在汽車銷售中如何處理客戶投訴?
在汽車銷售中處理客戶投訴,得這樣做。
首先要清楚客戶投訴的來源,比如進(jìn)店客戶、服務(wù)三日內(nèi)電話跟蹤的客戶、從外部社團(tuán)或政府相關(guān)部門獲得的信息,還有其他渠道的信息。
接待客戶投訴時(shí),態(tài)度得誠摯,指派有經(jīng)驗(yàn)有能力的人,這人要自信但不能傲慢。接觸前先了解客戶相關(guān)信息,比如車輛和車主背景,還得讓客戶充分陳述抱怨,恢復(fù)平靜。
接到投訴,相關(guān)人員要在 2 小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶,認(rèn)真填顧客投訴處理表。重大投訴或多次處理不了的,及時(shí)向售后經(jīng)理匯報(bào)備案。處理困難就找上級(jí)或相關(guān)部門幫忙。
每一投訴案件完成后,呈報(bào)最高主管,指定改善計(jì)劃,再教育相關(guān)人員。處理完在“顧客投訴處理表”登記日期和方案,3 日內(nèi)追蹤了解客戶滿意度,形式可以是電話、郵件、信函或走訪??蛻羧圆粷M意,再深入評(píng)估處理過程,必要時(shí)再追蹤,直到客戶滿意。處理完及時(shí)向售后經(jīng)理反映。
處理投訴要及時(shí)接待,耐心傾聽,做好記錄,小投訴能解決的快速答復(fù),當(dāng)時(shí)答不了做出時(shí)間承諾。換位思考,表示理解,若員工失誤先代表公司道歉。了解事實(shí),及時(shí)溝通,用開放式問題核實(shí)。承受壓力,體現(xiàn)專業(yè),情緒激動(dòng)也得微笑處理。提供方案,尋求解決,多準(zhǔn)備幾套,達(dá)成共識(shí)就付諸行動(dòng)。
最后跟蹤回訪,掌握情況,不滿意就再解決。4S 店處理客戶投訴要秉持第一時(shí)間及第一人負(fù)責(zé)制原則,30 分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶。一般投訴 48 小時(shí)內(nèi),重大投訴 36 小時(shí)內(nèi)處理,3 天后電話回訪??头藛T要安撫客戶情緒,登錄投訴內(nèi)容,收集和提供相關(guān)信息,反映案件并跟蹤進(jìn)度。
總之,處理客戶投訴要用心,讓客戶滿意。
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