7月20日，在第四屆“中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇”上，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律投訴部徐埡宸先生針對(duì)汽車服務(wù)領(lǐng)域暴露出來(lái)的一些問(wèn)題，認(rèn)為：“汽車投訴上升，說(shuō)明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有了顯著增強(qiáng)，然而，舉證難、鑒定難、索賠難三大難題深深困擾著汽車消費(fèi)者。”
徐埡宸分析說(shuō)，2007年上半年汽車投訴處理顯示，80%的消費(fèi)者認(rèn)為自己投訴的問(wèn)題必須用維修或更換解決，20%的消費(fèi)者要求召回；汽車質(zhì)量問(wèn)題仍占投訴的絕大部分，其中又以投訴變速器、發(fā)動(dòng)機(jī)、車身附件、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、離合器、避震系統(tǒng)等居多；投訴4S店服務(wù)態(tài)度不好的也高達(dá)近30%，說(shuō)明目前4S店的服務(wù)狀況仍不能令消費(fèi)者滿意，其中，特別是對(duì)高檔車4S店的投訴有上升的趨勢(shì)。
徐埡宸說(shuō)，目前國(guó)內(nèi)消費(fèi)者在對(duì)待汽車投訴問(wèn)題上顯得比較理性，不再像以往武漢“砸大奔”那樣，采取過(guò)激的方式維權(quán)�，F(xiàn)在問(wèn)題的難點(diǎn)是汽車廠商不能夠積極承擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)解決問(wèn)題。
徐埡宸通過(guò)對(duì)受理的汽車投訴案件分析，認(rèn)為政府有關(guān)部門除了不斷規(guī)范汽車市場(chǎng)、完善售后服務(wù)外，還應(yīng)積極幫助消費(fèi)者解決汽車投訴中遇到的三大難題：
一是“舉證難”。根據(jù)當(dāng)前國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者對(duì)汽車的投訴或訴訟需要自己舉證，而舉證則需要花費(fèi)大量精力、物力。大部分消費(fèi)者都是由于舉證的困難，被迫放棄了投訴或訴訟。
二是“鑒定難”。目前國(guó)內(nèi)檢測(cè)機(jī)構(gòu)少，有的缺乏設(shè)備，不能承擔(dān)事故車輛或進(jìn)口產(chǎn)品的檢測(cè)。由于責(zé)任認(rèn)定、檢測(cè)都存在困難，加上消費(fèi)者缺乏專業(yè)知識(shí)，與汽車廠商發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)很難得到公平合理的解決。
三是“索賠難”。有的汽車廠商不能正確對(duì)待消費(fèi)者投訴，遇到問(wèn)題后強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任；還有一些明知產(chǎn)品存在缺陷，仍惡意隱瞞。
徐埡宸說(shuō)，當(dāng)前汽車的售后服務(wù)規(guī)定多是廠家的自律文件，而且實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中經(jīng)常有糾紛出現(xiàn)；國(guó)家關(guān)于汽車三包的政策遲遲未能出臺(tái)，即使出臺(tái)，實(shí)施起來(lái)也難免會(huì)有許多問(wèn)題。據(jù)了解，不久有關(guān)部門很可能會(huì)出臺(tái)一個(gè)類似《產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》的規(guī)定。
徐埡宸還透露，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)正擬聯(lián)合、協(xié)調(diào)汽車生產(chǎn)、銷售、科研等方面的43家企事業(yè)單位，成立汽車投訴專業(yè)受理機(jī)構(gòu)，為汽車消費(fèi)者排憂解難。
