04年度轎車用戶滿意度：最不滿意車內(nèi)空間

　　27％的用戶有過抱怨

　　調(diào)查顯示，對轎車抱怨過的用戶占總樣本量的27％抱怨率偏高。用戶抱怨呈現(xiàn)以下特點：一是購車越晚用戶抱怨率越低，2000年購車用戶抱怨率為41．0％，到2003年，這一比例已經(jīng)下降到21．5％；二是新車型用戶抱怨率低于老車型，新車型的用戶抱怨率為15．8％，低于老車型用戶抱怨率16．3個百分點；三是中高檔轎車用戶抱怨率低于中低檔轎車，中高檔轎車使用者的抱怨率為22．1％，低于中低檔轎車6．7個百分點。

　　故障率和首次故障發(fā)生里程是汽車初始質(zhì)量的重要顯示參數(shù)，調(diào)查結果表明，43．6％的用戶表示發(fā)生過故障，5．2％的用戶表示不清楚是否發(fā)生過故障；故障發(fā)生最高的部位是輪胎，提及率達到9．1％、其次是空調(diào)，提及率為6．1％；第三是減震器，提及率為5．9％；另有3．8％的用戶提到曾經(jīng)發(fā)生過發(fā)動機故障；有2．1％的用戶提到曾經(jīng)發(fā)生過發(fā)電機故障。從故障發(fā)生頻率看，輪胎、車燈、電路是重復發(fā)生故障最多的部位；從首次故障里程看，最早發(fā)生故障的部位分別有空調(diào)、水泵、點火器、車窗、車門、輪胎、車燈等。

　　用戶最不滿意車內(nèi)空間

　　當問及對轎車最滿意的是哪方面時，用戶回答呈現(xiàn)如下特點：隨著市場的發(fā)展，車型外觀設計得到更多人的認可。2000年和2001年購車的用戶提及最多的滿意來源是油耗，而到了2002年和2003年購車的用戶中提及最多的滿意來源變成了車型外觀設計，且提及的比例也相對增大了。不同類型轎車用戶最滿意項目不同。私家車用戶提及率最高的滿意項目是車型外觀設計，而商務車和公務車用戶中提及率最高的滿意項目是舒適穩(wěn)定性，這也反映了不同類型用戶消費側重點的不同。各類用戶對轎車最不滿意的方面幾乎都集中于艙內(nèi)空間，只有中高檔轎車用戶把油耗作為不滿意的首要因素，艙內(nèi)空間排列第二。

　　轎車用戶品牌忠誠度較低

　　轎車用戶滿意度指數(shù)模型計算結果顯示，我國轎車用戶的品牌忠誠度較低，并且今年比去年又有所下降。我國轎車企業(yè)的品牌建設尚不到位，這從品牌印象指數(shù)得分僅為77．8分也可得到印證。模型計算結果還顯示，我國用戶對于轎車的期望指數(shù)高于感知產(chǎn)品質(zhì)量和感知服務質(zhì)量指數(shù)，分別高出了4．1和9．6個百分點，說明轎車產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量與用戶期望的質(zhì)量仍有一定差距。