銷售滿意度躋身第一陣營(yíng)--起亞贏在逆勢(shì)

　　【太平洋汽車網(wǎng) 天津新聞】眾所周知，中國(guó)汽車市場(chǎng)在經(jīng)歷了十年的高速增長(zhǎng)之后，進(jìn)入了“微增長(zhǎng)”時(shí)代。而就在此時(shí)此刻，對(duì)于國(guó)內(nèi)大多數(shù)廠商和經(jīng)銷商而言，內(nèi)功的比拼成為突圍“微增長(zhǎng)”的關(guān)鍵。也由此，銷售滿意度（SSI）指數(shù)成為衡量企業(yè)能否繼續(xù)健康成長(zhǎng)的重要依據(jù)。近日全球知名第三方調(diào)查企業(yè)J.D. Power發(fā)布了2012上半年中國(guó)汽車銷售滿意度調(diào)查，尋求“逆風(fēng)飛揚(yáng)”的東風(fēng)悅達(dá)起亞以874分（滿分1000）獲得第六名的歷史最好成績(jī)，綜合行業(yè)環(huán)境來(lái)說(shuō)這個(gè)第六名不同尋常。

　　SSI是迷霧里的燈塔

　　作為品牌“軟實(shí)力”的重要考量，J.D. Power SSI調(diào)查指數(shù)通過(guò)7個(gè)因子（按照權(quán)重順序依次為交車過(guò)程、交車時(shí)間、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、書面文件、交易條件和銷售啟動(dòng)），衡量車主對(duì)于新車購(gòu)買體驗(yàn)的滿意度。并且這項(xiàng)研究是基于車主在購(gòu)買新車后2-6個(gè)月內(nèi)的評(píng)價(jià)。

　　我們必須認(rèn)識(shí)到，在當(dāng)今這個(gè)汽車市場(chǎng)環(huán)境中，在價(jià)格戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)紛紛失效之后，把市場(chǎng)目標(biāo)放長(zhǎng)遠(yuǎn)，以“口碑營(yíng)銷”尋求持續(xù)的增長(zhǎng)，才是贏取未來(lái)之道。同時(shí)銷售市場(chǎng)逐漸飽和，后市場(chǎng)亟待精耕細(xì)作的環(huán)境下，把銷售滿意度做好，進(jìn)而提升售后滿意度（CSI），才是打開(kāi)未來(lái)之門的關(guān)鍵。可以說(shuō)如今誰(shuí)看到SSI和未來(lái)市場(chǎng)的關(guān)系誰(shuí)就擁有了走出“迷霧”的燈塔，這也是東風(fēng)悅達(dá)起亞發(fā)力銷售滿意度的原因。

　　戰(zhàn)術(shù)正確贏下關(guān)鍵戰(zhàn)役

　　翻看J.D. Power 2011年發(fā)布的中國(guó)SSI報(bào)告，東風(fēng)悅達(dá)起亞還處于第二集團(tuán)，名列第十，到2012年上半年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞已經(jīng)升至第一集團(tuán)，名列第六?？瓷先ヌ嵘硕潭趟膫€(gè)位置不足為奇，但要注意的是，2011年整體行業(yè)平均成績(jī)?yōu)?47分，今年上半年是841分，也就是說(shuō)整體行業(yè)水平在降低，這和中國(guó)車市的發(fā)展趨勢(shì)是一致的。

　　今年，各企業(yè)都采取了大打渠道戰(zhàn)的布局。各種渠道下沉，各種開(kāi)放化的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)讓銷售終端出現(xiàn)不良反應(yīng)。這種渠道擴(kuò)張和市場(chǎng)放緩之間的脫節(jié)造成經(jīng)銷商兩個(gè)顯著問(wèn)題：1.銷售壓力倍增。2.熟練業(yè)務(wù)員短缺。這兩個(gè)問(wèn)題直接表現(xiàn)在SSI的行業(yè)數(shù)據(jù)上——下滑6分。

　　在逆勢(shì)之中，雖然制造商已經(jīng)把眼光放到未來(lái)，但選擇的方式過(guò)于粗放。產(chǎn)能的新布局、渠道的完善與拓展，這些在此時(shí)運(yùn)作本身沒(méi)有問(wèn)題，但是需要及時(shí)按照目前需求來(lái)調(diào)整產(chǎn)量。事實(shí)證明繼續(xù)增加產(chǎn)能和開(kāi)設(shè)新經(jīng)銷店，來(lái)期許未來(lái)的持續(xù)強(qiáng)勁增長(zhǎng)是不可能的。

　　事實(shí)上，在2012上半年SSI榜單中真正意義上實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的只有現(xiàn)代起亞集團(tuán)這兩家企業(yè)。這和企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的判斷和戰(zhàn)略布局是有關(guān)系的，這種布局不是針對(duì)眼前的或者今后幾年的市場(chǎng)，而是真正的未來(lái)，一個(gè)針對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)未來(lái)的戰(zhàn)略意識(shí)。實(shí)際上，肯針對(duì)SSI、CSI精耕細(xì)作的合資企業(yè)少之又少，這和之前一直高速發(fā)展的市場(chǎng)有關(guān)系，絕大部分企業(yè)已經(jīng)被這個(gè)看上去“不用播種即可收獲”的市場(chǎng)沖昏頭腦。如此看來(lái)，東風(fēng)悅達(dá)起亞是冷靜的，扎根中國(guó)汽車市場(chǎng)十年來(lái)期盼的是百年夢(mèng)想，“十年望百年”更多的是靠細(xì)節(jié)才可鑄就。

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