費停車、免費洗車、餐飲住宿門票折扣、專屬生日禮、專屬生態(tài)產(chǎn)品，以及全國5A級景區(qū)5折游、全國30+酒店品牌共9217家酒店最低8折入住的捷途用戶年度旅行紅利等等。截至目前，捷途汽車已經(jīng)聯(lián)合了方特、同程旅行、攜程、馬蜂窩、去哪兒網(wǎng)、探路者等 110多家生態(tài)合作伙伴，構建了覆蓋全國 100 多個城市的 100多項用戶專屬權益，衣食住行游購娛，用戶走到哪里都能體驗到“旅行+”出行生態(tài)的便捷體驗。在享受實惠之余，更為重要的是捷途用戶能夠體驗到被理解和被尊重，這種情感上的認同是一種價值理念的契合，是對企業(yè)與用戶關系的顛覆，也是一種無形的推動力量。

　　“相比其他企業(yè)，捷途做的事并沒有很高大上，就是比較用心”，捷途汽車總經(jīng)理助理、捷途汽車營銷公司總經(jīng)理張純偉這樣認為。用心就代表了有思有行，有參與感有歸屬感的用戶運營，像燈塔一樣指引捷途汽車的用戶型企業(yè)打造，至少方向是對的，只要做的事是對的，那答案就交給時間吧。