GBook比拼OnStar 話務(wù)員服務(wù)對(duì)比實(shí)測(cè)

    第三部分：我們提出的一些“苛刻”條件

    午飯時(shí)間我們選擇了一家驢肉火燒店，這樣的小店在話務(wù)員那邊確實(shí)很難找得到。但是如果車主知道這些小店所處的大概位置例如：哪條街道、哪座大樓那么還是完全可找到的。

    午飯后我們開始了三個(gè)項(xiàng)目的“苛刻”條件測(cè)試，分別是找一家“豪華品牌4S店”、“立即要求維修車輛”和模擬手機(jī)沒(méi)電而要求系統(tǒng)為我們撥打電話。

    在上述三項(xiàng)測(cè)試當(dāng)中，兩款車型的不同優(yōu)勢(shì)和不足也顯現(xiàn)了出來(lái)。首先我們請(qǐng)G-book服務(wù)中心為我們尋找一家附近的奔馳授權(quán)經(jīng)銷商。在我們所處的北四環(huán)附近，我們周邊分布著至少2家以上的奔馳經(jīng)銷商，但是G-book服務(wù)中心在含糊不清的說(shuō)了近7分鐘的時(shí)間之后，還是沒(méi)有為我們找到，因此宣布失敗。

    此外我們模擬剎車燈失靈，希望呼叫中心的話務(wù)員為我們預(yù)約最近的服務(wù)中心進(jìn)行維修。而事實(shí)上我們的需求在OnStar系統(tǒng)的話務(wù)中并未得到滿足，但話務(wù)員非常熱情的把我們通話轉(zhuǎn)到了上海通用的客服中心，本以為在這里可以得到滿足。但最終我們“當(dāng)日預(yù)約維修”的這一需求還是以失敗而告終。

    最后的總結(jié)

    通過(guò)將近一年的綜合測(cè)試，兩位試車編輯共同認(rèn)為：

    1． 兩個(gè)“話務(wù)員服務(wù)”功能在人員的服務(wù)態(tài)度以及耐心程度上完全沒(méi)有問(wèn)題。

    2． 在通話開始到完成我們的需求方面，豐田的G-book系統(tǒng)平均速度都在2分鐘左右并且比通用的OnStar系統(tǒng)平均速度快上20秒左右。這方面也許是兩家外包商的培訓(xùn)話術(shù)上的不同，導(dǎo)致的總體時(shí)間差異。我們的觀點(diǎn)是越快越好，套話越少越好。

    3． 豐田的人性化服務(wù)確實(shí)代表了日系品牌的高水準(zhǔn)。

    4． 通用的OnStar系統(tǒng)適用性更廣功能也更為全面，具有一定優(yōu)勢(shì)。