缺乏完善渠道專業(yè)人員匱乏
全國工商聯(lián)汽摩配業(yè)商會(huì)會(huì)長、前中國汽車銷售公司總經(jīng)理霍義光日前針對迅速增長的中國汽車后市場指出，隨著整車銷售進(jìn)入微利期，售后服務(wù)日益顯山露水，汽車后市場利潤的爭奪將在國內(nèi)汽車市場展開。但目前國內(nèi)的汽車后市場還處于起步階段，認(rèn)識(shí)上存在著發(fā)展上誤區(qū)。在目前情況下，國內(nèi)汽車后市場的發(fā)展既要借鑒美國等發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)，但又不能照搬他們的模式。
所謂汽車“后市場”，是指汽車銷售后圍繞消費(fèi)者在使用過程中所需的各種服務(wù)構(gòu)成的市場，比如配件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、汽車用品、汽車改裝、二手車經(jīng)營、物流運(yùn)輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認(rèn)證、汽車導(dǎo)航、停車場和加油站等等，總體而言，汽車后市場可以認(rèn)為是一個(gè)汽車銷售后與車主使用相關(guān)聯(lián)的行業(yè)群體的總稱。
霍義光說，從長遠(yuǎn)來看，汽車后市場無疑是一個(gè)黃金市場，盡管中國后服務(wù)市場已經(jīng)開始改進(jìn)，但整個(gè)市場良莠不齊，缺乏完善的渠道網(wǎng)絡(luò)，專業(yè)人員匱乏，尚未形成全方位立體化服務(wù)體系，與國外汽車服務(wù)水平難以抗衡。
汽車后市場利潤可觀
用財(cái)源滾滾形容中國汽車后市場并不過分。據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%左右，相對于目前整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務(wù)市場利潤率仍高達(dá)40%。
從汽車下線進(jìn)入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車“后市場”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析，在一個(gè)完全成熟的國際化的汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個(gè)汽車業(yè)利潤的20%，零部件供應(yīng)利潤約占20%，有60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。2003年，中國汽車產(chǎn)量達(dá)到444.4萬輛，汽車行業(yè)累計(jì)完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421.98億元，實(shí)現(xiàn)利潤總額754.56億元，同比增長54.86%。按照2∶2∶6的利潤測算，2003年中國汽車后市場中服務(wù)領(lǐng)域的利潤總額就為2263.68億元。加上800億元的汽車零部件流通市場，保險(xiǎn)公司每年540億元的車險(xiǎn)保費(fèi)，汽車用品市場的銷售額為420億，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車市場、停車費(fèi)用、物流運(yùn)輸、汽車認(rèn)證等領(lǐng)域的經(jīng)營額，這一系列的數(shù)字說明中國汽車后市場發(fā)展空間非常巨大，利潤可觀，充滿著無限的機(jī)遇。
在美國，汽車售后服務(wù)業(yè)被喻為“黃金產(chǎn)業(yè)”，在歐洲，汽車售后服務(wù)業(yè)也是汽車產(chǎn)業(yè)獲利的主要來源。目前，4S店模式和連鎖經(jīng)營模式在國際汽車售后服務(wù)市場上居主流地位。放眼今日中國，汽車后服務(wù)市場的發(fā)展態(tài)勢明顯落后于汽車制造業(yè)的成長。
汽車售后服務(wù)嚴(yán)重“注水”
與國外汽車廠商相比，我們的汽車售后服務(wù)是汽車產(chǎn)業(yè)弱中之弱。應(yīng)該說，汽車產(chǎn)品主要的獲利方式，并不來自整車銷售，而是來自于售后服務(wù)，兩者相比大約是二八開。
國內(nèi)許多品牌汽車的產(chǎn)銷與售后服務(wù)的脫節(jié)是汽車后市場服務(wù)不盡如人意的根本原因之一。目前，部分廠家與其經(jīng)銷商的關(guān)系不是利益共同體的關(guān)系，而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為。
廠家基本上把市場風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了經(jīng)銷商，經(jīng)銷商則幾乎把廠家所給的商務(wù)利潤全讓給了消費(fèi)者，主要收益全靠廠家按銷量給予的年終返利、獎(jiǎng)勵(lì)及新車銷售的裝飾、美容、保險(xiǎn)等相應(yīng)服務(wù)。在部分經(jīng)銷商眼里，服務(wù)承諾只不過是促銷的一種策略，經(jīng)銷商為了多賣車，往往給服務(wù)承諾“注水”，而實(shí)際上有些承諾根本做不到，由此造成了消費(fèi)者對售后服務(wù)的不滿。正因?yàn)槿绱�，許多消費(fèi)者形象地稱經(jīng)銷商的服務(wù)態(tài)度是：消費(fèi)者只要把錢付給經(jīng)銷商，消費(fèi)者就不再是消費(fèi)者了。
據(jù)悉，截至去年10月，北京有近6103家汽修企業(yè)，其中具有一類資質(zhì)的僅有388家，二類企業(yè)2022家；上海現(xiàn)有二類資質(zhì)以上的汽修企業(yè)1538家，三類的約有5000家，同時(shí)還生存著一些配件專賣店和銷售廠商或零件商配件的店鋪。就目前而言，國內(nèi)所謂的售后服務(wù)還主要是維修、保養(yǎng)服務(wù)。
專家指出，當(dāng)前中國汽車后市場存在三個(gè)方面的主要問題。一是對汽車后市場認(rèn)識(shí)不足，重視不夠，措施不利，競爭乏力，出現(xiàn)了“重生產(chǎn)、輕服務(wù)”的現(xiàn)象。二是整車和零部件生產(chǎn)企業(yè)被動(dòng)地參與汽車后市場的競爭。三是國內(nèi)企業(yè)的觀念比較陳舊，對汽車后市場的理解和認(rèn)識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
國外汽車服務(wù)緊抓“中國心”
汽車后市場像一塊無形的磁鐵，緊緊地抓住了國際知名汽車服務(wù)企業(yè)的“中國心”，中國汽車后市場的巨大誘惑幾乎令所有的著名外資汽車服務(wù)業(yè)巨頭都來到了中國。
上世紀(jì)90年代，美國最大的汽配連鎖企業(yè)NAPA就已進(jìn)入中國開展業(yè)務(wù)；全球最大的汽車快修連鎖企業(yè)———美國AC德科公司計(jì)劃在華東地區(qū)發(fā)展200家以上的汽車快修連鎖店；博世在中國已擁有150家維修站，并計(jì)劃于今年將維修機(jī)構(gòu)擴(kuò)張至300家，5年后形成1000家的維修網(wǎng)絡(luò)；日本最大的汽車用品澳德巴克斯計(jì)劃投資10億日元在中國開設(shè)100家連鎖店。國內(nèi)的商家已經(jīng)意識(shí)到汽車后市場的驚人利潤，但缺乏理念的把握與正確的認(rèn)識(shí)。
盡管中國汽車后市場還處于起步階段，霍義光分析說，中國本土汽車服務(wù)企業(yè)在建立網(wǎng)絡(luò)渠道，了解消費(fèi)習(xí)慣、推廣服務(wù)文化等方面具有先天優(yōu)勢，外資的國際標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系進(jìn)入中國，很可能需要一個(gè)適應(yīng)本地水土的過程。因此國內(nèi)的汽車后市場服務(wù)在現(xiàn)階段要抓緊進(jìn)行觀念更新，樹立全方位服務(wù)的觀念、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的觀念和人性化服務(wù)的觀念，才能使國內(nèi)企業(yè)在汽車后市場中占領(lǐng)較大的份額。
