近幾年，車(chē)市的持續(xù)增長(zhǎng)使得中國(guó)汽車(chē)保有量突破了3500萬(wàn)輛，相關(guān)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)也正以每年40%的速度遞增，打造售后服務(wù)領(lǐng)域的核心競(jìng)爭(zhēng)力也成為各大廠商重要的戰(zhàn)略方向。中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)正迎來(lái)新的機(jī)遇。
中華工商聯(lián)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商商會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2006年10月份，全國(guó)有汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商3萬(wàn)余家，其中4S店多達(dá)1萬(wàn)家。而最近外資汽車(chē)售后巨頭在快修連鎖方面也加大了力度，博世（Bosch）宣布到2010年前，建在中國(guó)的汽車(chē)維修店要達(dá)到1000家；殼牌（Shell）與上汽聯(lián)手推出安吉-杰菲汽車(chē)快修連鎖店計(jì)劃；日本最大的汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商黃帽子（Yellow Hat）計(jì)劃在2015年前將中國(guó)直營(yíng)店與加盟店數(shù)量增加到500家……
然而目前消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的滿意度并不高，售后服務(wù)是整個(gè)汽車(chē)價(jià)值鏈中滿意度較低的一個(gè)環(huán)節(jié)，究其原因，除了廠商“重銷(xiāo)售輕售后”的傳統(tǒng)思維之外，缺少對(duì)消費(fèi)者售后消費(fèi)行為特征研究也是重要原因之一。售后環(huán)節(jié)的消費(fèi)行為特征與銷(xiāo)售環(huán)節(jié)有很大區(qū)別，隨著消費(fèi)者在售后服務(wù)環(huán)節(jié)的可選擇面越來(lái)越廣，消費(fèi)者在汽車(chē)售后服務(wù)中高度參與，有較高的購(gòu)買(mǎi)投入。早期因?yàn)橹挥?S店有較強(qiáng)的售后能力，消費(fèi)者可選擇面較窄，不需要廣泛收集產(chǎn)品信息，也不精心挑選品牌，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程迅速而簡(jiǎn)單，在購(gòu)買(mǎi)之后卻極易認(rèn)為所得到的售后服務(wù)存在不足。隨著可選渠道的逐漸增多和不愉快售后經(jīng)歷增加，消費(fèi)特征變得復(fù)雜，消費(fèi)者傾向收集更多的售后信息，經(jīng)過(guò)大量產(chǎn)品評(píng)估最終產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決策。
根據(jù)新華信公司對(duì)2006年乘用車(chē)車(chē)主使用行為的研究結(jié)果，目前中國(guó)乘用車(chē)車(chē)主的售后服務(wù)使用行為呈現(xiàn)出五大消費(fèi)特征：
1、不同售后服務(wù)消費(fèi)頻次差別明顯
汽車(chē)售后服務(wù)包括汽車(chē)維修、保養(yǎng)、洗車(chē)、打蠟、內(nèi)飾清洗、保險(xiǎn)等。由于受汽車(chē)質(zhì)量和使用程度影響，加之消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)的差異性偏好，不同的維修服務(wù)消費(fèi)頻率差別明顯。如由于車(chē)輛使用用途和消費(fèi)者個(gè)人偏好等原因，有些消費(fèi)者洗車(chē)較為頻繁，而有些則更加注重內(nèi)飾的清洗和更換；新華信研究發(fā)現(xiàn)，不同的城市消費(fèi)重點(diǎn)有所不同，而不同的車(chē)型的消費(fèi)重點(diǎn)也有所區(qū)別，如大城市的汽車(chē)清洗次數(shù)最多，烏魯木齊、蘭州等城市由于受地理影響也較多清洗汽車(chē)，廣州、深圳等華南城市的消費(fèi)者更加看重清洗內(nèi)飾；另外，中大型汽車(chē)的清洗次數(shù)明顯高于其它類型汽車(chē)。
數(shù)據(jù)來(lái)源：新華信《2006年乘用車(chē)車(chē)主使用行為報(bào)告》
2、預(yù)約服務(wù)使用率偏低
汽車(chē)售后服務(wù)需要大量的資源配合，對(duì)服務(wù)提供方的資源配置要求較高。為了更好的整合資源，變被動(dòng)為主動(dòng)，從而達(dá)到資源產(chǎn)出最大化，一般售后服務(wù)提供方都鼓勵(lì)消費(fèi)者采用預(yù)約服務(wù)。對(duì)車(chē)主來(lái)說(shuō)預(yù)約服務(wù)首先可以節(jié)約等待時(shí)間，車(chē)主可以根據(jù)自己的時(shí)間安排來(lái)預(yù)約保養(yǎng)維護(hù)；其次服務(wù)商可以提前協(xié)調(diào)配件、工具和技術(shù)支持，避免因缺配件導(dǎo)致修車(chē)拖期；再次維修服務(wù)人員還可以有更充裕的時(shí)間向車(chē)主提供咨詢、更仔細(xì)地檢查和維修車(chē)輛，使車(chē)主對(duì)車(chē)況有更多的了解；最后車(chē)主到廠即有工位和相應(yīng)的客服代表專門(mén)等待，給客人情感上帶來(lái)滿足感。
在國(guó)外成熟的汽車(chē)市場(chǎng)，預(yù)約服務(wù)的比例高達(dá)七八成。但是目前國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后預(yù)約服務(wù)的認(rèn)知度和接受度并不高，目前4S店的售后預(yù)約只占售后服務(wù)的三成左右。而且受信用意識(shí)的影響，預(yù)約售后服務(wù)的成功率也不高，在已預(yù)約的消費(fèi)者中經(jīng)常出現(xiàn)預(yù)約而未至的情況，消費(fèi)者給出的理由一般都是忘記或者臨時(shí)有事，這種現(xiàn)象會(huì)嚴(yán)重打亂服務(wù)商的工作計(jì)劃，給資源調(diào)配帶來(lái)更大的難度。
數(shù)據(jù)來(lái)源：新華信《2006年乘用車(chē)車(chē)主使用行為報(bào)告》
