J.D. Power：自主新勢(shì)力品牌客戶體驗(yàn)價(jià)值領(lǐng)跑國內(nèi)車市

　　【太平洋汽車 行業(yè)頻道】10月20日，J.D. Power | 君迪 今日正式發(fā)布2022中國新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值研究（NEV-CXVI）。研究顯示，2022年，中國新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)的整體得分為796分，自主新勢(shì)力品牌獲806分，處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

　　今年，J.D. Power 首次推出中國新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值研究(NEV-CXVI)。該研究使用客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)（CXVI）衡量了擁車期為2-12個(gè)月的新能源汽車車主的全旅程體驗(yàn)，聚焦在各場(chǎng)景下用戶情感需求被滿足的具體行動(dòng)方針，從而引領(lǐng)行業(yè)不斷從滿足客戶核心需求的角度出發(fā)，搭建更高效的用戶體驗(yàn)觸點(diǎn)框架。研究同時(shí)發(fā)布新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)（1,000分制），得分基于不同客戶群體對(duì)購車、用車及服務(wù)這三個(gè)體驗(yàn)階段的各項(xiàng)衡量指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　研究顯示，在各廠商陣營中，自主新勢(shì)力的客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)為806分，高出行業(yè)平均10分，且在購車、用車和服務(wù)方面的表現(xiàn)均處于領(lǐng)先地位。國際品牌以802分緊隨其后，而傳統(tǒng)自主品牌則以792分略低于行業(yè)平均水平。其中，自主新勢(shì)力在服務(wù)體驗(yàn)方面（809分）的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)最為明顯，分別領(lǐng)先國際品牌和傳統(tǒng)自主品牌16分和23分。研究還發(fā)現(xiàn)，在車主的全旅程體驗(yàn)中，用車階段的體驗(yàn)（806分）為客戶全旅程中的峰值體驗(yàn)，而購車階段的體驗(yàn)指數(shù)得分僅為788分，在三個(gè)體驗(yàn)階段中位列最末，仍有較大提升空間。

　　在2022中國新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值排名中，理想以816分摘得中國品牌細(xì)分市場(chǎng)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值冠軍。小鵬（815分）排名第二，幾何（813分）以及極氪（813分）并列第三。

　　寶馬以814分摘得國際品牌細(xì)分市場(chǎng)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值冠軍。梅賽德斯-奔馳（812分）排名第二，上汽大眾（802分）以及特斯拉（802分）并列第三。

　　J.D. Power中國區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示：“隨著汽車行業(yè)趕往電動(dòng)智能時(shí)代，汽車產(chǎn)品的變革正在快速推動(dòng)消費(fèi)者需求的不斷變化。自主新勢(shì)力之所以能搶占行業(yè)領(lǐng)先地位源于自身互聯(lián)網(wǎng)基因?qū)τ谟脩粜枨蟮拿翡J嗅覺。以用戶為中心、以需求為驅(qū)動(dòng)使其在用戶直聯(lián)與私域運(yùn)營模式上取得了顯著成效。對(duì)于汽車廠商而言（無論是新勢(shì)力品牌，還是傳統(tǒng)汽車品牌）客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)需要從財(cái)務(wù)收益視角轉(zhuǎn)化為用戶全生命周期價(jià)值回報(bào)視角，依托于外化的用戶體驗(yàn)一體化（買，用，服）和內(nèi)化的管理體系一體化，提升用戶體驗(yàn)，增加用戶對(duì)品牌的忠誠度，從而拉動(dòng)品牌增長。”