海馬服務(wù)升級(jí)報(bào)告--助推十年發(fā)展新跨越

   【太平洋汽車網(wǎng) 天津新聞】9月15日，海馬服務(wù)活動(dòng)十周年暨服務(wù)升級(jí)報(bào)告發(fā)布在天津隆重舉行。在全國新老車主的見證下，海馬汽車向全社會(huì)公布了海馬服務(wù)升級(jí)報(bào)告，對海馬2012"服務(wù)提升年"工作進(jìn)行階段性總結(jié)，并發(fā)布售后服務(wù)的提升成果。
　　同時(shí)，為慶祝"服務(wù)活動(dòng)十周年"，海馬汽車在現(xiàn)場舉辦了"十載同行"服務(wù)活動(dòng)。此次活動(dòng)不僅是海馬汽車對售后服務(wù)的總結(jié)與升級(jí)，更以此作為未來發(fā)展的契機(jī)，從企業(yè)戰(zhàn)略高度推動(dòng)售后服務(wù)新發(fā)展，實(shí)現(xiàn)新跨越。

海南一汽海馬汽車銷售公司總經(jīng)理助理兼服務(wù)部部長陳煥南先生致辭

海南一汽海馬汽車銷售公司總經(jīng)理助理兼服務(wù)部部長陳煥南先生及天津世宏遠(yuǎn)東銷售服務(wù)店總經(jīng)理徐生彬先生為10周年紀(jì)念冰雕注酒

● 服務(wù)升級(jí)報(bào)告，展海馬售后全面提升
　　作為自主品牌的先行者，海馬汽車一直以敏銳的市場洞察、預(yù)測車主的需求和勇于實(shí)踐的企業(yè)文化立足于汽車市場。海馬汽車把今年定為"服務(wù)提升年"，重點(diǎn)提升售后服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建售后服務(wù)體系，以此提高客戶滿意度，帶動(dòng)銷量，拓寬服務(wù)領(lǐng)域的利潤空間。
　　"發(fā)布服務(wù)升級(jí)報(bào)告，讓全社會(huì)看到我們'服務(wù)提升年'的碩果累累."海馬汽車服務(wù)提升項(xiàng)目策劃經(jīng)理陳喻女士在發(fā)布會(huì)上信心十足地表示，"讓所有海馬車主享受到服務(wù)升級(jí)帶來的好處。"

海馬汽車服務(wù)提升項(xiàng)目策劃經(jīng)理陳喻女士發(fā)布《服務(wù)升級(jí)報(bào)告》

　　通過服務(wù)升級(jí)報(bào)告，記者了解到海馬"服務(wù)提升年"劃分為四大階段，目前已完成前兩階段的升級(jí)活動(dòng)。第一階段中，海馬汽車開展了覆蓋全國350余家銷售服務(wù)店的"溝通面對面"車主調(diào)研活動(dòng)，訪問了車主共4600余人，獲得有效反饋意見及建議1167條。海馬汽車隨即制定了涉及16個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)共693條整改措施，其中對維修質(zhì)量、客戶關(guān)系維護(hù)、項(xiàng)目和費(fèi)用解釋、配件供應(yīng)、維修時(shí)間這5項(xiàng)車主最為關(guān)注的服務(wù)問題做出細(xì)致的整改規(guī)劃。
　　"面對今年車市，不僅需要銷售渠道下沉，海馬服務(wù)同樣也要下沉。" 海馬相關(guān)負(fù)責(zé)人表示表示，以天津?yàn)槔覀儗ｉT對天津車主進(jìn)行深度訪談、問卷調(diào)研，發(fā)現(xiàn)他們對服務(wù)響應(yīng)和維修時(shí)間特別關(guān)注，為此海馬天津銷售服務(wù)店專門頒布了相關(guān)整改措施，以滿足天津車主的服務(wù)需求。

服務(wù)改善大使發(fā)表感言

　　獲得了第一階段的調(diào)研結(jié)果，第二階段則著力進(jìn)行服務(wù)升級(jí)完善。為此，海馬服務(wù)提出了五項(xiàng)細(xì)致、規(guī)范的工作。經(jīng)過4-8月強(qiáng)有力的執(zhí)行，最終成功完成693條整改措施，推出了四大精益服務(wù)，初步建立了服務(wù)改善大使監(jiān)督反饋體系，并在全國范圍甄選了海馬感動(dòng)人物，以及開展了全國售后服務(wù)滿意度調(diào)查共五大工作，把服務(wù)提升真正落實(shí)到位。
　　其中，四大精益服務(wù)獲得海馬車主的一致好評(píng)。囊括個(gè)性化汽車保養(yǎng)套餐寶貝計(jì)劃、有效提升維修速度的鈑噴快修、以及方便車主作息的流動(dòng)服務(wù)進(jìn)社區(qū)和延時(shí)服務(wù)的四大精益服務(wù)。不僅有效地提高了服務(wù)的專業(yè)性與效率，更將服務(wù)下沉至社區(qū)，為車主帶來便利的升級(jí)服務(wù)。

天津世宏遠(yuǎn)東銷售服務(wù)店總經(jīng)理徐生彬先生頒布金秋之旅優(yōu)惠措施

各位領(lǐng)導(dǎo)與到場嘉賓合影留念

● 服務(wù)十年發(fā)展，助推海馬實(shí)現(xiàn)新跨越
　　慶祝服務(wù)活動(dòng)十周年是本次活動(dòng)另一大重頭戲，為此海馬精心準(zhǔn)備了服務(wù)十周年成果展，回顧了十載成長路上每一步讓人振奮、鼓舞的大事件。從02年"金秋之旅"開創(chuàng)了中國季節(jié)性保養(yǎng)先河，到07年榮獲中國服務(wù)品牌價(jià)值體現(xiàn)獎(jiǎng)，再到10年榮獲中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)……海馬服務(wù)十年發(fā)展的亮眼成績，無不讓在場所有人感受到自主品牌對服務(wù)提升的用心和孜孜不倦的態(tài)度。
　　記者從海馬汽車天津世宏遠(yuǎn)東銷售服務(wù)店了解到，海馬服務(wù)十年發(fā)展主要經(jīng)歷了三大階段。從確立"保姆式服務(wù)"起，海馬汽車正式進(jìn)入服務(wù)品牌管理新時(shí)代；06年率先推出了"藍(lán)色扳手"服務(wù)品牌及"捍衛(wèi)汽車價(jià)值"服務(wù)主張，通過量化指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)化流程對售后服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)管理，且考核標(biāo)準(zhǔn)極為嚴(yán)苛；如今，迎來了2012"服務(wù)提升年"戰(zhàn)略規(guī)劃，首次將售后服務(wù)提升至企業(yè)戰(zhàn)略高度，助推海馬汽車的新發(fā)展。
　　海馬服務(wù)作為自主品牌的先行者，將會(huì)秉持創(chuàng)新與堅(jiān)持把售后服務(wù)升級(jí)進(jìn)行下去，力爭成為自主品牌服務(wù)領(lǐng)域新標(biāo)桿。展望下半年，車市仍存在諸多不確定因素，自主品牌的發(fā)展陷入困境，海馬汽車將通過"服務(wù)提升年"全面升級(jí)服務(wù)，以服務(wù)提高滿意度，以服務(wù)提升品牌價(jià)值，以服務(wù)謀求新發(fā)展，以服務(wù)實(shí)現(xiàn)新跨越。

售后服務(wù)參觀

　　【海馬汽車售后服務(wù)簡介】
　　海馬汽車的4S店銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)于2001年，是最早建設(shè)國際標(biāo)準(zhǔn)的4S營銷模式的汽車廠商之一，迄今為止，海馬汽車服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)到4S店150家，3S店180家，覆蓋了除臺(tái)灣省、香港特別行政區(qū)和澳門特別行政區(qū)外的全國所有省、市、自治區(qū)。
　　服務(wù)理念"用戶至上，真誠致遠(yuǎn)"：
　　海馬汽車認(rèn)為："只有理解顧客，才能被顧客認(rèn)同。"在長期的顧客研究和工作實(shí)踐中，海馬汽車形成了以滿足顧客需求來體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。

　　海馬服務(wù)的四大體現(xiàn)：
　　1、維修質(zhì)量控制：海馬汽車為遍布全國各地的售后網(wǎng)點(diǎn)提供專業(yè)的維修資料和專用工具，培養(yǎng)專業(yè)的維修技術(shù)人員，通過三級(jí)檢驗(yàn)質(zhì)量控制維修過程，進(jìn)而保證快速而高質(zhì)量的解決顧客的車輛故障；
　　2、配件質(zhì)量控制：嚴(yán)格控制配件和用品的質(zhì)量和銷售渠道，保證向顧客提供高質(zhì)量的純正原廠配件和用品；
　　3、專業(yè)的養(yǎng)護(hù)方案：針對新購車輛提供"一次免費(fèi)初駛保養(yǎng)，三次免工時(shí)費(fèi)定期保養(yǎng)"服務(wù)，并建立車輛保養(yǎng)檔案，跟蹤車輛狀況；每年舉行三次服務(wù)活動(dòng)；舉行普及車輛保養(yǎng)知識(shí)的活動(dòng)；不定期的推出保養(yǎng)套餐等。這一系列舉措都直接圍繞著顧客需求為導(dǎo)向，并不斷的提升，目的是減輕顧客的車輛損耗，保障顧客的車輛能夠始終處于良好的使用狀態(tài)，節(jié)約顧客的時(shí)間和維修成本；
　　4、價(jià)格透明：在銷售服務(wù)店內(nèi)、網(wǎng)站上都公開了常用的配件價(jià)格和常見維修項(xiàng)目工時(shí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)顧問在接車環(huán)節(jié)必須進(jìn)行估價(jià)，誤差控制在10%以內(nèi)；維修過程出現(xiàn)的任何新增項(xiàng)目或其它變更，必須告知顧客，包括詳細(xì)的價(jià)格和時(shí)間信息；交車環(huán)節(jié)必須主動(dòng)向顧客展示更換下來的零件，并詳細(xì)解釋維修過程和維修費(fèi)用等措施。并嚴(yán)格控制，以保障顧客的利益。

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