2024中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)(CXI)先導(dǎo)報(bào)告發(fā)布
【太平洋汽車 行情頻道】8月31日,由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會(huì)及中國用戶體驗(yàn)聯(lián)盟指導(dǎo)、北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司與《中國汽車市場》雜志聯(lián)合發(fā)布“2024中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)(CXI)先導(dǎo)報(bào)告”。報(bào)告指出,客戶的產(chǎn)品和銷售服務(wù)體驗(yàn)較好,售后服務(wù)體驗(yàn)普遍較差;從行業(yè)趨勢看,新能源汽車品牌的總體CXI已全面領(lǐng)先。
據(jù)介紹,“中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)(CXI)”以NPS為基礎(chǔ)研究方法,總體CXI=產(chǎn)品CXI(50%)+銷售CXI(25%)+售后CXI(25%),其指標(biāo)體系以客戶體驗(yàn)層次概念模型為基礎(chǔ),包括11個(gè)要素、57個(gè)場景、236個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)。
“2024中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)(CXI)先導(dǎo)報(bào)告”的有效樣本來自于探店工具類體驗(yàn)分享平臺(tái)“探店寶”APP上超過4,000個(gè)真實(shí)探店樣本,以及卓思客戶體驗(yàn)語料庫中的35萬條真實(shí)有效語料,這些樣本覆蓋40個(gè)城市和60個(gè)汽車品牌,每個(gè)真實(shí)探店過程的采樣時(shí)長均超過20分鐘。對于回收的文本數(shù)據(jù),卓思基于調(diào)研指標(biāo)體系及客戶反饋語料構(gòu)建統(tǒng)一碼框,并使用NLP語義分析系統(tǒng)進(jìn)行編碼統(tǒng)計(jì),同步進(jìn)行人工校準(zhǔn),最終實(shí)現(xiàn)客戶反饋的精準(zhǔn)識(shí)別與分析。
1、從整體來看,產(chǎn)品和銷售服務(wù)體驗(yàn)較好,售后服務(wù)體驗(yàn)普遍較差。
在燃油車領(lǐng)域,部分自主品牌的產(chǎn)品、銷售服務(wù)和售后服務(wù)表現(xiàn)已經(jīng)超越豪華品牌。
在新能源汽車領(lǐng)域,以特斯拉、問界為代表的新勢力品牌體驗(yàn)明顯優(yōu)于傳統(tǒng)汽車廠商。
2、從行業(yè)趨勢來看,新能源汽車品牌的整體體驗(yàn)已全面領(lǐng)先。
從總體CXI看,新能源陣營(49.4分)已經(jīng)成為當(dāng)前汽車品牌中的體驗(yàn)最佳,CXI總分TOP5中燃油車品牌僅占據(jù)一席且位居第五;燃油車陣營中豪華品牌(47.8分)相比合資(41.1分)與自主品牌(39.2分)仍保有較大的體驗(yàn)優(yōu)勢,合資與自主品牌的整體體驗(yàn)水平已經(jīng)極為接近。
從產(chǎn)品CXI看,新能源品牌(63.6分)已處于明顯領(lǐng)先地位,燃油車品牌的最高分僅能排到新能源陣營的第七名;燃油車陣營中豪華品牌(55.1分)的產(chǎn)品體驗(yàn)相比合資(53.7分)與自主品牌(53.0分)雖有優(yōu)勢但已差距不大,自主品牌的產(chǎn)品體驗(yàn)與合資品牌基本拉平。
從銷售服務(wù)CXI看,豪華品牌(51.0分)依然處于行業(yè)領(lǐng)先地位,新能源品牌(50.4分)的銷售服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)十分接近豪華品牌,自主品牌(34.3分)的銷售服務(wù)體驗(yàn)與其他品牌相比仍有較大差距。
從售后服務(wù)CXI看,豪華品牌(30.0分)處于明顯領(lǐng)先地位;新能源品牌(19.8分)的售后服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)超越合資品牌(18.1分),但顯著落后于豪華品牌;自主品牌(16.4分)的售后服務(wù)體驗(yàn)與其他品牌相比仍有一定差距。
3、燃油車和新能源汽車的客戶體驗(yàn)差異化驅(qū)動(dòng)力分析。
報(bào)告研究發(fā)現(xiàn),導(dǎo)致燃油車品牌CXI差異的主要原因在5個(gè)方面:配置、油耗、發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量、性價(jià)比和整車質(zhì)量。CXI得分越高的品牌,在這5個(gè)方面表現(xiàn)越好,反之越差。燃油車通過增強(qiáng)配置、降低油耗、保證質(zhì)量和性價(jià)比,是提高CXI表現(xiàn)的重要途徑。
導(dǎo)致新能源汽車品牌CXI差異的主要原因是智能化、試乘試駕和自動(dòng)/輔助駕駛。CXI得分越高的品牌,在智能化、試乘試駕和自動(dòng)/輔助駕駛上越領(lǐng)先。在新能源賽道,提高整車智能化水平、開展靈活試駕模式、提供高階自動(dòng)駕駛功能,是提高CXI表現(xiàn)的關(guān)鍵。
據(jù)悉,“中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)(CXI)報(bào)告”將持續(xù)發(fā)布,力求準(zhǔn)確、客觀地反映汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢,共同探討提升客戶體驗(yàn)的破局之道,助力汽車行業(yè)的創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展。
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