GBook比拼OnStar 話務(wù)員服務(wù)對比實測

    網(wǎng)上車市6月11日報道 在豐田汽車將G-book系統(tǒng)引入國內(nèi)隨后不長的時間里，通用汽車也將北美市場內(nèi)使用的OnStar系統(tǒng)引入到了中國。兩大公司從車型配置、價格的比拼已經(jīng)發(fā)展到了人性化服務(wù)方面。那么究竟這兩套系統(tǒng)哪一款更好用，我們特別為此準(zhǔn)備了一次嚴(yán)酷的測試希望您能夠從中找到答案。

    對于下面的測試，我們要說明的：

    在這一次測試當(dāng)中我們將豐田的G-book和通用的OnStar安吉星統(tǒng)稱為“話務(wù)員服務(wù)”。我們將要進(jìn)行3個大類、10個小項目的測試。在這些測試中有一部分的測試項目看上去有些無厘頭或是苛刻，但是我們實在不希望在廠家所宣傳的那些功能之下為大家進(jìn)行展示。我們更希望以真正的用戶角度去點(diǎn)評這兩套系統(tǒng)。

    參加我們這次測試的車輛一臺是豐田旗下高端品牌雷克薩斯的ES350、另外一臺是通用旗下高端品牌凱迪拉克的SLS賽威（詢底價|查參配）。這兩款車型都配備了完整的“話務(wù)員服務(wù)”系統(tǒng)。

    我們在這次測試之前做好了詳細(xì)記錄的準(zhǔn)備，在后面每一部分的測試結(jié)尾都會把測試測結(jié)果告訴大家。在這里我們的目的不是抬高或是降低任何一個系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)。只希望直觀的把我們的測試結(jié)果告訴大家。

    第一部分：兩套系統(tǒng)使用的便捷性

    對于大多數(shù)人來說我們都是喜歡簡單和便捷的，這樣說其實不無道理。為了簡單、便捷，所以人類發(fā)明了交通工具讓我們跑得更遠(yuǎn)、更快。所以越“簡單”的東西一定是人們潛意識中最喜歡的。

    通用的OnStar安吉星服務(wù)按鈕設(shè)計在內(nèi)后視鏡上，上圖中最左側(cè)的按鈕與安吉星系統(tǒng)無關(guān)是用來調(diào)節(jié)自動防炫目內(nèi)后視鏡的。之后的三個按鈕分別是通話/掛斷按鈕、一鍵接通客服按鈕以及緊急救助按鈕。配合中控臺中央上方的顯示器安吉星系統(tǒng)將為駕駛者和乘員提供非常多的服務(wù)(具體有哪些您可以咨詢銷售人員，我們就不贅述了)。

    安吉星系統(tǒng)只需要通過按下內(nèi)后視鏡中央的ON字樣按鈕，就可以接通話務(wù)員，在操作上明顯更加簡單便捷。另外，一些沒有配備屏幕的車輛同樣可以使用安吉星服務(wù)，由于無法在車內(nèi)看到地圖，安吉星會通過語音告訴駕駛者該如何行駛例如：“前方右轉(zhuǎn)彎”。這也算是一個很大的優(yōu)勢了。

    再來看看雷克薩斯的G-book系統(tǒng)，這套系統(tǒng)由兩個部分組成。最重要的一個部分是中控臺屏幕部分，在上面右側(cè)的“INFOTEL”按鈕是進(jìn)入G-book系統(tǒng)的按鈕。駕駛者需要先按下這個按鈕，再按下屏幕上的“話務(wù)員服務(wù)”才能夠接通話務(wù)員。而如果是沒有配備屏幕的車輛則完全不能夠使用到G-book的任何服務(wù)。

    所以在這個部分的對比中我們認(rèn)為通用的OnStar安吉星系統(tǒng)更為便捷，這部分也許未來豐田汽車在著手下一代G-book系統(tǒng)的研發(fā)時，應(yīng)該注重一下簡化操作。

相關(guān)閱讀：
G-Book vs OnStar 兩大車務(wù)通系統(tǒng)對比
新凱美瑞（詢底價|查參配）240V GBook開創(chuàng)e車生活
 

    第二部分：不厭其煩的尋找目的地

    在這部分的測試中我們接連的尋找了5個興趣點(diǎn)，應(yīng)該都是車主們?nèi)粘褂玫降囊恍┡d趣點(diǎn)。為了給G-book和OnStar出一些“難題”所以我們故意去尋找一些“并不是太大”的地方。在這部分的測試中主要進(jìn)行“從接通話務(wù)員服務(wù)到成功發(fā)送地圖的時間”，以及興趣點(diǎn)是否為最近。

    第一次尋找我們位于北京奧體中心內(nèi)，接通話務(wù)員后進(jìn)行尋找最近“便利店”。在此我們特別強(qiáng)調(diào)只要便利店不要大型超市，看看話務(wù)員的表現(xiàn)以及兩家公司所使用的導(dǎo)航地圖是不是夠強(qiáng)大。

    尋找目的地的時間上豐田的G-book相比通用的OnStar更快一些。在以奧體中心為出發(fā)點(diǎn)的地方，兩個系統(tǒng)都找到了附近2公里外的一家“京客隆” 便利店，于是我們驅(qū)車一同前往。

    在幾分鐘之后兩套系統(tǒng)都正確的引導(dǎo)我們到達(dá)了2公里以外的京客隆便利店。經(jīng)過實際考察系統(tǒng)所提供的目的地位置與我們的需求完全一致！正是這種并不算很大的便利店。通過對一些較小的興趣點(diǎn)進(jìn)行查找，兩套系統(tǒng)都能夠正確完成，由此可見它們的正確率還是很高的。

    在對便利店的成功尋找之前，我們按照計劃對上述興趣點(diǎn)進(jìn)行逐一查找和查證。值得注意的是：在上述全部5個興趣點(diǎn)的查找當(dāng)中，豐田的G-book系統(tǒng)出現(xiàn)了一次“明顯的錯誤”。

    兩臺車在位于北京北三環(huán)外的安貞附近時尋找最近的郵政局，通用的OnStar系統(tǒng)給出了2.3公里之外的北太平莊郵局，而豐田的G-book則忽略了這個最近的郵局把目的地設(shè)置在了6.6公里之外的另一個郵局。

    在全部的5個興趣點(diǎn)測試當(dāng)中，豐田出現(xiàn)的一次小小失誤讓我們的試車編輯百思不得其解。究竟是他們的導(dǎo)航地圖出現(xiàn)了問題還是話務(wù)員的培訓(xùn)出了問題，我們也希望得到答案。因此我們也開始懷疑當(dāng)每天有更多的車主詢問目的地的時候，是否也會出現(xiàn)“被繞道”尷尬局面。

    第三部分：我們提出的一些“苛刻”條件

    午飯時間我們選擇了一家驢肉火燒店，這樣的小店在話務(wù)員那邊確實很難找得到。但是如果車主知道這些小店所處的大概位置例如：哪條街道、哪座大樓那么還是完全可找到的。

    午飯后我們開始了三個項目的“苛刻”條件測試，分別是找一家“豪華品牌4S店”、“立即要求維修車輛”和模擬手機(jī)沒電而要求系統(tǒng)為我們撥打電話。

    在上述三項測試當(dāng)中，兩款車型的不同優(yōu)勢和不足也顯現(xiàn)了出來。首先我們請G-book服務(wù)中心為我們尋找一家附近的奔馳授權(quán)經(jīng)銷商。在我們所處的北四環(huán)附近，我們周邊分布著至少2家以上的奔馳經(jīng)銷商，但是G-book服務(wù)中心在含糊不清的說了近7分鐘的時間之后，還是沒有為我們找到，因此宣布失敗。

    此外我們模擬剎車燈失靈，希望呼叫中心的話務(wù)員為我們預(yù)約最近的服務(wù)中心進(jìn)行維修。而事實上我們的需求在OnStar系統(tǒng)的話務(wù)中并未得到滿足，但話務(wù)員非常熱情的把我們通話轉(zhuǎn)到了上海通用的客服中心，本以為在這里可以得到滿足。但最終我們“當(dāng)日預(yù)約維修”的這一需求還是以失敗而告終。

    最后的總結(jié)

    通過將近一年的綜合測試，兩位試車編輯共同認(rèn)為：

    1． 兩個“話務(wù)員服務(wù)”功能在人員的服務(wù)態(tài)度以及耐心程度上完全沒有問題。

    2． 在通話開始到完成我們的需求方面，豐田的G-book系統(tǒng)平均速度都在2分鐘左右并且比通用的OnStar系統(tǒng)平均速度快上20秒左右。這方面也許是兩家外包商的培訓(xùn)話術(shù)上的不同，導(dǎo)致的總體時間差異。我們的觀點(diǎn)是越快越好，套話越少越好。

    3． 豐田的人性化服務(wù)確實代表了日系品牌的高水準(zhǔn)。

    4． 通用的OnStar系統(tǒng)適用性更廣功能也更為全面，具有一定優(yōu)勢。