原創(chuàng)  汽車售后服務(wù) “便民化”是第一要?jiǎng)?wù)

　　一直以來(lái)，上班族常常為車輛的維修保養(yǎng)犯愁，上班時(shí)間難以保養(yǎng)，下班之后，維修站也下班。為了做一次必要的維護(hù)，只好休息日奔向維修站。這種狀況使得各家汽車售后企業(yè)推出不少的服務(wù)舉措。

　　“以人為本”、“保姆式”服務(wù)的汽車俱樂(lè)部宣傳口號(hào)不斷出現(xiàn)。盡管要繳納價(jià)格不菲的會(huì)費(fèi)，但是仍然吸引了不少車主的加入，其深層次的原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，那就是方便。在服務(wù)大行其道的今日，我們的汽車企業(yè)要想拉攏更多的客戶，如何體現(xiàn)“便民”的原則就需要著重考慮。

　　早上9點(diǎn)開(kāi)門，下午6點(diǎn)關(guān)門，這是很多汽車經(jīng)銷商和維修服務(wù)站通常的營(yíng)業(yè)時(shí)間�！俺�九晚六”、向“行政班”看齊的作息時(shí)間無(wú)可厚非，但是很顯然，這個(gè)時(shí)間段恰恰是大部分上班族汽車用戶工作忙碌的時(shí)候，許多需要接受服務(wù)的車主因此兩頭耽誤，抱怨之聲時(shí)有耳聞。上班族與維修站作息時(shí)間一致是典型的服務(wù)不“便民化”的例子。

　　同時(shí)，就現(xiàn)在有些企業(yè)汽車售后的服務(wù)來(lái)看，確實(shí)也采取了不少的服務(wù)舉措，但是口號(hào)響亮卻費(fèi)力不討好的情況時(shí)有出現(xiàn)。迎合用戶需求的服務(wù)理念常常被提出來(lái)，要達(dá)到理想效果也實(shí)屬不易。服務(wù)理念先進(jìn)自然非常重要，先進(jìn)的理念重在落實(shí)，而且在細(xì)節(jié)上的周密落實(shí)才是“便民化”服務(wù)的第一要?jiǎng)?wù)。從這個(gè)角度看，近來(lái)北京奔馳—戴姆勒•克萊斯勒汽車有限公司的“零時(shí)友約”服務(wù)策略就比較有創(chuàng)見(jiàn)，可謂是做到了“便民化”的點(diǎn)子上。

　　從“零時(shí)友約”的字面意思上很容易領(lǐng)會(huì)出其意義來(lái)——這是吉普聯(lián)合品牌售后服務(wù)部在推行“Friend”服務(wù)品牌時(shí)做出的最新一項(xiàng)承諾：“用戶在經(jīng)銷商/維修站下班前通過(guò)電話進(jìn)行預(yù)約，經(jīng)銷商/維修站將為其安排服務(wù)，最晚可以到午夜零點(diǎn)�！�

　　 吉普聯(lián)合品牌售后服務(wù)部對(duì)此表示說(shuō)，“零時(shí)友約”的服務(wù)利益點(diǎn)面對(duì)的用戶是日常上班、工作忙，下班后沒(méi)有時(shí)間對(duì)車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)的用戶，這部分用戶需要延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，因此他們提出此項(xiàng)服務(wù)政策以盡可能地方便這些用戶。而且，這項(xiàng)服務(wù)并非一時(shí)的舉措，而是他們長(zhǎng)期實(shí)行的服務(wù)項(xiàng)目。

　　盡管預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)，不少汽車企業(yè)都已經(jīng)開(kāi)始實(shí)行了，但是吉普聯(lián)合品牌的“零時(shí)友約”的突破性可能就在于更加“徹底”——既然目的是要為用戶創(chuàng)造便利，那就把“便民化”作為第一要?jiǎng)?wù)徹底地貫徹實(shí)行。

　　傳統(tǒng)觀念上的預(yù)約只能是在維修站正常上班時(shí)間，而某些維修站大力宣傳的所謂“夜市”服務(wù)也不會(huì)超過(guò)晚上9點(diǎn)——這只是都市夜間的真正起點(diǎn)而已。24小時(shí)服務(wù)無(wú)疑造成維修站巨大的壓力，在目前的國(guó)情下宣傳效果大于實(shí)際效用，但在企業(yè)的對(duì)面卻有著大量的“正常工作時(shí)間外服務(wù)”的要求。因此，類似“零時(shí)友約”這樣的服務(wù)策略在很大程度上不僅能照顧絕大多數(shù)的用戶特殊時(shí)間安排，同時(shí)也盡可能地減少了維修站的壓力。

　　今天，消費(fèi)者越來(lái)越理性，購(gòu)買汽車不僅考慮鐘愛(ài)品牌的價(jià)格、品質(zhì)等性價(jià)比要素，同樣也會(huì)注重售后服務(wù)的“便民化”舉措。據(jù)國(guó)內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，在影響消費(fèi)者購(gòu)車的七大因素中，售后服務(wù)舉措的重視程度越來(lái)越高，關(guān)注程度從2002年的第七位，迅速上升到2004年的第四位。不難看出，越是注重細(xì)節(jié)、越是便民化的服務(wù)，車主就越容易對(duì)其鐘愛(ài)。

　　希冀在服務(wù)方面突顯真正“便民化”的廠商應(yīng)該是越來(lái)越多了，北京現(xiàn)代4S店辦理汽車購(gòu)買、信貸和保險(xiǎn)的一條龍服務(wù)就是一種實(shí)用的便利舉措；別克關(guān)懷從19:30至22:00的夜間車輛預(yù)約維修保養(yǎng)服務(wù)，即所謂的星月服務(wù)，盡管不如吉普聯(lián)合品牌售后在時(shí)間性上做得徹底和到位，也同樣在往“便民化”的方向上掛靠。

　　中國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)從長(zhǎng)期考慮，做市場(chǎng)就要做好品牌，不僅做好車輛本身的品牌，服務(wù)品牌同樣不能忽視。服務(wù)品牌需要沿著服務(wù)消費(fèi)者，貼近消費(fèi)者的理念來(lái)做。很多新車都宣傳汽車改變生活，當(dāng)然，這種更遠(yuǎn)更自由的生活并不光是一輛車就可以帶來(lái)的，需要高水準(zhǔn)、真正“便民化”的售后服務(wù)來(lái)支撐，好的汽車服務(wù)就像一個(gè)可以信賴的朋友，能與用戶建立一種長(zhǎng)期信任互相依存的關(guān)系。這正是吉普聯(lián)合品牌售后建立“Friend”服務(wù)品牌把便民化作為第一要?jiǎng)?wù)的初衷。

　　有人曾斷言21世紀(jì)的世界經(jīng)濟(jì)是一個(gè)出售服務(wù)的經(jīng)濟(jì)，這種說(shuō)法在汽車行業(yè)中尤其靈驗(yàn)。據(jù)說(shuō)“零時(shí)友約”正是吉普聯(lián)合品牌經(jīng)過(guò)夏友會(huì)、冬友會(huì)的服務(wù)品牌打造之后，在2005年，創(chuàng)新出的服務(wù)利益點(diǎn)，還將作為“Friend”品牌下的支柱產(chǎn)品之一推廣、延續(xù)開(kāi)來(lái)。其實(shí)聯(lián)想到其產(chǎn)品服務(wù)帶來(lái)銷售的良好互動(dòng)，我們似乎應(yīng)該意識(shí)到只要汽車廠商真正把售后服務(wù)的“便民化”作為第一要?jiǎng)?wù)，讓用戶在享受服務(wù)時(shí)更加輕松、自在、徹底享受便利性的話，吸引更多消費(fèi)者也不會(huì)是一件難事了。