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今年以來,中國汽車大規(guī)模降價(jià),這一現(xiàn)象不僅在國際市場上罕聞,就連“受惠”的中國消費(fèi)者都覺得有點(diǎn)“無福消受”。隨之而來的,是國內(nèi)各主要汽車品牌忠誠度驟降,為了保住自己的客戶資源,生產(chǎn)廠家紛紛出招挽回自己正在消失的品牌忠誠度。于是一個(gè)有趣的現(xiàn)象產(chǎn)生了,在補(bǔ)償老客戶的問題上,市場上出現(xiàn)了3種方式并存的情況——“定期檢測”、“免費(fèi)維修”及“技術(shù)升級(jí)”。
過去時(shí)——定期檢測
a、名詞解釋
作為國內(nèi)曾經(jīng)流行的一種客戶回饋方式,定期免費(fèi)檢測是廠家維系客戶關(guān)系的一種最簡單的方式。廠家每年定期通過
經(jīng)銷商向老客戶發(fā)出邀請(qǐng),讓他們回維修點(diǎn)進(jìn)行全方位的汽車數(shù)據(jù)免費(fèi)檢測。一般來說,這種免費(fèi)的檢測一年有兩次以上,有的車型平均每季一次。在維系客戶感情的同時(shí),廠家也可以利用這次機(jī)會(huì)收集汽車工作狀態(tài)下的各項(xiàng)參數(shù)。
b、消費(fèi)反應(yīng)
然而這種回饋活動(dòng)中廠家往往顯得比較被動(dòng)。老客戶王先生認(rèn)為,自己曾經(jīng)接到了多次廠家打來的回廠電話,可就是因?yàn)闆]有時(shí)間而無法親自將汽車開回維修點(diǎn)。雖然幾乎每個(gè)季度都會(huì)有一次免費(fèi)檢測的機(jī)會(huì),但大多數(shù)的車主還是因?yàn)樽约簳r(shí)間排不過來而錯(cuò)過了免費(fèi)檢測的機(jī)會(huì)。
c、現(xiàn)象點(diǎn)評(píng)
目前不少廠家已意識(shí)到了定期檢測的局限性,并在逐步改進(jìn)自己的檢測方式,隨后賦予其更加豐富的內(nèi)涵。
現(xiàn)在時(shí)——免費(fèi)維修
a、名詞解釋
在定期保養(yǎng)的基礎(chǔ)上,廠家為進(jìn)一步保證老客戶的利益,規(guī)定汽車降價(jià)后,所有老客戶都將自動(dòng)獲得一次至幾次免費(fèi)維修與檢測的機(jī)會(huì),同時(shí)獲得一些汽車配件的優(yōu)惠。此類回饋不受時(shí)間限制,老客戶可以隨時(shí)到指定維修點(diǎn)享受此類服務(wù)。
b、消費(fèi)反應(yīng)
對(duì)此,購買
嘉年華1.6升自動(dòng)擋的李小姐認(rèn)為,嘉年華的補(bǔ)償措施比較有誠意。這樣一來,老顧客可以隨時(shí)隨地在全國任何一個(gè)
福特經(jīng)銷點(diǎn)享受到免費(fèi)的維修服務(wù)。雖然比起降掉的1萬元來說,4次免費(fèi)維修還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠補(bǔ)償,但這卻標(biāo)志著廠家開始站在客戶的角度思考回饋的問題了。
c、現(xiàn)象點(diǎn)評(píng)
這種回饋的針對(duì)性更強(qiáng),補(bǔ)償性更明顯。作為消費(fèi)者來說接受起來更加容易。
將來時(shí)——技術(shù)升級(jí)
a、名詞解釋
由于舊車的降價(jià)和新車的出爐,老客戶的汽車在價(jià)格貶值的同時(shí)也出現(xiàn)了技術(shù)含量下降的問題,廠家為回饋老客戶便提出了對(duì)老車進(jìn)行技術(shù)升級(jí)。新近出臺(tái)的
中華技術(shù)升級(jí)是目前客戶反映最好的回饋方式之一,技術(shù)升級(jí)包括后橋改進(jìn)、空調(diào)優(yōu)化、內(nèi)飾升級(jí)等10項(xiàng)技術(shù)革新,從而給老
中華車更換一顆強(qiáng)勁的心,使得老車的部分能力達(dá)到新車水平。
b、消費(fèi)反應(yīng)
對(duì)此,車架號(hào)為2K001567號(hào)的曾先生告訴記者,他是在去年9月25日購買的中華轎車。開行一年之后,他發(fā)現(xiàn)中華車除了外觀出眾、動(dòng)力強(qiáng)勁之外,存在著內(nèi)飾粗糙、后排空間狹小等“小毛病”,但隨著該車的免費(fèi)技術(shù)升級(jí),他沒花一分錢,就將自己老中華的“小毛病”完全改了過來,與此同時(shí)還增加了老車的耐用度,因此他認(rèn)為免費(fèi)技術(shù)升級(jí)是廠家對(duì)老客戶的最好照顧與回饋。
c、現(xiàn)象點(diǎn)評(píng)
作為對(duì)老客戶的回饋,免費(fèi)技術(shù)升級(jí)就等于將老客戶的舊車轉(zhuǎn)換成新車,這種回饋對(duì)于汽車愛家來說是極具吸引力的,因此,業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,此種方式將成為今后汽車生產(chǎn)廠家回饋消費(fèi)者的一種方向。
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