原創(chuàng)  汽車服務(wù)凸顯蝴蝶效應(yīng) 北京現(xiàn)代異軍突起之

　　南美洲的一只蝴蝶偶爾扇動幾下翅膀，經(jīng)過一系列的連鎖反應(yīng)后就可能引發(fā)德克薩斯的一場颶風(fēng)。著名的“蝴蝶效應(yīng)”理論以創(chuàng)新甚至另類的方式，破解了許多行業(yè)的不解之謎。同樣處于欲振乏力的汽車市場，為什么汽車廠商的業(yè)績表現(xiàn)卻有天壤之別?有的隨市場環(huán)境的變化而迅速黯淡；有的卻無論市場風(fēng)云如何起伏，依然紅旗不倒？

　　一方面，許多汽車廠商為銷售業(yè)績挖空心思，不惜服務(wù)縮水；另一方面，業(yè)績良好的汽車廠商，無不是在服務(wù)上不遺余力、精益求精者。正是他們貼心、實用和高品質(zhì)的服務(wù)，潛移默化地獲得了消費者的好感，進而博得消費者的信賴，最后轉(zhuǎn)化為持續(xù)增長、不為市場風(fēng)浪所動的業(yè)績。汽車市場上服務(wù)所凸顯的蝴蝶效應(yīng)帶給汽車廠商截然不同的兩種結(jié)果。
服務(wù)積貧積弱  汽車市場“屋漏偏逢連陰雨”

　　由于我國汽車產(chǎn)業(yè)起步晚等客觀原因，我國汽車服務(wù)無論在服務(wù)理念還是執(zhí)行操作層面都相對滯后。盡管近年來，隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)已經(jīng)開始長足進步，但整個市場依然良莠不齊，缺乏完善的渠道網(wǎng)絡(luò)，專業(yè)人員匱乏，仍未形成全方位立體化服務(wù)體系。去年我國汽車增長遭遇瓶頸，一些汽車廠商為了銷量和業(yè)績，而忽視了服務(wù)的重要性，把精力都花在降價、促銷等方面。汽車服務(wù)，幾乎成為某些汽車廠商做秀的噱頭而已，不具備實際意義。

　　服務(wù)對消費者的重要性毋庸置疑。在服務(wù)上，每個消費者心中有桿稱。有人算過這樣一筆賬：若將購車、用車、維修作為一個單位，費用分配將會是10%用于買車、30%用于使用、修車要占去60%。應(yīng)該說，購買汽車的行為是一時的，而使用汽車卻是長期的。

　　所以，消費者在選車時，除了要看價格、品質(zhì)、品牌，也應(yīng)該注重該汽車企業(yè)的維修網(wǎng)點多少、服務(wù)質(zhì)量、配件價格等因素。這樣，服務(wù)通過對消費者重要影響，最終形成蝴蝶效應(yīng)，致使汽車廠商在業(yè)績表現(xiàn)有了很大差異。大環(huán)境的低迷，加上一些汽車廠商在服務(wù)上的缺位，汽車市場可謂“屋漏偏逢連陰雨”。

　　好在一些有遠見的汽車廠商，從一開始就十分注重服務(wù)建設(shè)，不僅充分滿足了消費者的個性化和全方位的服務(wù)需求，從而取得了出色的市場業(yè)績，也為中國汽車市場服務(wù)質(zhì)量的提升，提供了有力的支撐和示范作用，北京現(xiàn)代就是其中的典型。

　　在我國汽車市場，北京現(xiàn)代以其神奇現(xiàn)代速度和在低迷車市的逆勢飛揚，而被公認為業(yè)界最大的一匹黑馬。在04年創(chuàng)下了增長速度第一，晉升5強和單一車型銷量月度冠軍之后，05年初，在我國汽車市場環(huán)境繼續(xù)下滑的情況下，北京現(xiàn)代更是連續(xù)兩月奪得總銷量冠軍，僅僅伊蘭特就超過了許多汽車廠商旗下所有汽車產(chǎn)品品牌銷量之和，獲得單一車型月度冠軍殊榮。而北京現(xiàn)代成功的關(guān)鍵，除了前瞻的戰(zhàn)略、卓越的產(chǎn)品、創(chuàng)新的營銷策略之外，服務(wù)同樣是其有別于其他廠商，贏得消費者的最有力的武器。