原創(chuàng)  汽車后競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代呼喚服務(wù)的升級(jí)

　　如果說(shuō)服務(wù)是2006年中國(guó)車市一個(gè)最為引人注目的關(guān)鍵詞，那上海大眾無(wú)疑是這個(gè)關(guān)鍵詞極富典型性的注釋了。2006中國(guó)十大服務(wù)品牌、五星級(jí)客戶服務(wù)中心、年度金扳手優(yōu)秀服務(wù)品牌技術(shù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、中國(guó)公眾認(rèn)為售后服務(wù)最好的十大汽車生產(chǎn)廠商、全國(guó)主要消費(fèi)品質(zhì)量維權(quán)調(diào)查服務(wù)質(zhì)量榜首……這一系列獎(jiǎng)項(xiàng)不僅僅是對(duì)上海大眾服務(wù)的認(rèn)可，更傳遞了中國(guó)汽車行業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)中一個(gè)極具深意的信號(hào)，在某種程度上，它也回答了一個(gè)越來(lái)越受關(guān)注的問(wèn)題：汽車服務(wù)的品牌化經(jīng)營(yíng)之路該如何走？隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的漸趨成熟，服務(wù)的品牌化經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為了眾多生產(chǎn)廠家的共識(shí)。不少實(shí)力雄厚的生產(chǎn)廠家都已經(jīng)在積極打造服務(wù)品牌，比如上海通用的"別克關(guān)懷"，比如上海大眾的"TECHCARE大眾關(guān)愛(ài)"，比如一汽大眾的"嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)"，等等。但是，如何把這些服務(wù)品牌做深做透，對(duì)于大多數(shù)的廠家來(lái)說(shuō)，還是一個(gè)需要持續(xù)探討的問(wèn)題。隨著汽車在人們生活中參與度的不斷加深，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，光是維修保養(yǎng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足他們對(duì)于服務(wù)的要求，盡管這也是其中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。汽車后競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的服務(wù)，應(yīng)該超越原來(lái)的簡(jiǎn)單的售后服務(wù)的概念，以一種更為專業(yè)規(guī)范的方式來(lái)提供更多個(gè)性化的服務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者的多元化需求，從買車開(kāi)始的銷售服務(wù)、汽車金融服務(wù)，到有車以后的維修保養(yǎng)、車輛美容、二手車置換、汽車俱樂(lè)部等等，從現(xiàn)代的意義來(lái)講，這些都是應(yīng)該納入一個(gè)更大的服務(wù)概念的。

　　就目前的市場(chǎng)來(lái)看，國(guó)內(nèi)汽車生產(chǎn)廠商已經(jīng)開(kāi)始逐漸意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，對(duì)服務(wù)品牌的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整。從目前的經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)看，上海大眾的營(yíng)銷服務(wù)品牌"TECHCARE大眾關(guān)愛(ài)"算是其中的領(lǐng)先者。TECHCARE大眾關(guān)愛(ài)率先實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷與售后服務(wù)業(yè)務(wù)的整合，突破了單純的售后服務(wù)的范疇，將服務(wù)延伸到了售前、售中、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)專業(yè)化的銷售服務(wù)、透明誠(chéng)信的二手車置換服務(wù)、便利化的汽車金融服務(wù)、個(gè)性化的汽車附件服務(wù)以及維系客戶忠誠(chéng)度的車友俱樂(lè)部團(tuán)隊(duì)等六大服務(wù)支柱，為用戶提供了買車、用車、裝飾車、換車等360度全方位的汽車增值無(wú)憂服務(wù)，覆蓋了用戶整個(gè)用車生命周期。自2005年正式推出以來(lái)，上海大眾這一服務(wù)品牌經(jīng)過(guò)一年多的磨練，運(yùn)作也已經(jīng)越來(lái)越成熟。以今年元旦上海大眾打響的服務(wù)第一槍為例，企業(yè)結(jié)合旗下的PASSAT領(lǐng)馭、POLO勁情、勁取、途安、桑塔納等系列產(chǎn)品，推出了各具特色的個(gè)性化增值服務(wù)方案，涵蓋了車輛質(zhì)保、專業(yè)保養(yǎng)、金融信貸、車輛保險(xiǎn)等諸多方面，為不同消費(fèi)者和產(chǎn)品度身打造了個(gè)性化的增值服務(wù)項(xiàng)目，真正從用戶的角度出發(fā)提供了實(shí)實(shí)在在的關(guān)愛(ài)。而這樣的大服務(wù)的概念，正是服務(wù)品牌化經(jīng)營(yíng)深入發(fā)展的一個(gè)方向。從目前的市場(chǎng)反饋來(lái)看，消費(fèi)者也已經(jīng)認(rèn)可了這樣一種大服務(wù)品牌的概念和運(yùn)作模式�？梢哉f(shuō)，上海大眾在服務(wù)品牌上的這些運(yùn)作給那些還在服務(wù)差異化道路上探索的汽車廠商提供了一個(gè)可資借鑒的模式。

　　事實(shí)上，除了整車生產(chǎn)企業(yè)外，不少專業(yè)零配件服務(wù)供應(yīng)商像米其林、殼牌、BBS等也已經(jīng)逐步加入到服務(wù)升級(jí)的戰(zhàn)役中來(lái)了。這些專業(yè)品牌服務(wù)店不僅提供日常的輪胎、潤(rùn)滑油和輪轂類服務(wù)，還紛紛開(kāi)展了諸如汽車美容、汽車音響等服務(wù)項(xiàng)目，借助其品牌專業(yè)、快捷、便利的服務(wù)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)，為車主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，這些服務(wù)與上海大眾的"TECHCARE大眾關(guān)愛(ài)"有異曲同工之妙。由此也可以看出，不管是對(duì)于整車廠還是零部件供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，就整個(gè)汽車行業(yè)而言，服務(wù)升級(jí)已經(jīng)成為參加新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一枚重量級(jí)砝碼。