以場景催生服務(wù)，騰訊助力車企打造更好的用戶運營體驗

　　2023年，中國汽車市場上，智能電動汽車滲透率預(yù)計將達(dá)到52.4%，數(shù)字鑰匙等軟硬件正在成為標(biāo)配。在智能化不斷深入的趨勢下，汽車正在成為可移動的第三空間，用戶對智能化、場景化的需求持續(xù)增加，車企也在從銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向通過產(chǎn)品持續(xù)為用戶提供服務(wù)的模式。如何提升構(gòu)建服務(wù)生態(tài)，為用戶打造更具價值的服務(wù)體驗，成為汽車企業(yè)突圍行業(yè)競爭的關(guān)鍵。

　　10月11日，在SAE International國際自動機(jī)工程師學(xué)會-AWC 2023深圳國際新能源及智能網(wǎng)聯(lián)汽車全產(chǎn)業(yè)博覽會汽車智能座艙技術(shù)論壇上，騰訊智慧出行座艙服務(wù)負(fù)責(zé)人齊霽分享到，“以場景為牽引，以服務(wù)為基礎(chǔ)，騰訊已構(gòu)建了基于人、車、服務(wù)、場景之間的連接，形成以場景催生服務(wù)的新模式，為車企提供用戶運營陣地新渠道，助力車企服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的同時，也為車主用戶提供更便捷、更智能、更互通的出行服務(wù)，讓用戶在單位時長內(nèi)獲得更高價值的出行體驗。”

　　場景化牽引，提升服務(wù)價值

　　什么是更具價值的服務(wù)體驗? 并非單純?yōu)榱苏加糜脩羰褂脮r長，而是讓用戶在單位時長內(nèi)獲得更高價值的體驗，以場景催生服務(wù)，做到更便捷、更豐富、更智能，更互通。

　　齊霽介紹到，更具價值的出行服務(wù)體驗，需要為用戶提供主動豐富的服務(wù)內(nèi)容和運營配套。具體體現(xiàn)在三方面，一是主動服務(wù)的觸點，即應(yīng)做到主動識別場景，并提供相應(yīng)服務(wù)辦法;二是豐富的服務(wù)生態(tài)，即要有相應(yīng)的生態(tài)整合能力提供服務(wù)的承接;三則是要有配套的運營能力，以便于為用戶提供更好的服務(wù)體驗和保障，并通過數(shù)據(jù)的沉淀和利用，更好的反哺主動服務(wù)，形成良性循環(huán)。

　　圍繞這三方面，騰訊構(gòu)建了全新的出行服務(wù)模式，首先以微信為核心，建立了豐富的前置化觸點，結(jié)合與車企共建的車端前置化服務(wù)能力，更好觸達(dá)人和車;其次，騰訊充分發(fā)揮在C端的用戶服務(wù)能力，匯聚豐富的服務(wù)生態(tài)，通過優(yōu)惠加油、停車?yán)U費、小鵝找車等“車主服務(wù)矩陣“，以及圍繞車鑰匙、車卡建立的“代服務(wù)矩陣”等，滿足用戶多樣化的服務(wù)訴求;最后則是加強(qiáng)技術(shù)投入，搭建配套的運營能力，在用戶授權(quán)的前提下，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值，做好人、車、服務(wù)、場景之間的連接。

　　如在停車場景中，“找車”是用戶最為常見的需求痛點，騰訊“小鵝找車”產(chǎn)品，通過微信生態(tài)連接、AI、LBS等能力幫助用戶快捷找車，同時在使用體驗上“需要時剛好出現(xiàn)，不用時了無痕跡”。此外，在停車?yán)U費方面，目前，騰訊已與蔚來聯(lián)合推出行業(yè)首發(fā)的“智慧停車?yán)U費”產(chǎn)品，結(jié)合騰訊與捷停車等合作伙伴的生態(tài)連接能力，車主在停車全程中無需操作，通過蔚來智能系統(tǒng)桌面卡片，即可實現(xiàn)服務(wù)智能觸發(fā)，輕松掃碼繳費。

　　在用車服務(wù)方面，騰訊基于數(shù)字鑰匙產(chǎn)品，依托微信高活躍、強(qiáng)觸達(dá)及社交關(guān)系鏈、借助小程序即用即走、敏捷迭代、便捷流轉(zhuǎn)等特性，打造車輛自動解閉鎖、車況異常提醒、鑰匙便捷分享等車主控車的優(yōu)異體驗。

　　同時，利用數(shù)字鑰匙的便捷流轉(zhuǎn)特性，車后服務(wù)同樣得到了升級，依托微信消息通道作為有效觸點，騰訊將豐富的車后服務(wù)生態(tài)進(jìn)行串聯(lián)，聚焦用戶用車場景，精準(zhǔn)推薦服務(wù)，助力車企為用戶提供管家式服務(wù)。如在車輛需要維修保養(yǎng)或充電時、車主下單后將數(shù)字鑰匙流轉(zhuǎn)至代客服務(wù)專員，替車主駕車前往線下服務(wù)場所、完成對應(yīng)服務(wù)，實現(xiàn)對車主的無感服務(wù)。目前，騰訊已經(jīng)與廣汽豐田合作，將數(shù)字鑰匙服務(wù)搭載在多款車型上，提供便捷的用車服務(wù)。

　　在運營服務(wù)能力上，騰訊基于在個人微信-服務(wù)這個入口內(nèi)的“騰訊出行服務(wù)”中心化運營陣地，已實現(xiàn)與生態(tài)伙伴的高效聚合，并形成了標(biāo)準(zhǔn)化的出行服務(wù)模塊及對應(yīng)運營能力，包含訂單、支付、權(quán)益、卡券等核心運營配套，結(jié)合具體出行服務(wù)形成標(biāo)準(zhǔn)模塊，這些模塊將可輸出至車企運營陣地，作為落地服務(wù)的承接，在品牌加持下更好服務(wù)用戶。

　　齊霽表示，“通過更多的“場景牽引服務(wù)”，不僅為車主提供了使用便利，同時也使得品牌用戶獲得強(qiáng)烈的智能化感受，進(jìn)而強(qiáng)化品牌價值。”值得一提的是，目前騰訊也在打造座艙垂域大模型，未來將以大模型為內(nèi)核驅(qū)動，通過更自然的對話體驗、生成式界面、更復(fù)雜多變的場景編排和更個性的推薦，在場景牽引服務(wù)的新模式下，讓用戶享受到更加愉悅的出行服務(wù)體驗。