探馬SCRM助力汽車(chē)行業(yè)做私域

　　一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，打亂了整個(gè)車(chē)企市場(chǎng)的節(jié)奏，但在低碳減排和“碳中和”等政策的支持下，新能源汽車(chē)造車(chē)新勢(shì)力在資本市場(chǎng)上大放異彩，涉足新能源汽車(chē)領(lǐng)域的企業(yè)越來(lái)越多。傳統(tǒng)車(chē)企在琢磨如何由燃油車(chē)走向新能源汽車(chē)，而造車(chē)新勢(shì)力在思考如何另辟蹊徑率先占領(lǐng)市場(chǎng)。

       天際汽車(chē)作為新能源汽車(chē)企業(yè)的佼佼者，為了更好地服務(wù)客戶(hù)，與探馬達(dá)成合作，積極布局私域，直接通過(guò)企業(yè)微信來(lái)做客戶(hù)的留存和管理，完善運(yùn)營(yíng)管理圖譜，為更多車(chē)企的改革提供范本。

       一般來(lái)說(shuō)，汽車(chē)企業(yè)賣(mài)出一臺(tái)車(chē)會(huì)經(jīng)歷線(xiàn)索獲取、邀約到店、到店試駕、交車(chē)售后四個(gè)階段。許多車(chē)企在不同階段，會(huì)遇到一些共同的問(wèn)題。探馬在汽車(chē)行業(yè)積累了豐富的解決方案，系統(tǒng)貼合業(yè)務(wù)場(chǎng)景，有能力幫助車(chē)企在各個(gè)階段做好客戶(hù)運(yùn)營(yíng)。

       一、線(xiàn)索獲取階段

       痛點(diǎn)1：線(xiàn)索渠道多，導(dǎo)表分配慢，客戶(hù)易流失

       通常，汽車(chē)企業(yè)會(huì)采用“線(xiàn)上+線(xiàn)下”的獲客模式。如，在線(xiàn)上，通過(guò)汽車(chē)之家、易車(chē)網(wǎng)這樣的汽車(chē)資訊平臺(tái)獲客；在線(xiàn)下，通過(guò)車(chē)展、線(xiàn)下活動(dòng)等獲客。

       電銷(xiāo)能否盡快拿到線(xiàn)索，很大程度上依賴(lài)于客服?？蛻?hù)線(xiàn)索需要客服挨個(gè)平臺(tái)導(dǎo)表來(lái)進(jìn)行分配，不僅效率不高，還容易出錯(cuò)。電銷(xiāo)接到線(xiàn)索會(huì)有滯后風(fēng)險(xiǎn)，客戶(hù)很可能被競(jìng)品的銷(xiāo)售捷足先登。

       痛點(diǎn)2：活動(dòng)新增客戶(hù)多，員工有限，跟進(jìn)不及時(shí)

       許多車(chē)企會(huì)不定期參加車(chē)展或舉辦線(xiàn)上線(xiàn)下活動(dòng)，可能在一天內(nèi)帶來(lái)幾十名、幾百名來(lái)做咨詢(xún)的新增客戶(hù)，員工同時(shí)承接大批量客戶(hù)咨詢(xún)，工作量大，很難做到及時(shí)跟進(jìn)，這大大降低了客戶(hù)體驗(yàn)感，有可能失去造成客戶(hù)的流失。

       探馬SCRM解決方案

       全渠道線(xiàn)索接入，無(wú)需挨個(gè)導(dǎo)表

       車(chē)企在汽車(chē)之家、易車(chē)網(wǎng)等平臺(tái)的客戶(hù)線(xiàn)索，可以通過(guò)API接口直接同步到探馬后臺(tái)，幫助經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)現(xiàn)渠道線(xiàn)索接入，再也不用客服來(lái)回切換，手動(dòng)導(dǎo)入線(xiàn)索信息。

       線(xiàn)索自動(dòng)分配，及時(shí)流轉(zhuǎn)提效率

       各平臺(tái)線(xiàn)索進(jìn)入探馬SCRM系統(tǒng)后，將公海作為總線(xiàn)索庫(kù)以及各門(mén)店線(xiàn)索庫(kù)，通過(guò)設(shè)置自動(dòng)分配規(guī)則，將滿(mǎn)足條件的客戶(hù)自動(dòng)下發(fā)到各門(mén)店，如華北的客戶(hù)會(huì)分給華北區(qū)域，華南客戶(hù)分給華南區(qū)域，避免公司內(nèi)部的爭(zhēng)端，有效提升線(xiàn)索的流轉(zhuǎn)效率。

       設(shè)置獨(dú)立客戶(hù)庫(kù)，避免相互干擾

       天際汽車(chē)在各地有多家門(mén)店，使用探馬SCRM后，可以將每個(gè)區(qū)域設(shè)置成獨(dú)立的客戶(hù)庫(kù)，即當(dāng)線(xiàn)索進(jìn)入公海后，限定只有該客戶(hù)庫(kù)的銷(xiāo)售可以領(lǐng)取，避免業(yè)務(wù)線(xiàn)間的相互干擾，給客戶(hù)更具針對(duì)性的服務(wù)。同時(shí)，也給門(mén)店店長(zhǎng)以及區(qū)域經(jīng)理設(shè)置管理權(quán)限，只能查看自己管轄范圍內(nèi)的客戶(hù)信息，防止整個(gè)公司的資源外泄，為公司利益保駕護(hù)航。

       客戶(hù)回收機(jī)制，減少線(xiàn)索流失

       通過(guò)探馬 SCRM，該公司還設(shè)置了公海自動(dòng)回收規(guī)則，設(shè)定“在獲取客戶(hù)后超過(guò)3天未跟進(jìn)，將被自動(dòng)回收至公海庫(kù)”的規(guī)則。這樣，其他銷(xiāo)售人員還可以再次領(lǐng)取并跟進(jìn)，讓線(xiàn)索自動(dòng)流轉(zhuǎn)，高度利用已有數(shù)據(jù)創(chuàng)造最高價(jià)值。

【回收規(guī)則】

       渠道活碼投放，評(píng)估轉(zhuǎn)化ROI

       使用“渠道活碼”投放在汽車(chē)之家、易車(chē)網(wǎng)等的平臺(tái)，線(xiàn)索同步到探馬系統(tǒng)中，自動(dòng)為客戶(hù)標(biāo)記“渠道標(biāo)簽”，區(qū)分客戶(hù)來(lái)源。 在“渠道分析”中，可以直觀(guān)查看每個(gè)渠道的新增客戶(hù)數(shù)和有效溝通率，從而評(píng)估轉(zhuǎn)化效果，放棄低轉(zhuǎn)化渠道，節(jié)省投放成本，精準(zhǔn)投放。

【渠道分析】

       二、邀約到店階段

       痛點(diǎn)1：電話(huà)邀約率低，易被拉黑舉報(bào)

       許多車(chē)企的電銷(xiāo)人員獲取線(xiàn)索后，會(huì)打電話(huà)進(jìn)一步了解客戶(hù)意向，邀約客戶(hù)到店體驗(yàn)。但常常會(huì)出現(xiàn)，銷(xiāo)售第一次電聯(lián)客戶(hù)，客戶(hù)并不想到店試駕。部分銷(xiāo)售會(huì)頻繁給客戶(hù)打電話(huà)，這很可能讓客戶(hù)反感，拉黑或舉報(bào)銷(xiāo)售，不僅沒(méi)留住客戶(hù)，反而會(huì)影響公司的口碑。

       痛點(diǎn)2：銷(xiāo)售跟進(jìn)客戶(hù)，不會(huì)做內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)

       銷(xiāo)售人員每天要打上百個(gè)電話(huà)與新客戶(hù)溝通，又要跟進(jìn)未到店的客戶(hù)，工作量很大，往往分身乏術(shù)。如果，有客戶(hù)咨詢(xún)汽車(chē)相關(guān)問(wèn)題，銷(xiāo)售需要在各個(gè)文件夾中尋找客戶(hù)所需資料，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。而且，銷(xiāo)售對(duì)于內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)方面的知識(shí)還是有所欠缺的，如果回答不準(zhǔn)確，客戶(hù)會(huì)質(zhì)疑銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)度，影響成交轉(zhuǎn)化。

       探馬SCRM解決方案

       內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)做“鉤子”，把客戶(hù)留住

       探馬SCRM提供了12種營(yíng)銷(xiāo)素材，可以發(fā)布企業(yè)資訊、近期活動(dòng)、用車(chē)指南以及產(chǎn)品宣傳物料等。我們都知道，想買(mǎi)到一輛心儀的車(chē)，要進(jìn)行多維度對(duì)比，在汽車(chē)性能、車(chē)型都差不多的情況下，最終比的還是價(jià)格。運(yùn)用探馬SCRM創(chuàng)建海報(bào)設(shè)計(jì)模板，將節(jié)假日促銷(xiāo)活動(dòng)、車(chē)展?fàn)I銷(xiāo)等做成海報(bào)，再通過(guò)群發(fā)消息將海報(bào)觸達(dá)給目標(biāo)客戶(hù)。 海報(bào)制作簡(jiǎn)單，小白也能做出高端、大氣、上檔次的海報(bào)。

【海報(bào)設(shè)計(jì)模板】

       訪(fǎng)問(wèn)雷達(dá)來(lái)幫忙，了解客戶(hù)喜好

       銷(xiāo)售發(fā)送給客戶(hù)汽車(chē)物料后，如果客戶(hù)點(diǎn)擊查看，會(huì)自動(dòng)打上設(shè)置好的喜好標(biāo)簽，而且訪(fǎng)問(wèn)雷達(dá)也會(huì)提醒銷(xiāo)售，客戶(hù)查看了哪條素材以及查看時(shí)長(zhǎng)，幫助判斷客戶(hù)感興趣的車(chē)型和客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，銷(xiāo)售也有了發(fā)力的方向。

【訪(fǎng)問(wèn)雷達(dá)】

       智能話(huà)術(shù)一鍵發(fā)送，快速跟進(jìn)客戶(hù)

       一般來(lái)講，汽車(chē)行業(yè)的客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題都差不多，比如，車(chē)型參數(shù)、質(zhì)保、優(yōu)惠政策、公司情況等等。如果銷(xiāo)售每接待一位客戶(hù)，就回復(fù)一遍同樣的內(nèi)容，那會(huì)消耗大量的時(shí)間。

       所以，天際汽車(chē)把常見(jiàn)的汽車(chē)相關(guān)問(wèn)題，錄入到探馬的【智能話(huà)術(shù)】與【問(wèn)答庫(kù)】中。這樣做后，假如客戶(hù)咨詢(xún)，銷(xiāo)售可在最短的時(shí)間內(nèi)找到答案，點(diǎn)擊一鍵發(fā)送給客戶(hù)，提升回復(fù)客戶(hù)的速度。同時(shí)，還能規(guī)范員工話(huà)術(shù)，體現(xiàn)銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)性，大大增加客戶(hù)的信任感。

【問(wèn)答庫(kù)】

       自動(dòng)跟客做提醒，不怕遺忘客戶(hù)

       在探馬 SCRM 后臺(tái)完成創(chuàng)建任務(wù)后，當(dāng)客戶(hù)的字段/標(biāo)簽滿(mǎn)足設(shè)置的字段值/標(biāo)簽值，就會(huì)自動(dòng)觸發(fā)跟客任務(wù)。

       各個(gè)階段的客戶(hù)，銷(xiāo)售跟進(jìn)的頻次是不一樣的，利用探馬SCRM系統(tǒng)，在后臺(tái)設(shè)置不同的跟進(jìn)條件，銷(xiāo)售會(huì)及時(shí)收到跟客提醒，促使銷(xiāo)售持續(xù)跟進(jìn)客戶(hù)而不會(huì)遺忘或偷懶。此外，探馬的【待辦】提醒，也可以為銷(xiāo)售跟進(jìn)客戶(hù)賦能。

【自動(dòng)跟客任務(wù)】

       通過(guò)以上的這些動(dòng)作，天際的邀約到店率，與之前相比有了很大的提升。

       三、到店試駕的階段

       痛點(diǎn)：只試駕不購(gòu)買(mǎi)，到店轉(zhuǎn)化低

       不少銷(xiāo)售會(huì)遇到這樣的問(wèn)題：客戶(hù)邀約到店后，在詳細(xì)了解車(chē)況，進(jìn)行試駕體驗(yàn)后，只是說(shuō)再考慮考慮，并沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)意愿。當(dāng)銷(xiāo)售過(guò)幾天再跟進(jìn)時(shí)，得到的答復(fù)是暫時(shí)不考慮買(mǎi)車(chē)，或者已在其他家購(gòu)買(mǎi)……

       在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)只試駕不購(gòu)買(mǎi)是很常見(jiàn)的現(xiàn)象。如果銷(xiāo)售能夠在客戶(hù)到店試駕前，充分掌握客戶(hù)信息，根據(jù)不同客戶(hù)的不同需求、預(yù)算等來(lái)介紹車(chē)型，打消客戶(hù)疑慮，很大程度上能夠打動(dòng)客戶(hù)，增加轉(zhuǎn)化率。

       探馬SCRM解決方案

       完善客戶(hù)標(biāo)簽體系，做精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

       車(chē)企想要客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，就要知道客戶(hù)真正的需求是什么？知道客戶(hù)猶豫的地方在哪里？這樣才能把正確的內(nèi)容/活動(dòng)推送給正確的人，將營(yíng)銷(xiāo)效果最大化。標(biāo)簽體系正向來(lái)說(shuō)，可以幫我們記錄關(guān)鍵信息；反向來(lái)說(shuō)，可以幫我們?nèi)ネ茖?dǎo)出關(guān)鍵的渠道人群及關(guān)鍵動(dòng)作。

       天際汽車(chē)通過(guò)內(nèi)容標(biāo)簽、渠道標(biāo)簽和手動(dòng)標(biāo)簽，幫助銷(xiāo)售清晰客戶(hù)畫(huà)像，知道客戶(hù)心儀的車(chē)型、心理價(jià)位預(yù)期、所處客戶(hù)階段等，主動(dòng)出擊給出購(gòu)車(chē)建議，真正站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題。

       當(dāng)客戶(hù)到店試駕時(shí)，銷(xiāo)售通過(guò)查看企微側(cè)邊欄的標(biāo)簽，快速了解客戶(hù)情況，做好服務(wù)承接，讓客戶(hù)感覺(jué)到有被認(rèn)真接待，促進(jìn)成交轉(zhuǎn)化。當(dāng)試駕結(jié)束后，銷(xiāo)售也可在側(cè)邊欄及時(shí)記錄試駕信息，利于后續(xù)進(jìn)一步溝通。

【客戶(hù)標(biāo)簽】

       根據(jù)客戶(hù)標(biāo)簽，該公司還做了客戶(hù)分層，可以將活動(dòng)精準(zhǔn)的推送給客戶(hù)。如：標(biāo)簽為“已咨詢(xún)未下單”，可以將優(yōu)惠券活動(dòng)推送給這批客戶(hù)，定位客戶(hù)精準(zhǔn)，促單效果更佳。

       四、交車(chē)售后階段

       痛點(diǎn)1：部門(mén)協(xié)同度低，服務(wù)流程不透明

       在車(chē)主購(gòu)買(mǎi)之后，還有貸款、車(chē)險(xiǎn)等一系列問(wèn)題需要處理，銷(xiāo)售會(huì)將客戶(hù)轉(zhuǎn)交給售后，這個(gè)過(guò)程是銷(xiāo)售私下進(jìn)行的，公司管理層無(wú)法查看流轉(zhuǎn)的數(shù)據(jù)，導(dǎo)致流轉(zhuǎn)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，卻無(wú)從查起。

       痛點(diǎn)2：客戶(hù)關(guān)懷提醒不到位，與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)少

       對(duì)于汽車(chē)行業(yè)，售后階段的服務(wù)也非常重要，售后崗需要持續(xù)維護(hù)并聯(lián)系客戶(hù)，不能與客戶(hù)斷聯(lián)，確保服務(wù)的及時(shí)性。但因?yàn)槭酆笮枰獙?duì)接的客戶(hù)實(shí)在太多，一不留神可能會(huì)忽略部分車(chē)主，客戶(hù)關(guān)懷沒(méi)做到位。

       探馬SCRM解決方案

       工單協(xié)作，管理客戶(hù)流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)

       銷(xiāo)售可以將售后人員添加為“企微協(xié)作人”，共享客戶(hù)信息，幫助售后的同事了解客戶(hù)。同時(shí)，客戶(hù)的轉(zhuǎn)接通過(guò)【工單】進(jìn)行，加強(qiáng)內(nèi)部的協(xié)同性。當(dāng)客戶(hù)完成交易后，銷(xiāo)售可向負(fù)責(zé)車(chē)險(xiǎn)的同事提交工單，來(lái)協(xié)作處理后續(xù)事宜。

【工單流轉(zhuǎn)】

       管理層也能在探馬SCRM后臺(tái)查看到工單數(shù)據(jù)，包括工單的受理人、狀態(tài)、進(jìn)度、創(chuàng)建時(shí)間與更新時(shí)間，將客戶(hù)流轉(zhuǎn)的過(guò)程可視化，利于管理層做統(tǒng)計(jì)。

       定期SOP跟進(jìn)客戶(hù)，產(chǎn)生鏈接

       依據(jù)客戶(hù)階段及成交時(shí)間等字段，車(chē)企可以在探馬后臺(tái)設(shè)置SOP模板，定時(shí)發(fā)消息提醒售后及時(shí)和客戶(hù)溝通售后事宜。

       另外，在車(chē)主生日時(shí)，生日提醒SOP會(huì)自動(dòng)提醒銷(xiāo)售發(fā)送生日祝福，增進(jìn)情感。群發(fā)活動(dòng)SOP，則向指定客戶(hù)批量群發(fā)活動(dòng)消息，分層運(yùn)營(yíng)，操作更便捷。

       案例總結(jié)

       天際汽車(chē)把客戶(hù)放在首位，專(zhuān)注于品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等各環(huán)節(jié)的客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，致力于構(gòu)建全服務(wù)的生態(tài)體系，全方位、多角度為客戶(hù)解決用車(chē)過(guò)程中的各種問(wèn)題和需求，讓客戶(hù)在整個(gè)用車(chē)生命周期內(nèi)不再有任何困擾。

       通過(guò)使用探馬SCRM系統(tǒng)，天際汽車(chē)在渠道、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)三大體系上全面開(kāi)花，為客戶(hù)創(chuàng)造有價(jià)值的差異化體驗(yàn)。客戶(hù)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一管理，線(xiàn)索分配實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，客戶(hù)畫(huà)像也更加精細(xì)化，邀約轉(zhuǎn)化率有了大幅度提升。