售后服務(wù)成顧客滿意度提高的瓶頸

　　今年“3·15”，從銷售服務(wù)、售后服務(wù)、維修、商業(yè)信譽(yù)、品牌形象這5項(xiàng)內(nèi)容的“市場調(diào)查”來看，售后服務(wù)的滿意度指數(shù)最低，品牌形象的滿意度指數(shù)最高——人們對汽車銷售企業(yè)的服務(wù)有一種虎頭蛇尾的感覺，表面功夫、前期工作做得比較滿意，售后服務(wù)就做得不盡如人意了。改善售后服務(wù)的內(nèi)容，提高售后服務(wù)水平，關(guān)心顧客的最終感受，已成目前深圳市汽車銷售行業(yè)的工作重點(diǎn)。

　　今年“3·15”，顧客對汽車銷售行業(yè)的銷售服務(wù)相對來說比較關(guān)注的是“交付”和“銷售人員”兩個(gè)方面，最不關(guān)注的倒是購車環(huán)境——這說明顧客在購買汽車的過程中，關(guān)注的是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的內(nèi)在質(zhì)量，這為我市汽車銷售行業(yè)不斷追求裝修水平的引起思考。當(dāng)然，我們并不是反對良好的購車環(huán)境，但應(yīng)注意改進(jìn)是否能大幅度提高顧客滿意度，即投入成本與滿意度提升是否成比例。

　　今年“3·15”，我們從以下幾方面進(jìn)行了調(diào)查：服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、辦事效率以及在銷售過程中表現(xiàn)出的誠信。從顧客對我市汽車銷售人員的評價(jià)來看，整體水平比較高，滿意度指數(shù)為70.6,銷售人員的各方面表現(xiàn)也都令顧客滿意，但是在這些幾個(gè)方面之間對比來看，差距比較大�？煽闯�，銷售人員的態(tài)度得到了廣大購車族的肯定，其次辦事效率表現(xiàn)也不錯(cuò)。相對來說，銷售人員對汽車的了解、性能的熟練程度還有待提高，可能還是缺乏專業(yè)內(nèi)容的培訓(xùn)和上崗時(shí)間關(guān)系。這一點(diǎn)在顧客的意見和建議中，也經(jīng)�？匆姡�他們建議汽車經(jīng)銷商加強(qiáng)對銷售人員的專業(yè)知識的培訓(xùn)。另外值得注意的是，有部分顧客提到銷售人員有夸大汽車性能和售后服務(wù)內(nèi)容的現(xiàn)象，使得銷售人員的誠信受到較大損傷，因?yàn)閺臄?shù)據(jù)分析的結(jié)果來看，顧客對這一點(diǎn)的關(guān)注程度比其他方面高出近40%。銷售人員代表著企業(yè)形象，自身信譽(yù)的不好，會(huì)直接影響到企業(yè)的形象，因此，汽車銷售企業(yè)應(yīng)該擺正好心態(tài)，調(diào)整自己的銷售策略，建立誠信機(jī)制。

　　今年“3·15”，我們在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)是目前我市汽車銷售市場主要矛盾所在，成為了我市汽車銷售行業(yè)顧客滿意度再度提高的一個(gè)瓶頸。深圳市汽車銷售行業(yè)的“售后服務(wù)”的滿意度指數(shù)為63.6,比“銷售服務(wù)”的滿意度指數(shù)69.8低出6.2個(gè)點(diǎn)，相差非常懸殊。對于汽車銷售公司，充分識別消費(fèi)者對售后服務(wù)的需求，認(rèn)識目前售后服務(wù)水平，調(diào)整售后服務(wù)策略，加強(qiáng)售后服務(wù)管理，已經(jīng)成為工作重點(diǎn)中的重點(diǎn)。我們在調(diào)查中，主要從以下7個(gè)方面來反映售后服務(wù)的狀況：服務(wù)承諾、技術(shù)支持、汽車保養(yǎng)、服務(wù)熱線、回訪、投訴處理和其他服務(wù)(如年審代理)。從這次調(diào)查來看，消費(fèi)者對我市汽車銷售行業(yè)的售后服務(wù)各方面的評價(jià)普遍比較低，相對于售后服務(wù)內(nèi)部本身來說，汽車保養(yǎng)成為了較具優(yōu)勢的方面，但是就是這一方面的評價(jià)，都幾乎低于銷售服務(wù)所有方面的評價(jià)。

　　今年“3·15”，顧客希望建立購車技術(shù)服務(wù)咨詢熱線，另外提高和完善技術(shù)咨詢水平。除此之外，消費(fèi)者對“回訪”的評價(jià)非常低，是這次調(diào)查所有方面評價(jià)最低的一項(xiàng)內(nèi)容。有不少消費(fèi)者反映：經(jīng)銷商根本不做回訪調(diào)查，應(yīng)該與消費(fèi)者聯(lián)系。有很多消費(fèi)者希望汽車銷售公司能夠定期與他們聯(lián)系，了解汽車使用狀況，并提供一些技術(shù)的咨詢，這和技術(shù)支持是相關(guān)聯(lián)的。

　　今天，深圳的機(jī)動(dòng)車保有量已達(dá)百萬臺，“持照本本族”已超百萬之?dāng)?shù)，深圳是全國人均購車數(shù)量最高、人均購車標(biāo)準(zhǔn)最高的城市，京廣滬深已并列成為中國汽車銷售四大重鎮(zhèn)。“金杯銀杯，最珍貴的是口碑”。奔著這最珍貴的瑰寶，今年“3·15”，我們集結(jié)，我們發(fā)掘，我們驕傲，我們在壓力、勞作和困頓中甘之如飴。