成就高品質(zhì)服務(wù)--天津天寶售后經(jīng)理專訪

　　[太平洋汽車網(wǎng) 天津新聞]尊貴的品牌一定要配以高檔的服務(wù)才更突顯它的價值，寶馬——許多人甚至把它當(dāng)成自己的夢想，多年來它的服務(wù)在業(yè)內(nèi)也是有口皆碑，記者對寶馬的服務(wù)更是懷有很大的好奇心，是什么樣的服務(wù)造就寶馬的口碑？在這個大家都不大愿意公開售后服務(wù)的市場環(huán)境中，寶馬率先向客戶敞開大門，讓每一位客戶都來了解寶馬的售后服務(wù)。

天寶售后經(jīng)理李澤清

天寶售后經(jīng)理李澤清

天寶快修保養(yǎng)車間

　　從去年開始寶馬授權(quán)經(jīng)銷商就開始舉辦售后開放日，在這天，商家將客戶帶到售后一線車間，讓客戶了解寶馬為追求高品質(zhì)服務(wù)做出的努力，讓客戶檢驗寶馬售后人員的素質(zhì)、技術(shù)的水平和設(shè)備的更新。

天寶機(jī)修車間

機(jī)修檢測室

　　7月2日，天津天寶延續(xù)舉辦了今年的售后開放日，記者在活動中有幸見到了天寶的售后經(jīng)理李澤清先生，活動結(jié)束后，記者就寶馬的售后服務(wù)為主題對李先生做了專訪，以下是訪問內(nèi)容：

　　記者：為什么要舉辦售后服務(wù)開放日的活動？

　　李經(jīng)理：一直以來，作為BMW的授權(quán)經(jīng)銷商，我們對外展示的不僅僅是BMW性能出色的產(chǎn)品，更是BMW的高檔服務(wù)，而不斷的完善售后服務(wù)，提高客戶滿意度是BMW的一項長期發(fā)展戰(zhàn)略，也是我們的理想和目標(biāo)，我們的努力為的是讓每一位客戶都享受到他們期望的并且是應(yīng)該得到的高檔服務(wù)，真正體驗到BMW純粹的駕駛樂趣。本次開放日活動集中體現(xiàn)了3個方面：高效、透明和關(guān)愛。通過我們天寶這個窗口，使媒體和車主真正體驗BMW“悅常在，駕無憂”售后服務(wù)戰(zhàn)略，切身感受BMW針對客戶需求而設(shè)置的一系列服務(wù)措施特點，不斷感受BMW服務(wù)所帶來的愉悅以及BMW品牌的內(nèi)涵。

工人認(rèn)真工作

工具墻

裝具展示

　　記者：您談到的高效、透明和關(guān)愛，能給我們具體介紹一下嗎？

　　李經(jīng)理：BMW是第一個在國內(nèi)推出快修服務(wù)的高檔汽車品牌，今年，我們又創(chuàng)行業(yè)先河，推出“1小時機(jī)油養(yǎng)護(hù)項目”，明確的服務(wù)承諾在市場上極具競爭力，而能協(xié)同全國經(jīng)銷商共同履行此承諾則更是寶馬獨此一家。小板噴預(yù)約快修服務(wù)，針對常見的車身漆小損傷，通過量身定制的鈑噴快修維修方案為客戶提供快捷服務(wù)，預(yù)約維修承諾在24小時內(nèi)交車。同時BMW不斷加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和配件供給；優(yōu)化預(yù)約服務(wù)流程，確保了高效服務(wù)的推廣。在“透明”方面，其實包含保養(yǎng)維修過程“透明”和價格“透明。”BMW創(chuàng)行業(yè)先河于2008年全面推行標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)，配合經(jīng)銷商推出的可視工作車間和售后服務(wù)開放日等措施，讓客戶可以親眼目睹愛車的保養(yǎng)維修過程。而且寶馬的售后服務(wù)的收費是全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，無論在哪家店都不會出現(xiàn)有價差的現(xiàn)象，我們的價格都是廠家經(jīng)過全方面的標(biāo)準(zhǔn)衡定的，絕對做到合理收費。“關(guān)愛”方面，我們一直在加強(qiáng)道路救援服務(wù)和客戶服務(wù)熱線，而且我們大力推進(jìn)代步車服務(wù)，考慮到寶馬車主的操控習(xí)慣問題，如果車主愛車需要長時間修理，在修理期間，我們會想客戶提供寶馬代步車，不影響客戶日常使用。我們也針對不同季節(jié)推出不同的愛車保養(yǎng)活動，今年還推出了機(jī)場免費接送服務(wù)。

鈑噴車間

天寶售后前臺

客戶等待區(qū)1

客戶等待區(qū)2

　　記者：這次“悅常在，駕無憂”售后服務(wù)戰(zhàn)略的推行，對經(jīng)銷商有什么影響？經(jīng)銷商在其中的作用是什么？

　　李經(jīng)理：BMW“悅常在，駕無憂”售后服務(wù)戰(zhàn)略清晰的表明BMW要在中國市場的售后服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展品牌領(lǐng)導(dǎo)地位的決心。作為一個有感染力的高端品牌，BMW致力于我們的客戶提供頂級的品牌體驗。作為BMW最忠實的合作伙伴，我們始終秉承BMW品牌的理念，貫徹落實各項舉措。針對一些列服務(wù)新政的推行，BMW對每家經(jīng)銷商都提供了專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和人員培訓(xùn)。我們將藉此進(jìn)一步提升我們的服務(wù)品質(zhì)以及客戶滿意度，以實現(xiàn)對廣大寶馬車主的堅實承諾。這無疑是一個雙贏的戰(zhàn)略。

VIP接待室

服務(wù)人員資質(zhì)證明

　　記者：我想了解一下現(xiàn)在客戶到店的排隊現(xiàn)場有多嚴(yán)重？

　　李經(jīng)理：現(xiàn)在基本上沒有嚴(yán)重的排隊現(xiàn)象，剛才說了我們的高效方面，大大解決了以前排隊問題，另外，我們鼓勵客戶預(yù)約維修，對預(yù)約的客戶我們還會給一些額外獎勵，以方便我們更加有效率的為客戶服務(wù)。

書架

娛樂區(qū)

　　記者：我剛才看到客戶服務(wù)區(qū)墻上有很多資格認(rèn)證，您能不能談?wù)勗蹅內(nèi)藛T的情況？

　　李經(jīng)理：高素質(zhì)的人員是保證我們得以提供高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，從1995年開始，寶馬集團(tuán)就為我們提供以市場為導(dǎo)向的銷售和售后服務(wù)領(lǐng)域方面的培訓(xùn)。目前，寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院已設(shè)有北京、上海2個培訓(xùn)中心和4個培訓(xùn)基地。位于上海的第二個培訓(xùn)中心是亞洲最大的寶馬培訓(xùn)中心。一直以來，我們都與該培訓(xùn)學(xué)員保持著密切的聯(lián)系和溝通，我們也因此獲得了技能及素質(zhì)更加出色的BMW職員，為實現(xiàn)客戶滿意度做出了重要的貢獻(xiàn)。

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