原創(chuàng)  服務(wù)投訴增幅第二 廠商該“瞻前”還是“

　　2005年，我國汽車市場在年初閃現(xiàn)一絲亮光后又迅速歸于平淡，再顯下滑陰影。而就在許多汽車廠商為應(yīng)對市場低迷，謀劃如何利用價格手段和營銷舉措來提升銷量之際，一份由中國消費者協(xié)會公布的數(shù)據(jù)，多少讓他們有些措手不及：日前，由中國消費者協(xié)會公布的《2004年全國投訴情況匯總》的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，在2004年全年質(zhì)量投訴當(dāng)中，汽車類投訴個案同比上升了31.6％，位居消費品類投訴增幅第二位。其中，質(zhì)量、安全、售后服務(wù)等是當(dāng)前汽車投訴最為集中的問題。

　　無獨有偶，中國汽車質(zhì)量服務(wù)投訴中心在過去的一年中共收到投訴1437份，主要問題也集中在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域：一些修理廠服務(wù)水平低，維修人員素質(zhì)差，往往在反復(fù)修理之后故障仍然沒有得到排除；而一些維修廠家則使用低檔零配件冒充高價零件，收費標(biāo)準(zhǔn)各地不一，價格落差很大。

　　用戶還反映，維修中的知情權(quán)不夠，一般維修人員只是簡單介紹一下需要維修的部件，很少詳細(xì)向客人介紹產(chǎn)生事故的原因。從用戶投訴中，不難看出用戶的消費意識正在覺醒。一位業(yè)內(nèi)人士如是評價說：“商家必須以用戶為本，注重完善服務(wù)體系，積極拓展服務(wù)領(lǐng)域，不斷提高服務(wù)水平，才能讓用戶滿意�！�

　　是瞻前——提升銷量？還是顧后——做好服務(wù)文章？實際上，隨著汽車市場的不斷發(fā)展，用戶的消費心理也變得日益成熟和理性。用戶的眼光已經(jīng)不僅盯在購車成本上了，汽車企業(yè)的維修網(wǎng)點數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、配件價格等因素也成為了他們最重視的因素。

　　縱觀當(dāng)今車市，候機勃發(fā)、真正得民心的正是那些不光重視銷售、更加重視服務(wù)的企業(yè)。以北京現(xiàn)代為例，

　　在短短兩年時間內(nèi)，僅憑借兩款車型，迅速躍升進入中國汽車行業(yè)第一梯隊，并且取得持續(xù)高速發(fā)展，在2005開年兩個月蟬聯(lián)總銷量和伊蘭特單一車型雙料冠軍。一個年輕的企業(yè)，卻贏得眾多用戶的認(rèn)可和選擇，除了過硬的產(chǎn)品加上最優(yōu)化的營銷手段，實際上，取悅用戶，了解用戶，一切以用戶需求為導(dǎo)向一直都是北京現(xiàn)代的不二法訣，這一點，在北京現(xiàn)代的實際服務(wù)中得到了根本的體現(xiàn)。

　　為了讓廣大用戶及時、方便地了解汽車行情、購車流程以及保養(yǎng)和維修的常見知識，北京現(xiàn)代各地經(jīng)銷商經(jīng)常組織舉辦車輛展示、巡展和有關(guān)汽車的知識講座，僅3月份就有“2005天津春季汽車展”、貴州“經(jīng)濟車型走進大學(xué)”、南寧“青秀山桃花節(jié)車展”等展示活動。同時，無論是哪一個用戶，想了解汽車的知識或是對汽車各方面的問題撥打服務(wù)熱線，北京現(xiàn)代也會對用戶做出滿意的答復(fù)，還會就用戶的條件提供購車的建議。

　　很多時候，也正是這種無差別咨詢態(tài)度，讓用戶沒有購買現(xiàn)代汽車就給北京現(xiàn)代打了一個不低的分?jǐn)?shù)。正如北京現(xiàn)代所言并不是為賣汽車而賣汽車，做大市場、提高用戶的認(rèn)知水平也是北京現(xiàn)代的日常工作。

　　對如那些想購買北京現(xiàn)代汽車的客戶，北京現(xiàn)代不僅真實地了解用戶的意圖，還要根據(jù)用戶的意圖推薦車型，讓用戶在最短的時間內(nèi)達到人車合一的境界。其4S店均可以幫助用戶一次性辦理汽車購買、汽車信貸和車輛保險等一條龍服務(wù)，為用戶節(jié)省了大量的時間與精力。

　　當(dāng)然，對擁有北京現(xiàn)代汽車的客戶，北京現(xiàn)代更是下足了功夫，除了“一年四次免費檢測’（免費向用戶提供多達5大項20小項的檢測以及工時上的優(yōu)惠）之外，北京現(xiàn)代還就用戶在駕駛過程中遇到的問題為用戶提供相應(yīng)詳細(xì)的解決方案。為了解決大多數(shù)用戶遇到的維修質(zhì)量沒保障和檢測難題，2005年現(xiàn)代提出了“真心伴全程”這一新的服務(wù)理念，就是在讓每一個車主都享受到高質(zhì)量的售后服務(wù)的同時，還考慮不同客戶的需求；在細(xì)微之處，體貼周到，想車主之所想，甚至比車主想得更多，努力讓車主舒心、省心、稱心。

　　并且，北京現(xiàn)代將這一點寫入了4S店的工作條例。同時，北京現(xiàn)代在05年將4S店的規(guī)模，其4S店有望達到300家，服務(wù)內(nèi)容隨之將進一步深化、服務(wù)項目將進一步豐富，服務(wù)質(zhì)量將進一步提高。

　　同時,為了提高4S店的技術(shù)水平和維修人員素質(zhì)，每家4S店的維修技師都要經(jīng)過北京現(xiàn)代的專業(yè)培訓(xùn)。據(jù)了解北京現(xiàn)代將在近日舉行“技術(shù)比武大賽”,同時還將參加9月份在韓國舉辦的現(xiàn)代汽車世界技術(shù)比武大賽，著力在促進維修人員維修技能方面下功夫。

　　目前，我國汽車保有量持續(xù)穩(wěn)步增長，整車銷售利潤大幅度下滑，用戶需求日益理性，在這種局面下如何贏得企業(yè)持續(xù)穩(wěn)健增長？如果說利用營銷策略和價格手段提升銷量，打的是前鋒，那么對用戶的實際服務(wù)則打的是后衛(wèi)，掌握好兩者的平衡，將對廠商的發(fā)展起到關(guān)鍵的作用�？梢粤私猓�也許正是這些落到實處的服務(wù)措施，北京現(xiàn)代汽車才得以取勝車市。