汽車企業(yè)怎樣提高客戶滿意度?
汽車企業(yè)要提高客戶滿意度,得從以下幾方面著手。
首先要分析客戶的期望并盡力滿足。得精確產(chǎn)品功能和屬性的定位,符合客戶基本需要,還可通過電話、問卷或上門回訪等了解客戶需求并滿足。
同時(shí)關(guān)注客戶具體的期望需求,這是競爭核心,不同品牌服務(wù)不同,要明確方向更好滿足。要協(xié)調(diào)好客戶期望值和體驗(yàn)??蛻魸M意度等于體驗(yàn)減去期望值,期望值與滿意度成反比,所以要引導(dǎo)期望值在適當(dāng)水平,縮小甚至消除企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)和客戶期望的差距。
汽車廠商要對經(jīng)銷商進(jìn)行多元化分層級(jí)判定,制定不同管理策略并實(shí)行差異化管理體系。以多元化分層級(jí)管理代替?zhèn)鹘y(tǒng)考核模式,建立差異化策略,針對性投入資源。
還要借助數(shù)字化管理工具,搭建功能齊全的客戶滿意度管理平臺(tái),挖掘信息助經(jīng)銷商優(yōu)化問題。
4S 店要強(qiáng)化售前售后服務(wù)要點(diǎn),學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范,運(yùn)用心情學(xué),植入品牌形象,提升客戶忠誠度,提高展廳與員工的軟、硬實(shí)力。
提升客戶滿意度的第一步是梳理客戶旅程,找到車企與用戶的觸點(diǎn),收集全流程用戶數(shù)據(jù),建立用戶滿意度指標(biāo),做好度量、預(yù)警、應(yīng)對和提升措施。在搭建用戶滿意度體系時(shí),車企要根據(jù)不同階段用戶采取不同模型,意向階段包含在線體驗(yàn)等六個(gè)因子。
總之,汽車企業(yè)只有做好這些,才能切實(shí)提高客戶滿意度,贏得市場。
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