原創(chuàng)  服務(wù)：撬動(dòng)出租行業(yè)又一支點(diǎn)

　　在２００５年初春的北京城，最早綻放的并不是迎春花，而是越來越多新型雙色出租汽車。這些被業(yè)內(nèi)人士稱為“京城新名片”的新型雙色出租車奔馳在京城的大街小巷，組成了一道五光十色的流動(dòng)風(fēng)景。如今在北京、杭州等地，人們已經(jīng)可以隨處可見索納塔、伊蘭特的倩影。在激烈的出租車市場(chǎng)用車爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，北京現(xiàn)代何以風(fēng)頭如此強(qiáng)勁？

　　非常行業(yè) 非常需求

　　當(dāng)前，整個(gè)出租車行業(yè)正處于大規(guī)模升級(jí)換代的非常時(shí)期。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2008年之前，全國(guó)共需要更新120萬(wàn)輛出租車，在北京更新的數(shù)量就將達(dá)到6萬(wàn)余輛，也就是說，到2008年，現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)的老舊車型將基本被淘汰。截至今年底，北京需要淘汰的車就約有2.5萬(wàn)輛。可見，市場(chǎng)對(duì)于出租車輛的需求未來幾年還將高速擴(kuò)張。

　　同時(shí)，我們也看到相對(duì)于其他行業(yè)，出租車業(yè)有著自身的特殊性。一個(gè)顯著的特點(diǎn)就是車輛使用頻率高。很多出租車輛都是實(shí)行雙班制，這意味著24小時(shí)人歇車不歇，每天的公里數(shù)都在600公里左右，其承運(yùn)負(fù)擔(dān)要遠(yuǎn)超過一般的家庭用車和公務(wù)車。此外，出租車時(shí)常還需要面對(duì)各種意外情況（冰雹、暴雨等惡劣天氣及小刮小蹭等事件）。與其他類型乘用車相比較而言，出租車屬于故障多發(fā)性車輛。

　　面對(duì)行業(yè)的巨大需求缺口，考慮到行業(yè)用車的特點(diǎn)，作為汽車廠商，怎樣才能贏得出租行業(yè)和司機(jī)的青睞呢？過硬的產(chǎn)品性能當(dāng)然是必須的，但是任何車輛都難免發(fā)生故障，這種情況下服務(wù)水準(zhǔn)的高下將決定發(fā)言權(quán)的分量。

　　索納塔、伊蘭特奪魁探幽

　　從業(yè)界反饋的信息表明，在狼煙四起的出租車市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，北京現(xiàn)代旗下兩款力作索納塔和伊蘭特均有不俗表現(xiàn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前北京的出租車市場(chǎng)上，已經(jīng)有超過1.5萬(wàn)輛的北京現(xiàn)代索納塔、伊蘭特出租車參與正常運(yùn)營(yíng)，在外省市，北京現(xiàn)代出租車同樣炙手可熱，陸續(xù)出現(xiàn)在浙江、上海、廣東、湖南等地，一時(shí)間，索納塔、伊蘭特兩款新車，勇奪出租車市場(chǎng)的花魁。索納塔、伊蘭特如此走俏除了其自身卓越的性能之外，另一重要原因就是優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的服務(wù)質(zhì)量。在此，我們不妨聽聽出租車司機(jī)看法。

　　“從6月1日—6月30日，只要是索納塔或伊蘭特的出租車都有10張券，免費(fèi)洗車，每次還送一瓶礦泉水。給我們司機(jī)提供了不少的便利，不僅節(jié)省了運(yùn)營(yíng)成本，提高了服務(wù)質(zhì)量和載客率，同時(shí)客觀上也達(dá)到了改善市容市貌，關(guān)注乘客感受的作用。”一位索納塔“的姐”劉女士如實(shí)說。
作為首都的企業(yè)，北京現(xiàn)代在北京的出租車市場(chǎng)的確占有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，但這種無(wú)微不至的服務(wù)精神也的確讓人折服。北京現(xiàn)代針對(duì)出租車維修保養(yǎng)的各項(xiàng)優(yōu)惠政策和服務(wù)力度更是到了不惜代價(jià)的地步。

　　“北京現(xiàn)代給我們的出租車免費(fèi)保養(yǎng)達(dá)到了6次，分別是5000公里，2萬(wàn)、4萬(wàn)、6萬(wàn)、8萬(wàn)和10萬(wàn)公里，而私家車只有首保免費(fèi)。其次是31種零配件價(jià)格對(duì)出租車下調(diào)10％，工時(shí)費(fèi)下浮20％�！庇兄�十年駕齡，從黃色‘面的’，到紅色夏利，一直換到如今的伊蘭特，“的哥”陳先生說，“各4S店為了吸引司機(jī)師傅來做保養(yǎng)，實(shí)際上工時(shí)費(fèi)已經(jīng)便宜了50％。此外，出租車維修所需的零配件由北京現(xiàn)代特許當(dāng)天可去廠里取貨，隨用隨取，不限次數(shù)�！�

　　北京現(xiàn)代現(xiàn)有21個(gè)網(wǎng)點(diǎn)為出租車服務(wù)，組成了一個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括12家4S店，11個(gè)維修站，還授權(quán)14家大型出租公司設(shè)立保養(yǎng)站。其中4S店還為出租車開辟了綠色通道，設(shè)立2個(gè)專用的維修工位，有專人負(fù)責(zé)，設(shè)有醒目標(biāo)志，力爭(zhēng)來一輛盡快處理一輛，不耽誤正常運(yùn)營(yíng)。這項(xiàng)服務(wù)還有一個(gè)溫馨的名字，被稱為“的士碼頭”。緊急救援服務(wù)也是24小時(shí)有專人值班。另有針對(duì)出租車的客服中心，專門答復(fù)司機(jī)師傅的不滿和問題。

　　此外，在交車的同時(shí)甚至之前，北京現(xiàn)代的售后服務(wù)工程師就給司機(jī)進(jìn)行了產(chǎn)品培訓(xùn)，并適時(shí)給司機(jī)提供車輛使用建議。例如，伊蘭特的剎車系統(tǒng)非常好，在初期駕駛中，北京現(xiàn)代建議司機(jī)要控制好車速，適應(yīng)這種新式剎車系統(tǒng)。這種剎車系統(tǒng)對(duì)司機(jī)師傅的長(zhǎng)時(shí)間駕駛，減輕疲勞感是非常有作用的。另外針對(duì)夏季雨多、霧多的情況，北京現(xiàn)代的售后服務(wù)工程師又教給了新入行的司機(jī)師傅們?nèi)绾伟鸯F氣除得更加干凈等多種行之有效的方法。

　　不難看出，人性、周到、全面、及時(shí)的售后服務(wù)在出租車司機(jī)群體中的巨大影響力。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為北京現(xiàn)代的一把競(jìng)爭(zhēng)銳器。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)雙贏

　　為出租行業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)則是共贏之舉。一方面，對(duì)于出租車司機(jī)而言，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)降低了出租車的高故障率，同時(shí)減少了因發(fā)生故障而停運(yùn)的時(shí)間，提高了司機(jī)個(gè)人及出租行業(yè)整體的營(yíng)運(yùn)收入，帶來了實(shí)實(shí)在在的經(jīng)濟(jì)利益，并可以大力提升一個(gè)城市出租車行業(yè)的整體服務(wù)水平和能力，也強(qiáng)化了出租車企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　另一方面，對(duì)于廠商而言，為出租車輛提供高效服務(wù)本身也是對(duì)自身品牌和企業(yè)的一種無(wú)聲廣告和宣傳。在這個(gè)時(shí)代，服務(wù)本身已經(jīng)是產(chǎn)品的一部分。單純依靠產(chǎn)品性能去搏擊市場(chǎng)是不夠的。惟有性能和服務(wù)雙拳出擊，才可以在白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟�！胺�務(wù)是企業(yè)的第二生命線”，重視服務(wù)并且提供更優(yōu)、更及時(shí)的企業(yè)才能走得更遠(yuǎn)。

　　對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)，有人將其比作一個(gè)摔跤手的上盤和下盤。穩(wěn)固的下盤，是上盤的依托，決定競(jìng)技輸贏的關(guān)鍵所在；而只有上盤的搏擊功力強(qiáng)大，才能直接導(dǎo)致選手最終勝出。汽車銷售與維修服務(wù)，是汽車廠商的兩大重要職能，個(gè)人消費(fèi)市場(chǎng)如此，在出租車行業(yè)，二者之間的合理銜接，更是贏得的哥的姐歡心的重要條件。