探店｜星安體驗(yàn) 奔馳經(jīng)銷商防疫狀況調(diào)查

　　【太平洋汽車網(wǎng) 導(dǎo)購(gòu)頻道】在本該舉國(guó)歡慶的春節(jié)前夕，一場(chǎng)突如其來的疫情打亂了所有人的生活。經(jīng)過全國(guó)人民、醫(yī)護(hù)工作者及專家得共同努力，讓我們看到了勝利的曙光。在這樣的條件下，各行各業(yè)也在有序地開展復(fù)工復(fù)產(chǎn)的工作。

　　對(duì)于汽車領(lǐng)域，疫情影響最大的還要數(shù)傳統(tǒng)零售市場(chǎng)。“不出門”的管理措施讓大家放緩了看車買車的步伐。對(duì)于早已復(fù)工的小編，今天我和我的同事來到了位于北京西四環(huán)的百得利之星奔馳授權(quán)4S店，借此機(jī)會(huì)通過我們的到店探訪，幫助那些奔馳車主及準(zhǔn)車主們了解下，現(xiàn)在到店看車及保養(yǎng)是否安全、是否方便。

　　為了防疫控制，這家店并不像往常一樣所有的門都可以隨便進(jìn)出。在我們到達(dá)展廳連廊時(shí)發(fā)現(xiàn)它處于鎖閉狀態(tài)，查看門口公告以及清晰的引導(dǎo)路線圖，我們找到了新的入口。

　　跟隨引導(dǎo)路線我們達(dá)到了展廳入口，在玻璃門上清晰地懸掛了“進(jìn)店需佩戴口罩”的提示語，并且展廳消毒時(shí)間表以及流程單都懸掛在明顯位置，讓客戶在進(jìn)店前就能感受到嚴(yán)格的防疫措施，讓人安心。

　　在大門口我們還見到了特設(shè)的廢棄口罩及防護(hù)用品收納桶，桶身上有明顯的標(biāo)識(shí)標(biāo)語，方便顧客在離店時(shí)可以將隨手的防護(hù)用品丟棄在指定區(qū)域，并有專人收集，避免交叉感染。

　　進(jìn)入展廳后，會(huì)有一名工作人員再次引導(dǎo)您完成防疫流程，這里要強(qiáng)調(diào)一下小細(xì)節(jié)上的程序設(shè)定。首先進(jìn)店顧客會(huì)接受工作人員的免接觸體溫檢測(cè)，在完畢后需要客戶在表格上填寫基本的信息，包括電話、進(jìn)店時(shí)間等，在完成這項(xiàng)工作后，工作人員提供免洗型消毒液或洗手液進(jìn)行更加細(xì)致的防護(hù)工作。當(dāng)然，工作人員還準(zhǔn)備了一次性手套讓顧客進(jìn)一步隔絕病菌，可見店里對(duì)進(jìn)店顧客的防疫流程進(jìn)行過科學(xué)且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)。

　　在經(jīng)過消毒防疫之后，我們觀察了一下店內(nèi)的環(huán)境。首先店內(nèi)能夠感覺到有微弱的消毒水味道，在特殊時(shí)期，這種味道證明了店內(nèi)的防疫工作是多次有效的，并不是表面功夫。

　　在前臺(tái)的明顯位置，我們能夠看到，本店的消毒日期提示。疫情期間到店看車的人數(shù)并不多，但是所有工作人員都按照最高防護(hù)等級(jí)進(jìn)行操作，并且實(shí)行輪班輪崗制度，不會(huì)讓一名工作人員長(zhǎng)期服務(wù)在同一個(gè)崗位上，避免長(zhǎng)時(shí)間接觸顧客，從這些細(xì)節(jié)上可以看到店內(nèi)對(duì)員工有很好的保護(hù)方案。

　　進(jìn)店看車是必不可少的環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)中顧客會(huì)多次觸碰展車，這就帶來了傳播疫情的幾率，所以在這段時(shí)間，開關(guān)車門是由工作人員代勞的，并且每一次觸碰車把手等位置，工作人員都會(huì)用酒精消毒濕巾進(jìn)行擦拭處理，雖然這樣成本很高，但是為了顧客的安全，店內(nèi)并不會(huì)在這方面妥協(xié)。

　　在疫情期間，店內(nèi)更加嚴(yán)格的落實(shí)“一米”關(guān)懷距離政策，即與前來看車的顧客保持一米或以上的近身距離，避免密集空間的產(chǎn)生，無論是對(duì)客戶還是員工來說都在營(yíng)造一種安心得看車及工作環(huán)境。

　　我們從銷售顧問那里了解到，目前進(jìn)店顧客了解GLB的人數(shù)是最多的，所以店內(nèi)分別在前后兩個(gè)展廳的重要位置都擺放了GLB展車，盡可能的做到一人一車的獨(dú)立空間，避免看車人員密集。無論是車內(nèi)還是車外，當(dāng)顧客接觸試駕車后，工作人員都會(huì)對(duì)門把手、方向盤、座椅、排擋桿、飾板等常接觸的位置進(jìn)行擦拭消毒，保證一人一車一清潔的服務(wù)。

　　對(duì)于不想到店的用戶，店內(nèi)以及梅賽德斯奔馳官方還提供了在線看車預(yù)定服務(wù)。用戶可以通過企業(yè)官微進(jìn)入相應(yīng)的賞車畫面，這里不僅可以通過訂購(gòu)連接在線訂車詢底價(jià)，還可以利用第三方公司提供的VR虛擬展廳來賞車，當(dāng)您對(duì)這臺(tái)車有意向時(shí)可通過客服功能直接對(duì)應(yīng)銷售顧問，一對(duì)一完成車輛的銷售咨詢服務(wù)，真正做到不出戶賞車、訂車。

　　疫情期間，店內(nèi)暫停了客戶餐的供應(yīng)，目前只有員工餐供應(yīng)，并且是按照每天出勤人數(shù)來定制的，即便你和你的銷售顧問關(guān)系非常好，也很難得到免費(fèi)的午餐。小編在接近午飯時(shí)間探訪了廚房，工作人員正在進(jìn)行緊張的分餐工作。在目前疫情比較嚴(yán)重的時(shí)候，店內(nèi)還能保證員工的正常飲食，保證了三菜一湯外加水果的配置，可以看出這家店對(duì)于員工關(guān)懷還是很到位的。

　　在餐廳中我還看到，桌子上擺放了建議加大間距入座的提示牌，詢問餐廳工作人員后得知這是為了即將恢復(fù)客戶用餐準(zhǔn)備的，所以這家店對(duì)于恢復(fù)客戶用餐已經(jīng)做好了必要的準(zhǔn)備，當(dāng)符合放餐標(biāo)準(zhǔn)后客戶餐將再次啟用。

　　由于到店人數(shù)并不多，在休息區(qū)我們并沒有看到太多的客戶在這里等待，不過疫情期間大家也主動(dòng)拉大入座間距，從前臺(tái)服務(wù)人員處了解到，疫情期間進(jìn)店顧客沒有特殊要求的情況下，店內(nèi)只提供瓶裝飲用水以及咖啡，其它現(xiàn)場(chǎng)制作的飲品暫停供應(yīng)。

　　對(duì)于4S店來說，售后部門是前端銷售服務(wù)的延伸，并且更繁重的人員接待工作是屬于售后部門的。在疫情期間，售后服務(wù)大廳的顧客數(shù)量要遠(yuǎn)高于展廳，售后工作人員接觸客戶的機(jī)會(huì)也更多，所以對(duì)這里人員的防護(hù)要更嚴(yán)格。同樣，進(jìn)入售后展廳前需要對(duì)到訪顧客進(jìn)行體溫測(cè)量，并和銷售展廳一樣進(jìn)行詳細(xì)的登記。我們?cè)诟鱾€(gè)工位上都能夠看到單獨(dú)設(shè)置的免洗消毒液。

　　對(duì)于疫情期間的售后工作，店里采取預(yù)約制，盡量用預(yù)約的方式控制到店客戶的數(shù)量。我們?cè)谂臄z過程中與前來進(jìn)行保養(yǎng)的顧客交流，他們表示特殊時(shí)期可以理解這樣的服務(wù)方式，并且預(yù)約后會(huì)有專屬的預(yù)留工位，不用長(zhǎng)時(shí)間等待，相比較來說更快速便捷。

　　當(dāng)服務(wù)顧問拿到車輛后，會(huì)更加嚴(yán)格的進(jìn)行防護(hù)工作。首先會(huì)在預(yù)檢車位將車窗全部打開進(jìn)行強(qiáng)制通風(fēng)，在這個(gè)過程中服務(wù)顧問會(huì)協(xié)助用戶清點(diǎn)收藏車內(nèi)貴重物品，并在駕駛員位置包裹整體座套、方向盤套、排擋桿套以及一次性腳墊。

　　待修車輛會(huì)由專人送往指定維修工位，所有接觸車輛的人員都保證一天四次體溫測(cè)量，即上午工作時(shí)段的進(jìn)場(chǎng)出場(chǎng)以及下午工作時(shí)段的進(jìn)出場(chǎng)，且全程佩戴口罩及手套，每天更換兩次。

　　在疫情期間，為了車內(nèi)的空氣潔凈，服務(wù)顧問會(huì)提醒用戶縮短更換空調(diào)濾芯的時(shí)間，保證車內(nèi)的高質(zhì)量空氣循環(huán)。按照常規(guī)的保養(yǎng)方式，每間隔一次保養(yǎng)周期（AB保）需要更換一次空調(diào)濾芯。而在疫情期間，到店用戶都會(huì)收到到建議更換的特殊提示，并且店里的空調(diào)濾芯儲(chǔ)備充足的，能滿足各款車型的更換需求。對(duì)于奔馳所使用的空調(diào)濾芯，以目前市場(chǎng)上最熱門的奔馳GLB為例，其車載空調(diào)濾芯可以過濾0.5微米的顆粒達(dá)到95%，對(duì)于阻隔灰塵PM2.5等有非常好的效果，所以及時(shí)更換空調(diào)濾芯能有效阻隔有害物進(jìn)入車內(nèi)。

　　針對(duì)使用時(shí)長(zhǎng)在3年以上的車型，店內(nèi)也結(jié)合當(dāng)前的疫情特推了空調(diào)內(nèi)外風(fēng)道及蒸發(fā)箱的清洗殺菌項(xiàng)目，在我們此次拍攝的過程中有多位車主正在進(jìn)行這項(xiàng)服務(wù)，并且車主認(rèn)為徹底地清除風(fēng)道內(nèi)滋生的細(xì)菌是對(duì)自己及家人健康的必要工作，也很感謝店內(nèi)能在特殊時(shí)期推出空調(diào)保養(yǎng)套餐項(xiàng)目。

　　在編輯基本體驗(yàn)了從售前到售后的流程之后，我們更關(guān)心的店面整體消毒是如何進(jìn)行的，相信您也一樣想知道，接下來我們將跟隨專業(yè)的防疫工作人員走上一圈。

消毒器材：

　　展廳環(huán)境消毒主要使用圖中的液壓噴灑器，消毒劑選用了我們常見的84，將84原液按照1:100的比例兌水后， 獲得濃度為500mg/L的藥液，通過噴灑器均勻清潔地面及死角，完成主要的展廳、辦公區(qū)、客戶區(qū)的環(huán)境消毒工作。

展廳環(huán)境消毒：

客戶關(guān)愛區(qū)（休息區(qū)/兒童區(qū)）消毒：

工作區(qū)消毒：

售后服務(wù)區(qū)（車間）消毒：

　　由于奔馳車輛內(nèi)部采用大量皮革材料，所以在疫情期間消毒盡量使用溫和的消毒濕巾進(jìn)行擦拭，盡量避免使用大比例的消毒劑進(jìn)行噴擦，操作不當(dāng)會(huì)讓皮革褪色開裂，影響美觀。

　　如果用戶不信任消毒濕巾的殺菌能力，可用相對(duì)溫和的“滴露”消毒劑按照3%的比例進(jìn)行稀釋，稀釋過后的藥劑噴灑在柔軟的毛巾上，以擦拭的方式均勻消毒后，再用淡水潮濕的毛巾進(jìn)行二次擦拭去除殘留消毒劑。在消毒工作完成后需要短時(shí)間通風(fēng)去除消毒水味道。

　　在此次探店過程中，我們身處廣州和深圳兩地的編輯也在第一時(shí)間給我們回傳了當(dāng)?shù)乇捡Y經(jīng)銷店針對(duì)此次疫情做出的服務(wù)方案，并且還給我們帶來了一些突出梅賽德斯-奔馳人性化關(guān)懷的小故事。

廣州仁孚奔馳：

應(yīng)對(duì)疫情的售前服務(wù)政策：

　　1、應(yīng)對(duì)疫情期間的看車需求，店內(nèi)采用線上展廳看車方式，并結(jié)合抖音小視頻、公眾號(hào)推送最新車型的詳細(xì)實(shí)拍視頻。

　　2、根據(jù)用戶需求及實(shí)際情況，安排一對(duì)一上門試駕看車服務(wù)。

應(yīng)對(duì)疫情的售后服務(wù)政策：

　　1、采用預(yù)約制控制進(jìn)店用戶數(shù)量。

　　2、進(jìn)店維修保養(yǎng)車型均送車內(nèi)外消毒服務(wù)一次。

　　3、對(duì)保險(xiǎn)到期用戶提供線上續(xù)保服務(wù)。

　　4、24小時(shí)免費(fèi)道路救援服務(wù)，

對(duì)于員工安全的保護(hù)：

　　1、統(tǒng)計(jì)湖北籍（或路過湖北地區(qū)）員工的動(dòng)向，對(duì)于符合條件的的員工，需隔離14天后允許上班；對(duì)于不符合條件的員工，不允許上班，并正常發(fā)放補(bǔ)助工資。

　　2、到崗人員每天發(fā)放口罩，并提供洗手液和體溫檢測(cè)，店內(nèi)進(jìn)行每日多次消毒及體溫監(jiān)測(cè)。

　　3、統(tǒng)一封閉管理，每日統(tǒng)計(jì)員工去向，組織員工健康自查上報(bào)。

廣州仁孚奔馳的暖心服務(wù)故事：

　　店中一位顧客住在荔灣區(qū)離店較遠(yuǎn)，年前看車準(zhǔn)備下單，由于過年耽誤了定車，年后又因?yàn)橐咔闊o法到店，所以店內(nèi)在復(fù)工后第一時(shí)間派車將客戶接到店里進(jìn)行服務(wù)，并協(xié)助完成了金融貸款、首付及定車事宜，還贈(zèng)予了最大幅度優(yōu)惠，在全套工作完成后將客戶安全送回家。

深圳大興寶德奔馳

應(yīng)對(duì)疫情的售前服務(wù)政策：

　　1、采取線上展廳，抖音直播的方式為顧客提供全方位的看車服務(wù)，并采用官方公眾號(hào)推送疫情相關(guān)文章，包含預(yù)防、用車、新聞?lì)悆?nèi)容。

　　2、由于疫情期間人員安排的因素，在店內(nèi)暫不提供上門試駕看車服務(wù)。

　　3、進(jìn)店采取預(yù)約制，提前確定銷售人員和到店時(shí)間，確?？蛻舯M可能少接觸無關(guān)人員。

應(yīng)對(duì)疫情的售后服務(wù)政策：

　　1、采用電話預(yù)約服務(wù)，盡可能地減少店內(nèi)人員的數(shù)量。

　　2、非安全性故障采用電話引導(dǎo)教學(xué)，用戶自行檢查車輛問題的方式，盡量減少顧客到店。

　　3、電話預(yù)約維修保養(yǎng)客戶送車內(nèi)霧化消毒，提供線上續(xù)保服務(wù)。

　　4、疫情期間購(gòu)買保養(yǎng)套餐客戶免費(fèi)送防疫禮包一個(gè)（口罩10個(gè)/雙黃連口服液/酒精消毒液）。

對(duì)于員工安全的保護(hù)：

　　1、湖北籍（或路過湖北地區(qū)）工作人員，在符合條件并由相關(guān)機(jī)構(gòu)開具健康證明并隔離14天后允許上班，外地員工在隔離14天后允許上班。

　　2、每日發(fā)放口罩，提供洗手液和體溫檢測(cè)，店內(nèi)每日進(jìn)行兩次消毒（早7點(diǎn)/下午3點(diǎn)），員工每日進(jìn)行兩次體溫檢測(cè)。

　　對(duì)于此次疫情，奔馳官方也推出了不少針對(duì)性的政策，包含了售前與售后部分的內(nèi)容，我們通過梅賽德斯-奔馳官網(wǎng)（官網(wǎng)傳送門）能夠看到詳細(xì)的內(nèi)容，在這里編輯為您整理了一些相對(duì)有用的信息。

售前方案：

延保方案：

救援方案：

　　此次“疫情下的探店體驗(yàn)”，確實(shí)和以往探店內(nèi)容有很大的區(qū)別，但“疫情無情人有情”，編輯這次作為顧客也好，或是汽車媒體也罷，從進(jìn)大門那刻起就已經(jīng)感受到梅賽德斯-奔馳這個(gè)品牌為消費(fèi)者、用戶展現(xiàn)出的強(qiáng)大社會(huì)責(zé)任。相信這場(chǎng)疫情很快就會(huì)過去，也感謝此時(shí)還堅(jiān)守在一線的工作人員以及那些讓人尊敬“逆行者”，在這里編輯衷心祝福大家平安，感謝你們。（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 王碩      廣州/深圳 經(jīng)銷商信息采集 宋楓樺）