沃爾沃方錫智：沃爾沃汽車售后服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃

　　沃爾沃汽車品牌是大家耳熟能詳?shù)钠嚧笈疲彩侨藗兛谥械?ldquo;修車鋪”豪車。正是用戶對(duì)沃爾沃汽車品牌的意見反饋，讓沃爾沃內(nèi)部發(fā)生了巨大變革，其中，售后服務(wù)的調(diào)整是最大的變革。“6大售后服務(wù)承諾”是沃爾沃售后服務(wù)的調(diào)整的重要舉措，2021年8月29日，是改舉措實(shí)施一周年的節(jié)點(diǎn)，也是成都車展正式開幕，在活動(dòng)上，沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁方錫智受到了有車以后等多家媒體的訪問，在這45分鐘的交流中，方錫智為我們?cè)敿?xì)介紹了沃爾沃品牌在售后服務(wù)方面的思考和未來(lái)發(fā)展規(guī)劃，其中有頗多細(xì)節(jié)足以令人重新認(rèn)識(shí)這個(gè)豪華品牌。

　　與21世紀(jì)第一個(gè)十年汽車在中國(guó)迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)時(shí)不太相同，彼時(shí)大多數(shù)中國(guó)家庭才剛剛擁有第一輛私家車，如今又是十年過去，除了首購(gòu)需求依然旺盛，復(fù)購(gòu)、增購(gòu)需求也不斷增加。復(fù)購(gòu)、增購(gòu)的群體對(duì)自身用車需求往往更加清晰，對(duì)汽車產(chǎn)品的了解更加深入。售后服務(wù)體驗(yàn)如今越來(lái)越受到消費(fèi)者的關(guān)注，這也正是沃爾沃近年來(lái)著手優(yōu)化的重要領(lǐng)域，在“讓安全，更周全”的理念引導(dǎo)下，沃爾沃“6大售后服務(wù)承諾”在過去一年取得了出色的成效，方錫智也透露，未來(lái)沃爾沃還將依托大數(shù)據(jù)，提供更高效，更有溫度的售后服務(wù)。

　　6大售后服務(wù)承諾

　　沃爾沃去年推出的“6大售后服務(wù)承諾”包括：免費(fèi)取送車、零件終身保、預(yù)約快速養(yǎng)、超長(zhǎng)時(shí)營(yíng)業(yè)、尊享代步車、全天候守護(hù)。針對(duì)各項(xiàng)承諾，方錫智介紹了沃爾沃的思考，對(duì)于沒時(shí)間到4S店的車主，沃爾沃為全部車主提供往返40km范圍內(nèi)的免費(fèi)取送車服務(wù)，節(jié)約車主時(shí)間;對(duì)于能夠到4S店的車主，預(yù)約小保養(yǎng)承諾1小時(shí)交車，在全國(guó)41個(gè)城市更是推出超長(zhǎng)時(shí)營(yíng)業(yè)，早8點(diǎn)至晚8點(diǎn)營(yíng)業(yè)12小時(shí)，方便車主上班前下班后送車到店。對(duì)所有車主，沃爾沃都提供自費(fèi)非易損件終身質(zhì)保，一次付費(fèi)，再出問題終身免費(fèi)提供保障;維修保養(yǎng)耗時(shí)超過3天即可申請(qǐng)代步車;道路救援服務(wù)全天候守護(hù)，碰撞事故后主動(dòng)喚醒用戶三項(xiàng)服務(wù)。

　　在過去一年，沃爾沃提供上門取送車服務(wù)20多萬(wàn)次，零件終身保服務(wù)平均為車主節(jié)約7000元，微信小程序預(yù)約到店保養(yǎng)車主4000多位，提供代步車服務(wù)8萬(wàn)多天，遠(yuǎn)程守護(hù)服務(wù)事故后喚醒超過2萬(wàn)次。

　　保質(zhì)降價(jià)

　　“豪車不再遙遠(yuǎn)，養(yǎng)車高不可攀。”這可能是大家對(duì)豪車普遍存在的顧慮，沃爾沃從2019年起開始著手下調(diào)車主的養(yǎng)車價(jià)格。方錫智介紹：“在過去兩年時(shí)間里，沃爾沃做了很多工作，第一，下調(diào)1000個(gè)產(chǎn)品品類，12.3萬(wàn)個(gè)零部件的價(jià)格，平均降幅為20%，其中，1.1萬(wàn)多個(gè)零件的降幅超過了50%。”零部件價(jià)格下調(diào)也受到了行業(yè)第三方機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，方錫智補(bǔ)充道：“2021年6月份，中保研發(fā)布《第12期汽車零整比體系數(shù)據(jù)》，調(diào)研了全行業(yè)所有的熱銷車型和主流的汽車品牌。沃爾沃有兩款車新是上榜的，一款是S90，S90零整比系數(shù)較11期公布值相比下降124個(gè)百分點(diǎn)，這是非常明顯的下跌了;另外一款拳頭車型，市占率銷量最高的XC60零整比系數(shù)為466%，在整個(gè)產(chǎn)品品類里面，對(duì)標(biāo)競(jìng)品，XC60是最低的。”

　　依托大數(shù)據(jù)，服務(wù)再升級(jí)

　　談及未來(lái)在售后服務(wù)領(lǐng)域的變化，方錫智介紹了沃爾沃重金研發(fā)的NEWBIE系統(tǒng)，該系統(tǒng)將售后服務(wù)相關(guān)的全部數(shù)據(jù)相連。通過改造維保車間，在工位上加裝攝像頭，車間內(nèi)安裝無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，對(duì)車主而言未來(lái)不僅可以實(shí)現(xiàn)車間送修全程監(jiān)控實(shí)時(shí)直播，車輛軟件升級(jí)更是不用上工位，授權(quán)后靠近維保車間即可自動(dòng)進(jìn)行刷新，大大提升透明度，節(jié)約時(shí)間。該系統(tǒng)還能“透視”車輛底層代碼，了解車輛還未出現(xiàn)癥狀的故障代碼或者提前預(yù)知保養(yǎng)需求，并且可以提醒對(duì)應(yīng)4S店提前儲(chǔ)備維保所需物料，一方面節(jié)約4S店備貨成本和時(shí)間，另一方面也能先車主一步發(fā)現(xiàn)車輛問題，給予及時(shí)解決。

　　多渠道解決充電問題

　　談及新能源車型的充電需求，方錫智也做了詳細(xì)介紹，購(gòu)買沃爾沃新能源車型，會(huì)獲贈(zèng)一個(gè)7kW家充樁，同時(shí)沃爾沃還在95家經(jīng)銷商配備了120kW功率的高速直流充電樁，為車主免費(fèi)提供充電服務(wù)。此外，沃爾沃還與特來(lái)電展開合作，6萬(wàn)跟特來(lái)電充電樁可以為沃爾沃新能源車型車主提供終身免費(fèi)充電服務(wù)，沃爾沃還開設(shè)3小時(shí)一鍵加電服務(wù)，保證交車電量不低于90%。

　　總結(jié)

　　在本次展會(huì)中，沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁方錫智在采訪中詳細(xì)介紹了沃爾沃汽車售后服務(wù)發(fā)成果及未來(lái)規(guī)劃，在未來(lái)，沃爾沃汽車還是以“一切以客戶為中心”為宗旨，切實(shí)為車主考慮，提高效率、降低成本、提供超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的周到服務(wù)。沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁方錫智相信，這種不斷完善自己，為用戶提供更多方便的品牌和產(chǎn)品，會(huì)得到更多用戶的喜愛和認(rèn)可，也會(huì)越走越遠(yuǎn)，越來(lái)越好!