原創(chuàng)  J.D. Power中國(guó)汽車行業(yè)調(diào)研及四項(xiàng)調(diào)研結(jié)果

　　在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的汽車行業(yè)，由于產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高和接觸到新的信息，消費(fèi)者對(duì)其購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)的期望也相應(yīng)提高了。然而，即使達(dá)到了新的質(zhì)量和客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，顧客的期望也還會(huì)繼續(xù)提高。其結(jié)果是帶來(lái)質(zhì)量提高和期望提高的連續(xù)循環(huán)，并迫使汽車制造商不斷地重新評(píng)估他們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　J.D. Power and Associates 每年都會(huì)對(duì)全世界數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)研，收集他們對(duì)很多行業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的感受和期望，并應(yīng)制造商和供應(yīng)商的要求向其提供預(yù)測(cè)，從而讓當(dāng)今信息更為靈通的消費(fèi)者滿意。該公司進(jìn)行的獨(dú)立調(diào)查可向相關(guān)企業(yè)提供有價(jià)值的信息，幫助他們根據(jù)顧客的意見(jiàn)更好地了解他們的長(zhǎng)處和不足。在全球市場(chǎng)上，J.D. Power and Associates的信息已使重要的制造商和服務(wù)提供商在提供令顧客滿意的產(chǎn)品質(zhì)量方面得到顯著的進(jìn)步，促進(jìn)了行業(yè)發(fā)展并教育了消費(fèi)者。

　　該信息對(duì)于發(fā)展中的中國(guó)汽車行業(yè)具有特別的價(jià)值�？焖俪砷L(zhǎng)的中國(guó)市場(chǎng)正在經(jīng)歷著汽車制造商數(shù)量的歷史性增長(zhǎng)，這些制造商每年向顧客提供大量的新車。對(duì)于本土品牌和國(guó)際品牌來(lái)說(shuō)，要適應(yīng)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和了解新消費(fèi)者間的細(xì)微差別都是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。

　　J.D. Power Asia Pacific自2000年開(kāi)始在中國(guó)開(kāi)展基于消費(fèi)者的汽車行業(yè)調(diào)查，并首次公開(kāi)公布其最有影響力的汽車調(diào)查項(xiàng)目中的四項(xiàng)結(jié)果。這些調(diào)查有助于彌補(bǔ)在全程購(gòu)車經(jīng)歷中客戶期望值和顧客滿意度之間的差距。

　　銷售滿意度調(diào)研(SSI)

　　客戶與一個(gè)品牌的第一次互動(dòng)始于在經(jīng)銷商那里購(gòu)買新車的過(guò)程。 銷售滿意度調(diào)研從客戶的角度提供了一種對(duì)其購(gòu)買經(jīng)歷的全面分析。這項(xiàng)調(diào)查能夠衡量經(jīng)銷商開(kāi)展銷售業(yè)務(wù)的能力，包括產(chǎn)品介紹、價(jià)格談判、融資和保險(xiǎn)操作以及汽車的交付，還能夠幫助從業(yè)者洞察客戶的需要和期望，并提供建議以改進(jìn)銷售流程。

　　新車質(zhì)量調(diào)研(IQS)

　　汽車質(zhì)量仍然是區(qū)分不同汽車品牌消費(fèi)者的一個(gè)主要因素。IQS 基于車主報(bào)告其在購(gòu)車后2到6個(gè)月遇到的問(wèn)題向制造商和供應(yīng)商就新車質(zhì)量提供深層次的診斷信息。該調(diào)查以每百輛車的問(wèn)題數(shù)量(PP100)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)評(píng)。

　　汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)研(APEAL)

　　APEAL調(diào)查可得出在購(gòu)買新車2-6個(gè) 月內(nèi)，該車讓消費(fèi)者所喜歡或不喜歡的特征。新車買主的評(píng)價(jià)涉及八類車及100余項(xiàng)屬性。該調(diào)查可幫助汽車制造商和供應(yīng)商研發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，判別是使消費(fèi)者興奮和喜悅的設(shè)計(jì)特征，并了解這些特征的相對(duì)重要性。

　　售后服務(wù)滿意度調(diào)研(CSI)

　　CSI 調(diào)查可就經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的顧客滿意度得出結(jié)論。具體內(nèi)容包括車主在購(gòu)車12-18個(gè)月內(nèi)對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)部門(mén)的感受，保修經(jīng)歷和在保養(yǎng)與維修問(wèn)題上的經(jīng)歷。該調(diào)查還針對(duì)顧客對(duì)服務(wù)時(shí)間、經(jīng)銷商的位置、預(yù)約經(jīng)銷商的難易程度以及是否滿意服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行研究。該調(diào)查對(duì)用戶滿意度對(duì)用戶忠誠(chéng)度和擁護(hù)度的影響提供提個(gè)獨(dú)特的視野。