這兩種花讓老百姓深受實(shí)惠：可以觀其形、聞其香、賞其容，并成為生活中不可或缺的風(fēng)景線。但對于汽車生產(chǎn)廠家來說，既高興，又有壓力。高興的是，花一樣的車市賺得了更多消費(fèi)者的“眼球”；壓力是，更多汽車要想成為百姓生活一部分的話，除了自身固有的“芳容”外，還要有更多的“芬芳”，這樣才能吸引人們的鼻子和握著鈔票的手。
汽車廠家“芬芳”的濃淡及持久度是由其品牌形象決定的，隨著我國汽車業(yè)產(chǎn)能和技術(shù)的快速提高，汽車品牌的競爭必將由技術(shù)、價格更多地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)；隨著我國汽車業(yè)的快速發(fā)展，暴利時代即將終結(jié)，汽車業(yè)的贏利點(diǎn)也將由銷售更多地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)�；谶@兩大潮流的推動，中國汽車業(yè)即將進(jìn)入“第二競爭擂臺”——售后服務(wù)戰(zhàn)。
資料顯示，國際上比較正常的汽車銷售商利潤來源中，汽車銷售所占比例只有10%，售后服務(wù)卻高達(dá)50%，零部件銷售占10%，二手車經(jīng)營占20%。著名的豐田汽車公司在全球有7300多家的銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將近有10萬名員工，是從事制造員工的兩倍多。實(shí)際上，在以技術(shù)、廣告、價格等產(chǎn)車要素為平臺的“第一競爭擂臺”上，國內(nèi)汽車廠商熱火朝天地開打的同時，也正公開或暗中較勁售后服務(wù)，為進(jìn)入“第二競爭擂臺”熱身：
——神龍公司在全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)400多家。近期神龍公司確定了“扶大、扶優(yōu)、扶強(qiáng)”的原則，大力發(fā)展“品牌專營并集整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)以及信息反饋”等多功能于一體的“3S”網(wǎng)點(diǎn)，以在售后服務(wù)上與其他品牌相抗衡。
——一汽大眾高舉“用戶的滿意與期望是我們對質(zhì)量始終不渝的追求”的旗幟，繼續(xù)推廣“3S”一體店的銷售服務(wù)模式，使消費(fèi)者在購車、修車時，感受到一種消費(fèi)的樂趣。
——南京菲亞特提出：營造國際水準(zhǔn)銷售服務(wù)體系。目前該公司在國內(nèi)建成40家銷售服務(wù)店，預(yù)計(jì)年底達(dá)到60家。
——海南馬自達(dá)同樣在售后服務(wù)上鉚足了勁兒，一步到位啟用了國際上最先進(jìn)的汽車銷售服務(wù)經(jīng)營模式，即建立與國際接軌的終端銷售“4S”（四位一體）銷售服務(wù)店。同時，他們還推出了“保姆式服務(wù)”的承諾和理念，即對每一位用戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，并開通了24小時服務(wù)熱線，隨時為用戶提供方便、快捷的服務(wù)。
但這股“售后服務(wù)熱”的溫度和廣度并不夠，一些已經(jīng)宣揚(yáng)售后服務(wù)到位的廠家說得溫馨可人，做起來卻寒風(fēng)襲人；一些廠商則把這種售后服務(wù)作為營銷的一種手段，促銷時發(fā)表“無所不包”宣言的時候，忽視了甚至沒有想到要向老百姓兌現(xiàn)自己的諾言。種種現(xiàn)象都突現(xiàn)出一點(diǎn)：理念的落后。
不少汽車生產(chǎn)廠家在做售后服務(wù)時常常陷入模仿銀行界的誤區(qū)：在主要城市的主要街道，設(shè)立了統(tǒng)一的銷售門面，仿佛誰的樓蓋得好、闊氣，誰就有實(shí)力，誰就有質(zhì)量保證。但成熟起來的老百姓并不買賬。在當(dāng)前汽車品牌花樣翻新、質(zhì)量不差上下的時期，除了汽車外型、動力、配置等硬件外，吸引消費(fèi)者的另一個重要原因就是軟件的服務(wù)。在某種程度上，第二個要素甚至比第一個要素還要起決定性作用�！百I車，買服務(wù)”，這已成為越來越多消費(fèi)者的共識。
汽車是一種大宗常用消費(fèi)品，需要經(jīng)常性“婆婆媽媽”似的服務(wù)，而這種服務(wù)除了搞一些大型的若干年保修、免費(fèi)保養(yǎng)等“大禮包”外，更重要的、更經(jīng)常性的是“一對一”、“點(diǎn)對點(diǎn)”式無形的服務(wù)。機(jī)會是均等的，你善待消費(fèi)者，消費(fèi)者把你捧得很高；你欺騙消費(fèi)者，他們會把你摔得很慘。奔馳車的質(zhì)量不錯吧，口碑不錯吧，武漢一位先生買來一輛，售后服務(wù)沒到位，把“大奔”砸了，消費(fèi)者可能損失了一輛車的價錢，但奔馳公司損失的卻是在中國市場的形象。前日在西安的街頭，見到某個牌子的豪華大客車隊(duì)，每輛車身上寫著大幅標(biāo)語“某某車質(zhì)量太差，售后服務(wù)不兌現(xiàn)，大家千萬不要上當(dāng)再買這種車”。不知這個客車生產(chǎn)廠商算過賬沒有：西安市這一“廣告宣傳”值多少銀子？
實(shí)際上，其他行業(yè)的不少企業(yè)已經(jīng)提供了學(xué)習(xí)的榜樣。筆者家中用的是海爾電視、洗衣機(jī)，目前家里正在裝修，準(zhǔn)備再購買兩臺海爾空調(diào)。為啥？就是因?yàn)槁犛H戚朋友介紹，海爾的售后服務(wù)特別好，買來一試，果然，不要說偶而有點(diǎn)小問題，一個電話，隨叫隨到。就是平常在家里，也會定期接到海爾售后服務(wù)部的電話：機(jī)器使用的情況怎么樣？有沒有什么問題？正是這些電話抓住了消費(fèi)者的心，繼續(xù)成為他們的用戶。
這些工作做起來并不難，但難的是堅(jiān)持。海爾這樣做了，一年一年，延續(xù)下來。海爾在老百姓中的口碑越來越好，自然會有越來越多的用戶。但愿中國汽車廠家早日像海爾一樣，讓消費(fèi)者一傳十、十傳百地為你宣傳：要買車就買這個品牌的車，質(zhì)量好，服務(wù)更好。
兵法有云，得先機(jī)者已勝半。售后服務(wù)不管是黃金產(chǎn)業(yè)也好，還是苦力產(chǎn)業(yè)也罷，搶先進(jìn)入擂臺占據(jù)有利位置，是每一個中國汽車廠家必須馬上做出的抉擇。
