一. 國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀：分兩大部分
第一部分以維修為主，維修行業(yè)已非常成熟，快修只是把原有的細(xì)化和加強(qiáng)了服務(wù)理念。
第二部分: 一.以美容裝飾為主，從最初簡(jiǎn)陋的洗車(chē)到現(xiàn)在才短短十多年，目前大多數(shù)是個(gè)體投資者，規(guī)模小，存在資金/管理/經(jīng)營(yíng)理念的不足和長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃。而從事這個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員，普遍素質(zhì)扁低，缺少良好的服務(wù)意識(shí)，專(zhuān)業(yè)和技術(shù)人才效缺，卻面對(duì)著最高素質(zhì)的消費(fèi)群體，造成脫節(jié),急待提高從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)理念。
二．汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展空間： 汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展已成必然，已受到一些集團(tuán)公司的重視，據(jù)行業(yè)測(cè)算，一輛新車(chē)從購(gòu)置到報(bào)廢的全部花費(fèi)中，購(gòu)置車(chē)輛費(fèi)用約占35左右，購(gòu)車(chē)后的燃油、稅費(fèi)、保險(xiǎn)、停車(chē)等費(fèi)用約占20%，維修、保養(yǎng)、美容、裝飾占40%，（注：維修分大、中、快修，而大、中修只占很小一部分，約10%）。
三．一站式汽車(chē)服務(wù)中心的利潤(rùn)來(lái)源 1隔熱膜，2美容（打蠟、拋光），3音響，4快速修補(bǔ)（噴漆），5汽車(chē)百貨，6外型改裝，7快修保養(yǎng)。輔助項(xiàng)目有：保險(xiǎn)代理、救助、車(chē)友休閑俱樂(lè)部（包含自駕旅游）項(xiàng)目。注：附表說(shuō)明汽車(chē)維修廠與汽車(chē)服務(wù)中心的區(qū)別：
（1）維修行業(yè)已很成熟，屬慢熱型，車(chē)的使用期越長(zhǎng)生意越好，維修“如買(mǎi)房后，不能缺最基本的設(shè)施”。
（2）服務(wù)行業(yè)的裝飾、貼膜、音響、用品項(xiàng)目，屬快熱型，新車(chē)購(gòu)入需要裝飾，如“買(mǎi)房后按個(gè)人不同的需求進(jìn)行裝修“而后的日常洗車(chē)、美容、保養(yǎng)、快修是每年都需要不間斷的去做，一站式服務(wù)中心已包含了除大中修理以外的所有目。
四．汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展?jié)摿Γ?汽車(chē)后市場(chǎng)有著巨大潛力，按平均每輛車(chē)價(jià)值十五萬(wàn)元計(jì)算，其購(gòu)車(chē)后的費(fèi)用高達(dá)三十萬(wàn)元，以25萬(wàn)輛保有量計(jì)算(小汽車(chē))，再加上每年15%的增幅，而一站式汽車(chē)服務(wù)中心的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，約占了整個(gè)汽車(chē)后市場(chǎng)消費(fèi)份額的50%左右.
五．汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀：服務(wù)意識(shí)差，缺少行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，從業(yè)人員素質(zhì)更低，是這個(gè)行業(yè)的最大障礙，洗車(chē)都洗不干凈，車(chē)開(kāi)進(jìn)店也無(wú)人接待，進(jìn)買(mǎi)場(chǎng)也無(wú)人招呼，缺少服務(wù)意識(shí)，試問(wèn)，一個(gè)連洗車(chē)這么簡(jiǎn)單的事都做不好，車(chē)主怎么能信任你去為他的車(chē)做高技術(shù)含量的其他項(xiàng)目呢？汽車(chē)服務(wù)業(yè)最重要的是服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù). “沒(méi)有虧損的企業(yè)，只有無(wú)能的執(zhí)行者” 做好一站式汽車(chē)服務(wù)中心的關(guān)鍵在于高水平的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)，以適應(yīng)車(chē)主高要求和高尚消費(fèi)層次的需求，因?yàn)樵谥袊?guó)，有車(chē)一族廣意上代表了高素質(zhì)消費(fèi)群體，只要有高素質(zhì)的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的技術(shù)，就能令車(chē)主得到最貼心的服務(wù)。 在未來(lái)的5—10年，市場(chǎng)會(huì)由現(xiàn)在的客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向爭(zhēng)奪銷(xiāo)售終端。從價(jià)格、廣告競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品、技術(shù)含量、附加值的競(jìng)爭(zhēng)。由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)。資本競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向人才競(jìng)爭(zhēng)。
六．連鎖直營(yíng)的效益優(yōu)勢(shì)
（1）統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)理念/管理/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/店面形象，形成規(guī)�；�(jīng)營(yíng)。
（2）有效提高競(jìng)爭(zhēng)力，迅速形成品牌效應(yīng)。
（3）可減少各店庫(kù)存，靈活調(diào)配，從而達(dá)到小投入大收入的效應(yīng)。
（4）有效的提高人力資源的利用率.
（5）由于連鎖的效應(yīng)，從心里上給客戶(hù)產(chǎn)生信任，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量得到更有效的保證，
（6）連鎖規(guī)模大，可直接從廠家進(jìn)貨，得到更低的價(jià)格和更優(yōu)惠的供貨條件，降低了進(jìn)貨成本。
（7）組織化程度高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)，降低了營(yíng)運(yùn)成本，降低風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到真正的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。
（8）公司以后代理或貼牌的產(chǎn)品不容易受制于市場(chǎng)的變化而產(chǎn)生被動(dòng)，可利用自己的零售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行有效消化，而短期內(nèi)能迅速形成區(qū)域性品牌效應(yīng)
（9）無(wú)論我們的顧客在我們的任何一家連鎖店，都可得到相同的服務(wù)，更方便了顧客，從而容易產(chǎn)生定向消費(fèi)信任和依賴(lài)。
七．連鎖直營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)
（1）連鎖經(jīng)營(yíng)本身并沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，其風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自于經(jīng)營(yíng)者或管理層。
（2）市場(chǎng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。（就汽車(chē)服務(wù)行業(yè)而言，目前屬朝陽(yáng)行業(yè)，市場(chǎng)本身并沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)）
（3）總部指導(dǎo)不力或信息傳遞、廣告宣傳出現(xiàn)偏差帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。
（4）規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，首先注重市場(chǎng)調(diào)查，搞好自我、行業(yè)、連鎖評(píng)估，不斷改變\優(yōu)化\完善經(jīng)營(yíng)模式。
（5）人才流失，特別是主管和店長(zhǎng)的流失。 做好連鎖直營(yíng)的關(guān)鍵，應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，走有自己特色的連鎖模式
八．人力資源 重在先人后事，機(jī)會(huì)垂青有準(zhǔn)備的人：
(1) 汽車(chē)服務(wù)行業(yè)現(xiàn)在正處于快速進(jìn)入的前期，從進(jìn)入到飽和期只有4—5年，機(jī)會(huì)稍縱即逝，只要利用一到兩年的時(shí)間（或更短的時(shí)間），做好人力資源儲(chǔ)備，要做好這個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的項(xiàng)目，采用先人后事的做法，為擴(kuò)大時(shí)常打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，先人后事，需要敢養(yǎng)“閑“人。
(2) 好項(xiàng)目缺乏好人才，沒(méi)有人才，再好的項(xiàng)目也會(huì)失敗，就象“打仗才去找將士，此仗必?cái)?。
(3) 擁有好的人才，好的團(tuán)體氣氛和好的舞臺(tái)，自然會(huì)引來(lái)更多的人才，所謂先人后事，就是人的本質(zhì)比技術(shù)、專(zhuān)業(yè)、經(jīng)驗(yàn)更重要，技術(shù)、專(zhuān)業(yè)、經(jīng)驗(yàn)也很重要，但技術(shù)、專(zhuān)業(yè)可以學(xué)習(xí)和傳授，經(jīng)驗(yàn)可以積累，而人的品德、個(gè)性、工作倫理、誠(chéng)信和價(jià)值觀已根深蒂固，很難去改變，銷(xiāo)售/服務(wù)行業(yè)需要信心、毅力、創(chuàng)意和價(jià)值導(dǎo)向。
(4) 先事后人，靠挖人才，弊多利少，能挖來(lái)的人缺少忠誠(chéng)度更沒(méi)有歸屬感，以后也很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走，前期當(dāng)然要挖人，利用他們來(lái)培訓(xùn)和傳授技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有好的人品和對(duì)公司忠誠(chéng)當(dāng)然是好事，但這樣的人也許不多。
九．管理以人為本，制度要理性化，管理要人性化
（1）管理者要做好“領(lǐng)路人而非管家婆“。因?yàn)橐?guī)定是死的，人是活的，制度沒(méi)有完美的，需要在實(shí)踐中不斷完善，管理者必須對(duì)事不對(duì)人，廉明公正，處罰要執(zhí)行有力，但不要為出發(fā)而處罰，讓被處罰人明白他錯(cuò)在那，以免產(chǎn)生怨氣。
（2）各個(gè)項(xiàng)目的主管和經(jīng)理要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和培訓(xùn)能力，具備管理能力的新員工必須要在基層充實(shí)后才能參與管理。
（3）管理層要懂得尊重部下，批評(píng)部下要私下，表?yè)P(yáng)部下要公開(kāi)，員工需要好的精神面貌和良好心態(tài)，才能讓顧客受到感染，顧客不是來(lái)看員工臉色的。
（4）部門(mén)之間有機(jī)的結(jié)合，讓每個(gè)人成為鷹，而團(tuán)隊(duì)成為狼群，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。（5）創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，給員工一個(gè)最大的發(fā)展空間，人才的提升環(huán)境和發(fā)展空間不健全，是導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失的主要原因，會(huì)阻礙公司健康穩(wěn)步發(fā)展（6）管理層必須參與基層工作，這樣才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和有效的解決問(wèn)題。
（7）加強(qiáng)員工的思想教育，讓員工深刻的意識(shí)到，讓顧客滿(mǎn)意才是我們工作的出發(fā)點(diǎn)這個(gè)道理，
（8）樹(shù)立員工的責(zé)任心與自信心，避免員工產(chǎn)生茫然的工作心態(tài)而把工作看成是負(fù)擔(dān)，要讓員工有“為自己而戰(zhàn)”的心態(tài)，才能最有效的提高員工工作的主動(dòng)性。
（9）每星期開(kāi)主管以上的工作總結(jié)會(huì)，必須要讓他們習(xí)慣做好工作計(jì)劃和多提建設(shè)性意見(jiàn)，每月開(kāi)一次員工大會(huì)，以便察覺(jué)問(wèn)題和聽(tīng)取意見(jiàn)，不斷優(yōu)化我們的制度，以便能發(fā)現(xiàn)更多的人才。
（10）培養(yǎng)員工具備良好的素質(zhì)，改變不良習(xí)慣，避免如潛意識(shí)的對(duì)顧客推卸責(zé)任、員工之間互相推委責(zé)任，員工之間在顧客面前爭(zhēng)執(zhí)等不愉快的事件發(fā)生。
（11）員工的生活、福利要當(dāng)大事來(lái)抓，創(chuàng)造良好的工作、娛樂(lè)和休息環(huán)境，
（12）要讓每位員工特別是中層管理干部，不斷的學(xué)習(xí)，提升自我，適應(yīng)市場(chǎng)的改變而變，才能立于不敗之地注：做好管理需要一個(gè)完整的制度和各級(jí)管理人的執(zhí)行力度，在實(shí)際的工作中去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，關(guān)鍵在于各個(gè)管理層的整體素質(zhì)，現(xiàn)代的管理不需要強(qiáng)調(diào)威嚴(yán)感，效率和結(jié)果才是最重要的，工資并不能帶來(lái)穩(wěn)定，也不是萬(wàn)能的，員工需要的是被認(rèn)同被尊重，需要一個(gè)愉快的工作環(huán)境，在每樣的工作環(huán)境中會(huì)令員工更有創(chuàng)意和更主動(dòng)的工作。
十．連鎖直營(yíng)需要走的第一步，建旗艦店
（1）投資一家高規(guī)格和大規(guī)模（約800平米以上）的一站式汽車(chē)服務(wù)中心（旗艦店），同時(shí)加強(qiáng)廣告宣傳，壯大聲勢(shì)，以阻止有人搶先一步。
（2）第一家店主要作用是收集行業(yè)信息，了解本地的消費(fèi)情況，培養(yǎng)人才，積累經(jīng)驗(yàn)，為連鎖直營(yíng)做好準(zhǔn)備。
（3）汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的技術(shù)人才已不缺，只要用備高于行業(yè)的待遇，廣招行業(yè)精英，壯大自己，同時(shí)達(dá)到消弱競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目的，就能迅速為連鎖分店快速培養(yǎng)人才。
（4）50—80公里范圍（半徑），應(yīng)有一家旗艦店，其余為分店，旗艦店以500平米以上，分店為300平米以上，旗艦店是作為技術(shù)支援為主，有效充分的利用人力資源，減少高薪技術(shù)人員的費(fèi)用支出。
（5）以半徑3—5公里范圍設(shè)立一家分店，選址應(yīng)需要在車(chē)流量大的路段、路口，入住率高的中高檔小區(qū)，汽車(chē)交易中心附近、成熟的汽車(chē)服務(wù)行業(yè)集中地。
十一．經(jīng)營(yíng)理念：堅(jiān)定以客為尊的公司理念
（1）要讓每一位員工都清楚，服務(wù)力來(lái)自于對(duì)服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)，因?yàn)轭櫩途芙^產(chǎn)品，有70%與產(chǎn)品無(wú)關(guān)，而是服務(wù)未做好導(dǎo)致的，產(chǎn)品是有形的而服務(wù)是無(wú)形的，汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的利潤(rùn)，來(lái)自于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是公司在行業(yè)的立足之本。
（2）樹(shù)立以客為友的服務(wù)理念，讓顧客有超越期望值的感受，才能令顧客得到最滿(mǎn)意的服務(wù)，滿(mǎn)意的服務(wù)才能留駐客戶(hù)，因?yàn)楂@取一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留老客戶(hù)成本的五至六倍，而老客戶(hù)對(duì)公司有情感上的依賴(lài)，也是公司最熱心和最有效的義務(wù)宣傳員。
（3）建立服務(wù)和投訴熱線(xiàn)，方便顧客咨詢(xún)和投訴，鼓勵(lì)顧客投訴，如果投訴不便，顧客是很少投訴的，將使公司得不到信息反饋，造成客戶(hù)大量流失，而流失的客戶(hù)會(huì)把他們的不滿(mǎn)告訴別人，從而帶走潛在的客戶(hù)，會(huì)嚴(yán)重影響了公司的信譽(yù)利潤(rùn)來(lái)源。
（4）建立客戶(hù)檔案中心，只要客戶(hù)車(chē)輛一到，不管到總店還是分店，迅速知道此客戶(hù)在我們這里接受過(guò)什么項(xiàng)目的服務(wù)，有效而快速的為客戶(hù)進(jìn)行準(zhǔn)確到位的服務(wù)，避免出現(xiàn)低級(jí)錯(cuò)誤，同時(shí)也能做好回訪(fǎng)客戶(hù)的服務(wù)。
（5）樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)定顧客永遠(yuǎn)是正確的，嚴(yán)禁發(fā)生與顧客爭(zhēng)執(zhí)的事件，發(fā)生此類(lèi)事件的中層以上管理者應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任，視情節(jié)給予處罰,當(dāng)事者給予經(jīng)濟(jì)重罰并立即開(kāi)除。
十二．銷(xiāo)售銷(xiāo)售是每個(gè)店最重要的部門(mén)：沒(méi)有銷(xiāo)售一切都等于零，銷(xiāo)售人員應(yīng)招聘有銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的，只要給予相關(guān)的行業(yè)培訓(xùn)就可上崗，其后再?gòu)?qiáng)化服務(wù)理念/產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。
十三．培訓(xùn)主要作重銷(xiāo)售、項(xiàng)目主管、技術(shù)骨干
（1） 重視個(gè)人品德和心態(tài)培訓(xùn)，只有品德好才能管理好別人，以身作責(zé)，不計(jì)較個(gè)人得失，才能起帶頭作用。
（2） 注重專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，以理論和實(shí)操相結(jié)合的培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)，盡量避免外行管內(nèi)行的管理現(xiàn)象，選拔有良好培訓(xùn)潛能的人才，為公司今后的連鎖經(jīng)營(yíng)做儲(chǔ)備，培訓(xùn)應(yīng)確定“送人一條魚(yú)只能讓人吃飽一頓，而教人學(xué)會(huì)釣魚(yú)能讓其受用一生”的理念。
十四．技術(shù)培訓(xùn)
（1） 前期以單項(xiàng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)為主，后期以輪換的方式進(jìn)行多項(xiàng)目培訓(xùn)，讓他們成為效全面技術(shù)人才，使公司不必為某個(gè)技術(shù)人才流失而產(chǎn)生影響
（2） 技術(shù)培訓(xùn)應(yīng)附帶銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)內(nèi)容，使他們能有效的幫助銷(xiāo)售，因?yàn)榧夹g(shù)人員的更容易讓顧客接受。
十五．銷(xiāo)售培訓(xùn)：銷(xiāo)售是培訓(xùn)的重中之重，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售是最薄弱的環(huán)節(jié)
（1）銷(xiāo)售培訓(xùn)主要以實(shí)際為主，銷(xiāo)售人員要具備良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，了解所有產(chǎn)品的性能價(jià)格、產(chǎn)品的搭配。
（2）前期以單項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)為主，同時(shí)培訓(xùn)其他項(xiàng)目知識(shí)，后期以輪換的方式進(jìn)行多項(xiàng)目培訓(xùn)，讓他們具備效全面銷(xiāo)售能力。
(3)所有員工都要經(jīng)過(guò)入職培訓(xùn)，要強(qiáng)化服務(wù)理念，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，讓所有員工必須深刻理解服務(wù)的含義，做一個(gè)名副其實(shí)的汽車(chē)服務(wù)行業(yè)精英 。
