奧迪售后如何處理客戶投訴

奧迪售后處理客戶投訴主要有以下方法。

首先，及時(shí)接待且耐心傾聽?？蛻敉对V時(shí)，售后人員要快速迎接，態(tài)度親切保持微笑，認(rèn)真做好記錄。等客戶敘述完，重復(fù)主要內(nèi)容并征求意見。小投訴能解決就馬上答復(fù)，當(dāng)時(shí)無法解答的要給出時(shí)間承諾。

然后，換位思考并表示理解。接到投訴先換位思考，未明確事實(shí)前保持公平中立。若是員工失誤，代表公司道歉。

接著，了解事實(shí)及時(shí)溝通。通過開放式問題掌握具體情況，核實(shí)相關(guān)部門和責(zé)任人，客觀完整地和客戶溝通核實(shí)。

還要承受壓力體現(xiàn)專業(yè)?？蛻羟榫w激動(dòng)時(shí)，售后人員要能承受，始終微笑并用專業(yè)技能和積極態(tài)度解決。

再就是提供方案尋求解決。站在客戶立場(chǎng)設(shè)計(jì)多套方案，有異議就換，直到達(dá)成共識(shí)實(shí)現(xiàn)雙贏。達(dá)成共識(shí)后付諸行動(dòng)，督促方案落實(shí)，按時(shí)解決問題。問題解決后跟蹤回訪掌握發(fā)展。及時(shí)回訪關(guān)懷客戶，客戶不滿意就征求意見繼續(xù)解決。

針對(duì)不同渠道的投訴也有相應(yīng)處理方式。比如一汽-群眾呼叫中心下發(fā)投訴，客服經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)在系統(tǒng)或經(jīng)銷商郵件中觀察，記錄在 DS CRM 系統(tǒng)上，通知業(yè)務(wù)部門 24 小時(shí)內(nèi)給出處理意見，填寫投訴單并反饋。用戶上門投訴，先由接待人員填寫投訴單再轉(zhuǎn)交客戶回訪員記錄到系統(tǒng)。接到的投訴，由客戶回訪員記錄到系統(tǒng)，通知業(yè)務(wù)部門。網(wǎng)絡(luò)或其他形式接到的投訴，同樣由客戶回訪員記錄到系統(tǒng)，通知業(yè)務(wù)部門，收到書面意見最晚 24 小時(shí)內(nèi)發(fā)送收件回執(zhí)或聯(lián)系客戶，收到電子郵件馬上發(fā)送收件回執(zhí)。

另外，奧迪售后的服務(wù)人員有嚴(yán)格要求。要具備專業(yè)性、責(zé)任心，嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度高效執(zhí)行任務(wù)。還要有良好的傾聽、表達(dá)和提問技巧，具備同理心能快速響應(yīng)，提供切實(shí)可行的解決方案。同時(shí)，奧迪售后注重質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)，收集客戶反饋針對(duì)問題改進(jìn)，定期評(píng)估考核，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。