品牌的價(jià)值 邁騰/雅閣/凱美瑞服務(wù)橫向?qū)Ρ?/span>

     現(xiàn)今汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各個(gè)品牌的產(chǎn)品技術(shù)隨著世界科學(xué)的進(jìn)步，差距正在逐漸被拉近。后市場(chǎng)的服務(wù)逐漸成為品牌價(jià)值的主要體現(xiàn)，品牌競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)火也逐漸燒向售后領(lǐng)域。而中級(jí)車市場(chǎng)對(duì)這一現(xiàn)象的反應(yīng)有尤其明顯。20-25萬左右的中級(jí)車主要消費(fèi)人群是那些在事業(yè)中有一定的成功，追求高品質(zhì)生活的成功人士。而這樣的消費(fèi)群體對(duì)品牌價(jià)值的重視程度不言而喻。下面就讓我們對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)的三看主流中級(jí)車邁騰/雅閣/凱美瑞做一個(gè)售后服務(wù)的橫行評(píng)測(cè)。

　　售后服務(wù)品牌的理念對(duì)比

　　一汽大眾——嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛

　　一汽大眾認(rèn)為“嚴(yán)謹(jǐn)”是一種態(tài)度，這種態(tài)度與德系車一脈相承。一絲不茍的決心、精細(xì)的零件、務(wù)實(shí)的管理、高超的技術(shù)、強(qiáng)大的規(guī)模、緊湊的時(shí)效、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)的流程。這種悉心入微的精神，將始終貫穿在一汽大眾的服務(wù)體系之中。同時(shí)，一汽大眾認(rèn)為關(guān)愛應(yīng)該是由車及人的。“關(guān)愛”是服務(wù)給予車主的感受，客戶的感受就是檢驗(yàn)服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。一汽大眾的服務(wù)主張嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)懷，做事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木�神和�?duì)用戶的責(zé)任心和關(guān)懷心才是一汽大眾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　一汽大眾給客戶的9點(diǎn)承諾：

　　1、將在“一”分鐘內(nèi)接待您；

　　2、給您提供“一”個(gè)公開、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；

　　3、維修前，為您提供“一”套完整的維修方案；

　　4、為您提供“一”個(gè)舒適整潔的休息空間；

　　5、按照約定在第“一”時(shí)間交付您的愛車；

　　6、維修后，為您解釋在本店“一”切消費(fèi)內(nèi)容；

　　7、每次來店將免費(fèi)為您清洗車輛“一”次；

　　8、為您提供原裝備件“一”年或十萬公里的質(zhì)量擔(dān)保(先達(dá)為準(zhǔn),易損件除外)；

　　9、為您的愛車提供專業(yè)的每“一”天24小時(shí)救援服務(wù)保障。

　　點(diǎn)評(píng)：一汽大眾的服務(wù)精神繼承了德國(guó)人嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖鍪戮�神，是其產(chǎn)品特點(diǎn)的一種延續(xù)，服務(wù)理念與其品牌特點(diǎn)很好的融合。

　　廣汽本田——3V服務(wù)

　　廣汽本田的服務(wù)理念是3V服務(wù)：VOICE——傾聽用戶的聲音；VARIETY——為用戶提供多面多樣化的服務(wù)；VELOCITY VICINITY——為用戶提供貼近的服務(wù)，并且迅速解決用戶的疑問。廣汽本田認(rèn)為服務(wù)根基是用戶的聲音，車只是廠商與用戶連接的橋梁，客戶的聲音才是最為重要的。而3V服務(wù)帶來的品牌價(jià)值和客戶對(duì)品牌滿意度的傳播將最終影響購(gòu)車的“喜悅”。

　　點(diǎn)評(píng)：廣汽本田的服務(wù)最大的特點(diǎn)以用戶為核心，做的一切事情都要圍繞客戶的需求，更強(qiáng)調(diào)用戶的聲音、感受。這樣的服務(wù)更容易讓人產(chǎn)生尊貴感。廣汽本田很好的發(fā)揮了“態(tài)度決定一切”的口號(hào)，其實(shí)作為消費(fèi)者有些事情不會(huì)去和廠家斤斤計(jì)較，只要態(tài)度好讓人心里舒服就行。

　　廣汽豐田——"Personal&Premium（貼心的、尊貴的）"的渠道理念

　　廣汽豐田致力于打造"五星級(jí)服務(wù)"。廣汽豐田總經(jīng)理葛原徹先生表示，廣汽豐田的一切出發(fā)點(diǎn)都是顧客，保持與顧客的溝通，了解顧客內(nèi)心的想法和需要，最大程度上滿足他們的需求，為他們提供超越期待的價(jià)值。廣汽豐田確定了"Personal&Premium（貼心的?尊貴的）"的渠道理念，包括"觸手可及的尊貴感，及時(shí)、準(zhǔn)確的信息，安心、便利的享受"三方面內(nèi)涵。

　　廣汽豐田的服務(wù)，力求帶給消費(fèi)者的是一種尊重和安心的感覺。從顧客走進(jìn)銷售店那一刻起，甚至是從致電銷售店那一刻起，就已經(jīng)成為廣汽豐田的貴賓。各種方式的溫馨提醒、便利的預(yù)約、熱情的接待、無壓力的購(gòu)車環(huán)境、人性化的休息區(qū)、省時(shí)的EM快速保養(yǎng)通道、值得信賴的"一次完修"，以及燦爛的微笑、殷切的問候和回訪，都是廣汽豐田的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。廣汽豐田某銷售店總經(jīng)理說："我們不想把與顧客的關(guān)系僅僅建立在客戶買車和修車的層面，而是希望與客戶成為終生好友。"

　　點(diǎn)評(píng)：廣汽豐田的服務(wù)更強(qiáng)調(diào)“尊貴度”和“真誠(chéng)度”，如果像上面那位經(jīng)理所說真的能和客戶成為終生好友，這樣的服務(wù)概念有上升了一個(gè)層面——朋友般的服務(wù)，當(dāng)然只是廣汽豐田的服務(wù)目標(biāo)。

　　總結(jié)，對(duì)比三家品牌的服務(wù)理念各自有各自的特點(diǎn)。一汽大眾更強(qiáng)調(diào)服務(wù)中的態(tài)度，做事的嚴(yán)謹(jǐn)上升至服務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)。而兩家日系品牌對(duì)客戶的感受和聲音更加重要，更強(qiáng)調(diào)客戶的尊貴感。在這一層面上三方不相上下。

主要城市經(jīng)銷商數(shù)量對(duì)比

　　根據(jù)上表統(tǒng)計(jì)，一汽大眾在北方的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)明顯強(qiáng)于南方，有一定的地域性特點(diǎn)。這樣的特點(diǎn)也反應(yīng)出了一汽大眾車型北方銷量好于南方的事實(shí)�？磥砥放品�務(wù)對(duì)于品牌價(jià)值的提升有明顯作用。相對(duì)進(jìn)入市場(chǎng)比較晚的廣汽豐田網(wǎng)絡(luò)建設(shè)稍遜一籌，經(jīng)銷商數(shù)量明顯少于前兩家，這對(duì)于客戶接受服務(wù)的便利性打了一定的折扣。廣汽本田由于進(jìn)入市場(chǎng)比較早，對(duì)于售后服務(wù)品牌價(jià)值的重視也較早，從上表看出，廣汽本田的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)相對(duì)比較均衡健全。廣汽本田在服務(wù)便利性上有一定的優(yōu)勢(shì)。

　　質(zhì)保期限對(duì)比——反應(yīng)出企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)愛程度

　　通過上表統(tǒng)計(jì)，一汽大眾邁騰質(zhì)保期限為傳統(tǒng)的2年6萬公里。而8代雅閣和新凱美瑞都是3年10萬公里，這里要特別說明的是，老款的凱美瑞質(zhì)保期限是2年5萬公里，只有4月8日上市后的新凱美瑞才能享受3年10萬公里的質(zhì)保。這樣看來質(zhì)保期限最低的應(yīng)該是老款的凱美瑞，目前路面上行駛的凱美瑞多半也是老款，這樣的情況為凱美瑞的服務(wù)評(píng)價(jià)打了些許折扣。不過我們也要看到，新凱美瑞的3年10萬公里絕對(duì)是一個(gè)進(jìn)步，畢竟今天您在買到的凱美瑞享受的已經(jīng)是3年10萬公里了。德系車通常的保養(yǎng)間隔是7500km，所以邁騰的首保是7500km，第2次保養(yǎng)間隔也同樣是7500km，此后邁騰的保養(yǎng)周期為1萬km，比較長(zhǎng)的保養(yǎng)周期對(duì)于節(jié)省時(shí)間、人力、金錢成本有很大的幫助。雅閣的保養(yǎng)情況屬于典型的日系車特征，首保5000km，保養(yǎng)間隔也同樣是5000km。新凱美瑞又有特殊情況了，保修手冊(cè)上官方注明的是1萬km間隔一次保養(yǎng)，但北方地區(qū)4S店建議5000km保養(yǎng)一次，主要原因是官方手冊(cè)上的保養(yǎng)周期是按照南方氣候制定的，北方地區(qū)多風(fēng)沙4S店建議5000km保養(yǎng)。其實(shí)，不同地區(qū)不同氣候條件實(shí)行不同的保養(yǎng)政策本是一種人性化的關(guān)懷服務(wù)，并沒有一味的按最低限定里程官方公布，這為南方車主省了不少錢，北方的保養(yǎng)間隔在手冊(cè)中也應(yīng)該注明，而不只是僅靠4S店的解釋。三者相比，雅閣的保養(yǎng)周期最長(zhǎng)，但間隔短。邁騰的保養(yǎng)周期長(zhǎng)。不過，保養(yǎng)的間隔長(zhǎng)短還不能代表你所花費(fèi)的多少，關(guān)鍵還要看具體保養(yǎng)的價(jià)格。

　　配件價(jià)格和保養(yǎng)項(xiàng)目細(xì)節(jié)對(duì)比

　　上表中八代雅閣的機(jī)油價(jià)格有兩部分組成是因?yàn)?代雅閣的機(jī)油量正好是一大桶+一小桶，所以價(jià)格也是兩部分。三款車相比邁騰的配件價(jià)格明顯高于雅閣和凱美瑞，后兩者的價(jià)格基本相近。差價(jià)最大的項(xiàng)目是汽油濾芯邁騰的價(jià)格要比雅閣和凱美瑞高出200元以上，不過不同車型在設(shè)計(jì)上也有不同，這么高的差價(jià)絕對(duì)不僅僅限于產(chǎn)品材料的成本，和整個(gè)配件的設(shè)計(jì)和功能性有一定的區(qū)別。

　　上述三個(gè)表格分別是邁騰、雅閣、凱美瑞的6萬公里保養(yǎng)明細(xì)，其中新凱美瑞的火花塞更換周期為10萬公里，所以在上表中沒有凱美瑞火花塞更換的項(xiàng)目。同時(shí)，凱美瑞的保養(yǎng)明細(xì)的保養(yǎng)間隔按照官方聲明的1萬計(jì)算。邁騰的6萬公里材料費(fèi)用是6614.2元，第8代雅閣的費(fèi)用是3887元，新凱美瑞為2758.5。邁騰的保養(yǎng)間隔雖然短，但是高額的材料費(fèi)讓其同樣公里數(shù)下的保養(yǎng)費(fèi)用幾乎是8代雅閣的一倍。新凱美瑞如果按照北方5000km的間隔更新價(jià)格也會(huì)有所增加。兩款日系車和邁騰相比好養(yǎng)了很多。

　　企業(yè)官方網(wǎng)站功能性對(duì)比

　　互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，越來越多的用戶在獲取產(chǎn)品信息時(shí)首選網(wǎng)絡(luò)渠道。官方網(wǎng)站的功能是否全面也逐漸的受到關(guān)注。官方網(wǎng)站是用戶獲得品牌服務(wù)信息的重要途徑。服務(wù)理念和服務(wù)品牌是企業(yè)自我展示，在用戶中樹立形象的重要手段。服務(wù)熱線的查詢和經(jīng)銷商查詢，則是用戶在需要幫助時(shí)求助廠家的重要方式，不能很方便的讓用戶聯(lián)系到自己，服務(wù)也就無從談起了。維修保養(yǎng)流程展示和零部件價(jià)格查詢功能，是企業(yè)對(duì)用戶透明度的體現(xiàn)，另一方面也表現(xiàn)了企業(yè)對(duì)用戶的真誠(chéng)度。會(huì)員俱樂部則是對(duì)用戶的增值服務(wù)，對(duì)用戶情感上的關(guān)懷。通過上表，我們可以看到企業(yè)的基本信息三家網(wǎng)站都做了很好的披露區(qū)別在于，廣汽豐田和一汽大眾的網(wǎng)站上都不能查詢零部件價(jià)格。對(duì)于會(huì)員俱樂部一汽大眾也沒有明確的入口。在這一項(xiàng)中廣汽本田做的就比較出色，信息提供比較到位，能和用戶形成一定的互動(dòng)。

　　通過上面的對(duì)比，相信各位網(wǎng)友都對(duì)三個(gè)品牌的服務(wù)理念和質(zhì)量有了一定的了解。對(duì)于車輛后期的費(fèi)用也有了一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)不僅要提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還有提供優(yōu)秀的服務(wù)，如今中國(guó)的汽車市場(chǎng)逐漸成熟，品牌的價(jià)值直接回影響用戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，直接會(huì)影響用戶的購(gòu)車選擇，因?yàn)樽钣袃r(jià)值的傳播途徑就是正在使用的用戶。（來源：卓眾汽車網(wǎng)）