伴隨著中國汽車市場的快速增長，國內(nèi)消費者的消費心態(tài)日趨成熟，對汽車產(chǎn)品的關(guān)注重點也逐漸從單一的購買成本向使用成本轉(zhuǎn)移。在這種趨勢下，售后服務(wù)的重要性日漸凸顯。據(jù)中國汽車流通協(xié)會分析顯示，售后服務(wù)已經(jīng)成為僅次于車輛價格的影響消費者購買決策的關(guān)鍵因素。
在價格大戰(zhàn)之后，越來越多的廠商將競爭制勝砝碼壓寶在了服務(wù)上，為了體現(xiàn)企業(yè)對消費者的責(zé)任感并展現(xiàn)服務(wù)的差異化，國內(nèi)各大汽車企業(yè)紛紛推出自己的售后服務(wù)品牌，希望通過品牌理念的植入來全方位、系統(tǒng)化滿足消費者需求，營造差異服務(wù)氛圍。但是，大同小異的售后服務(wù)內(nèi)容和形式讓消費者失去了新鮮感，在售后服務(wù)品牌廣告做得滿天飛、鑼鼓敲得震天響的時候，與之相伴的卻是終端4S店的客源流失，滿意度提升難，尤其是以維修服務(wù)為代表的維修費用高、信息不透明和服務(wù)時間沒保障等諸多問題不斷暴露。
該如何解決這一系列問題，把售后服務(wù)理念從口頭落到實處成為汽車業(yè)急需思考的難題。
精益修理包 從以換代修到以修代換
維修是售后服務(wù)的核心內(nèi)容。在維修領(lǐng)域，以換代修是一種普遍現(xiàn)象，無論4S店還是修理廠都熱衷于換件。作為普通消費者，在產(chǎn)品保修期內(nèi)還好，維修費用是廠家買單，但是出了保修期，消費者就要自己掏腰包了。誰都知道，車壞了去4S店修放心，因為4S店不僅有專業(yè)的技術(shù)人員，更有原廠零配件供應(yīng)，但是4S店修車費用過高的問題卻把不少消費者擋在了門外，一位車主的話代表了不少人的觀點：“4S店修車，稍微有點毛病就全給你換了，我們又不懂，人家說什么是什么，動不動就換總成，一個小問題往往要折進去上千塊錢，弄得我們都不敢去了�！�
在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，遇到總成問題，4S店只換不修的原因主要有兩個：其一，因為缺少維修所需配件。一些總成部件明明可以修復(fù)，但由于沒有配件，就只能全部更換，維修成本大幅上升。其二，為了賺取更多配件利潤。在整車銷售利潤趨薄的現(xiàn)狀下，少數(shù)4S店把換件收入當成最大利潤來源，他們利用消費者對維修知識知之甚少的弱點，大肆攫取消費者錢包。不少消費者因為一個“貴”字而無奈的選擇了修理廠甚至是街邊維修點。
但是，一些資質(zhì)不高的修理廠或者根本無資質(zhì)可言的街邊小店往往采用低價低質(zhì)策略，用副廠件頂替正廠件，以次充好，甚至使用翻新件，車輛維修之后沒有質(zhì)量保障，常常是壞了修，修了壞，壞了再修，修了再壞……消費者抱怨不斷，甚至影響到整個品牌口碑。
針對這樣的情況，不少汽車廠商采取了配件打折的做法，以此希望讓跟多的消費者回到4S店的懷抱，但是，業(yè)內(nèi)人士指出：“配件打折很大程度上是忽悠消費者，因為配件的定價是企業(yè)定的，企業(yè)完全有能力把配件換個名目定上高價，而且不少企業(yè)折扣很高的配件都不是易損件、常用件，把一些10年、8年都不太可能壞掉的零件打3折、5折，對于普通消費者并沒有實際意義。”
那么，怎樣的維修方式對保外用戶而言是實實在在的呢？我們在思考，長城汽車也在思考。8月18日，長城汽車正式在全國范圍內(nèi)推出針對總成部件維修開發(fā)的長城精益修理包，在車輛總成出現(xiàn)問題時，長城專業(yè)維修人員通過診斷，準確判斷車輛問題所在，用最小單元化的維修項目來解決車輛問題，使原來需要更換總成的項目通過維修就可以完成，從而大幅降低了保外用戶的維修費用。舉例來說，四驅(qū)迪爾、賽弗車用的等速驅(qū)動軸異常磨損，只是由于防塵罩破損造成的，換等速驅(qū)動軸需要花費1526元（含工時費），而采用精益修包，只需要花費95元（含工時費），可以節(jié)省1431元。
目前長城汽車已經(jīng)與上游配件商協(xié)作開發(fā)出上百種精益修理包，從長城汽車精益修理包的費用對比中我們可以看出，使用精益修理包最多可以節(jié)省98.8%費用，最少也可以節(jié)省35.1%費用，平均節(jié)省80%費用。據(jù)悉，今后長城還將陸續(xù)開發(fā)更多的精益修理包，讓更多的客戶享受到這種實惠。
為客戶省錢是精益修理包的核心理念，也是把“長城•全心關(guān)懷”服務(wù)理念落在實處的直接體現(xiàn)。長城汽車售后服務(wù)公司總經(jīng)理張鑫表示：“‘關(guān)懷’是一種態(tài)度，我們把全心服務(wù)于用戶視為與生俱來的義務(wù)和責(zé)任，而在和用戶的接觸中，我們則真心希望可以以朋友的立場和角度去坦誠相待，所以我們要保障每一位朋友的利益，要為他們省錢，讓他們用長城車用的安心、放心、舒心�！�
最小化的維修費用、專業(yè)化的技術(shù)維修、原廠配件質(zhì)量保障，這是長城為每一位用戶提供的差異化服務(wù)保障，長城認為這種差異化就是要落在實處，讓消費者得到實惠。業(yè)內(nèi)專家表示：長城精益修理包的推出對于汽車維修界而言是一種創(chuàng)舉，它實現(xiàn)了汽車維修領(lǐng)域從以換到修到以修代換的轉(zhuǎn)變，對于消費者而言，它直接降低了用車成本。相信精益修理包推出后，長城品牌車型與同級車型相比在維修費用上將占有絕對的優(yōu)勢。
星光行動 全天候維修服務(wù)保障
相信不少車主都有感受，去4S店修車的一大弊端就是時間沒保障。經(jīng)常有車主抱怨，晚上車子出了問題，要送到4S店，得到的答案往往是“下班了，明您請早兒！”消費者無奈只能等，而不少上班一族白天根本不可能抽出時間去維修保養(yǎng)，于是常有車主飽受有車不能用之苦，夜間不修車似乎已經(jīng)成了4S店工作的慣例。
為解決這一問題，長城汽車于8月特別推出星光行動，即“晝夜不停”24小時預(yù)約維修保養(yǎng)服務(wù)，車主可以通過電話為車輛的維修保養(yǎng)作預(yù)約登記，4S店工作人員會在車主到來之前作好人員、工位和配件的相關(guān)準備工作，即到即修，節(jié)省車主的等候的時間。據(jù)了解，長城汽車夜間維修保養(yǎng)費用與白天相同，4S店工作人員的夜間加班費用由長城汽車統(tǒng)一補貼。
長城汽車售后服務(wù)人員表示：“對于不少消費者來說，車是工作、生活中必不可少的幫手，我們打破常規(guī)，推出星光行動的目的，就是要在最短的時間內(nèi)修好車、讓用戶用上車，把車輛在店時間縮短到最短。雖然聽起來只是一個夜間維修保養(yǎng)的簡單行動，但長城汽車全國聯(lián)動，在此投入的人力、物力和財力可能是一個用戶無法想象的，不過，長城作為一個全心關(guān)懷用戶的汽車品牌，我們有責(zé)任、有義務(wù)站在用戶的角度去思考，必須承擔這樣的社會責(zé)任�！�
精益修理包和星光行動的推出，是長城汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的重大舉措，是“長城•全心關(guān)懷”服務(wù)品牌差異化的亮劍行動，也是中國汽車服務(wù)業(yè)落實用戶關(guān)懷的破冰之舉，其對品牌售后服務(wù)領(lǐng)域甚至整個汽車行業(yè)示范意義深遠。
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長城•全心關(guān)懷
“長城•全心關(guān)懷”是長城汽車2007年3月推出的售后服務(wù)品牌。全心關(guān)懷的核心是“五心”，即長城汽車以誠心待人，精心對車為宗旨，為用戶創(chuàng)造安心、放心、舒心的用車感受，以獲得更高的用戶滿意度，體現(xiàn)長城的全心關(guān)懷。長城汽車以服務(wù)為紐帶，拉動長城汽車和用戶共同成長。長城著力為用戶提供網(wǎng)絡(luò)便捷保障、配件供應(yīng)保障、服務(wù)規(guī)范保障、專業(yè)技術(shù)保障四大售后服務(wù)保障。
“長城•全心關(guān)懷”服務(wù)品牌自推出以來，長城汽車已于3月和5月舉辦了兩屆以“全新關(guān)懷•全新體驗”和“全心關(guān)懷•傾心之約”為主題的售后服務(wù)節(jié)，按照長城的規(guī)劃，下半年還將于9月和11月舉行兩次全國范圍內(nèi)的服務(wù)節(jié)，讓長城全心關(guān)還的理念貫穿到消費者生活的每一天。
精益修理包
精益修理包是長城汽車為保外用戶推出的一項針對總成部件維修的服務(wù)產(chǎn)品，倡導(dǎo)以最小單元化的維修項目來解決車輛問題，減少車輛維修成本。精益修理包的優(yōu)勢在于專業(yè)化的技術(shù)維修、最小化的維修費用、原廠配件質(zhì)量保障。據(jù)統(tǒng)計，使用精益修理包最多可以為用戶節(jié)省98.8%費用，最少可以節(jié)省35.1%費用，從上百種精益修理包來看，平均節(jié)省80%費用。目前，長城汽車已經(jīng)與配套廠協(xié)作開發(fā)出上百種精益修理包，今后，長城還將陸續(xù)開發(fā)更多的精益修理包，讓更多的客戶享受到這種實惠。
星光行動
星光行動是長城汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的特色服務(wù)項目，即“晝夜不�！�24小時預(yù)約維修保養(yǎng)服務(wù)，車主可以通過電話為車輛的保養(yǎng)或維修作預(yù)約登記，4S店工作人員會在車主到來之前作好人員、工位和配件的相關(guān)準備工作，即到即修，節(jié)省車主的等候的時間，且夜間維修保養(yǎng)費用與白天相同。
