原創(chuàng)  汽車服務(wù)凸顯蝴蝶效應(yīng) 北京現(xiàn)代異軍突起之

　　蝴蝶效應(yīng)顯現(xiàn)  北京現(xiàn)代樹(shù)立服務(wù)新標(biāo)桿

　　北京現(xiàn)代一直秉承“服務(wù)社會(huì)，回報(bào)社會(huì)”的理念，切實(shí)把消費(fèi)者當(dāng)作與企業(yè)共同發(fā)展的重要力量，努力為消費(fèi)者提供品質(zhì)更好、價(jià)格更優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)。針對(duì)消費(fèi)者的需求，北京現(xiàn)代在成立之初就提出了創(chuàng)新的服務(wù)理念——“零距離溫暖”，致力于向消費(fèi)者提供“及時(shí)、準(zhǔn)確、誠(chéng)信”的售后服務(wù)。

　　隨著市場(chǎng)的變化，用戶需求的細(xì)化，北京現(xiàn)代又推出“真心伴全程”的服務(wù)，在讓每一個(gè)車主都享受到高質(zhì)量的售后服務(wù)的同時(shí)，還考慮不同客戶的需求；在細(xì)微之處，體貼周到，想車主之所想，甚至比車主想得更多，努力讓車主舒心、省心、稱心。“把用戶當(dāng)作終身客戶來(lái)服務(wù)”，講究實(shí)際，信奉“唯有做到才最重要”，從而樹(shù)立起服務(wù)和品牌的新標(biāo)桿。

　　一方面，北京現(xiàn)代十分注重服務(wù)硬件的建設(shè)，如4S特約經(jīng)銷店網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、“售后服務(wù)代步車”的配備、4S特約經(jīng)銷店自身的特色建設(shè)等等都相當(dāng)迅速。目前，北京現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍布全國(guó)，擁有了包括186家4S店和70家特約服務(wù)站的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并在南京、廣州兩地建立區(qū)域代表處。從服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的增長(zhǎng)速度來(lái)看，幾乎每3天就建成一個(gè)，可以說(shuō)幾乎所有廠商無(wú)出其右。

　　2005年，北京現(xiàn)代4S店有望達(dá)到300家。北京現(xiàn)代一些特約店還將成立格調(diào)高雅的俱樂(lè)部新會(huì)所�？蛻粼诘却�修車的過(guò)程中，可以喝咖啡、唱卡拉OK、健身、上網(wǎng)、打桌球、沙弧球，玩橋牌。從容放松休閑或者辦公之后，車就修好了，讓車主在修車的等待過(guò)程中不再無(wú)聊。

　　另一方面，北京現(xiàn)代在服務(wù)“軟件”建設(shè)上也別出心裁。2004年北京現(xiàn)代在售后服務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)方面，單在北京、廣州、上海設(shè)立的區(qū)域培訓(xùn)中心，就舉辦44次參加總?cè)藬?shù)逾千人的大規(guī)模集中培訓(xùn)；在特邀店考核機(jī)制方面，售后服務(wù)考核成績(jī)將占到總成績(jī)超過(guò)30%比例，保證了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)人員素質(zhì)和服務(wù)規(guī)范科學(xué)。

　　2005年，北京現(xiàn)代為鼓勵(lì)售后服務(wù)經(jīng)理提高服務(wù)水平，還舉行了“技術(shù)比武大賽”，評(píng)選出優(yōu)秀的維修技師，并參加9月份在韓國(guó)舉辦的現(xiàn)代汽車世界技術(shù)比武大賽，以比賽來(lái)促進(jìn)維修人員技能水平的提高；其次，將通過(guò)不斷加強(qiáng)對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的培訓(xùn)，提高服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)確判斷客戶需求與業(yè)務(wù)處理的技巧能力。

　　隨著2005年不斷投放新車型，北京現(xiàn)代還計(jì)劃增加培訓(xùn)并根據(jù)維修技師的實(shí)際能力開(kāi)展技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)。2005年1月北京現(xiàn)代已經(jīng)啟用技術(shù)熱線系統(tǒng)，以幫助維修技師們進(jìn)行故障診斷以及解決維修時(shí)出現(xiàn)的難解事宜。

　　軟硬件的提升，領(lǐng)先的服務(wù)理念，使得北京現(xiàn)代在服務(wù)內(nèi)容上總是能推陳出新，實(shí)用超值。比如，北京現(xiàn)代率先推出“一年四次免費(fèi)檢測(cè)”活動(dòng)，在服務(wù)內(nèi)容上都非常實(shí)用，無(wú)論是季節(jié)性免費(fèi)檢測(cè)，還是“春節(jié)高速放心行”，都十分貼近消費(fèi)者需求。在“真心伴全程”服務(wù)理念的指導(dǎo)下，北京現(xiàn)代讓最專業(yè)、全面、細(xì)致周到的售后服務(wù)時(shí)刻相隨每位北京現(xiàn)代的車主，不單強(qiáng)調(diào)要用真誠(chéng)的心面對(duì)車主，還要保持北京現(xiàn)代售后服務(wù)的長(zhǎng)期性、連貫性。

　　這些服務(wù)舉措，讓消費(fèi)者感受到了切切實(shí)實(shí)的方便與實(shí)惠。服務(wù)的力量匯聚起來(lái)，產(chǎn)生的一系列的連鎖反應(yīng)，讓市場(chǎng)刮起北京現(xiàn)代銷售的颶風(fēng)。北京現(xiàn)代服務(wù)制勝的案例告訴我們，隨著消費(fèi)者的日益理性，國(guó)家各項(xiàng)服務(wù)政策的出臺(tái)，服務(wù)——必將成為汽車廠商競(jìng)爭(zhēng)的最佳武器，和超越價(jià)格戰(zhàn)、同質(zhì)化的有力手段。