原創(chuàng) 廣州本田：用心服務(wù) 誠就喜悅

2005-09-23 15:00:34 來源： PCauto 作者：arashi

　　2005年9月23日，廣州本田第五屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽鈑噴比賽總決賽在廣州本田新落成的北京商務(wù)代表處落下帷幕。通過此次比賽，參賽的全國共212家廣州本田特約銷售服務(wù)店交流了在鈑金和噴漆方面的經(jīng)驗(yàn)，互取所長，將使得廣州本田整體的鈑噴服務(wù)水平得到提高，更好地為用戶服務(wù)。來自北京的10多位用戶受邀請親臨現(xiàn)場觀摩了精彩的比賽，分享喜悅。

　　2005年，廣州本田的產(chǎn)銷仍保持穩(wěn)定的增長，1-8月，廣州本田共銷售轎車149285輛，同比增長27.7%。廣州本田生產(chǎn)的雅閣、飛度和奧德賽在同級別車型市場均表現(xiàn)突出，銷量名列前茅。由于消費(fèi)者對廣州本田產(chǎn)品的青睞，廣州本田產(chǎn)品的市場保有量增長迅速，目前，廣州本田的用戶已超過60萬。

　　為回報(bào)用戶，2005年，廣州本田努力提供更加優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以便用戶能真正享受到購買的喜悅。今年，廣州本田總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)，對“回家看看—售后服務(wù)雙周活動(dòng)”進(jìn)行了改進(jìn)，根據(jù)車輛在不同季節(jié)的養(yǎng)護(hù)需求，在一年內(nèi)開展三次免費(fèi)檢查活動(dòng)；廣州本田還于6月20日正式啟動(dòng)了24小時(shí)緊急救援服務(wù)，快速應(yīng)對用戶的需求，使廣州本田的用戶無論在何時(shí)何地都能享受到快捷、專業(yè)的服務(wù)。此外，為提高全國特約銷售服務(wù)店的鈑金和噴漆水平，廣州本田舉辦了以鈑噴為主題的第五屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽。

　　自成立之初，廣州本田就堅(jiān)持用心生產(chǎn)好每一臺車，也堅(jiān)持用心為用戶提供最高水平的售后服務(wù)。以用戶為中心，想用戶之所想，源于廣州本田“以人為本，不斷創(chuàng)新，共享喜悅”的經(jīng)營理念，即以廣大用戶為中心，從用戶角度出發(fā)而不斷創(chuàng)新售后服務(wù)，提高服務(wù)水平，使用戶真正享受到購買的喜悅。

　　廣州本田通過售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的完善、服務(wù)水平的提高以及多樣化、個(gè)性化服務(wù)活動(dòng)的開展，使用戶滿意度不斷提高，讓用戶擁有了愜意的有車生活，也收獲了用戶的信賴和肯定。

　　——完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。為了能夠讓用戶享受到便捷的服務(wù)，及時(shí)滿足用戶對產(chǎn)品的需求，廣州本田一直致力于建設(shè)完善的特約店體系和便利的物流體系相結(jié)合的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　廣州本田是國內(nèi)第一家建立以售后服務(wù)為中心的四位一體特約銷售服務(wù)店體系的企業(yè)，通過特約店為用戶購車和用車提供全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前，廣州本田已經(jīng)建成的特約店共257家，計(jì)劃年內(nèi)建成280家。此外，廣州本田還擁有北京、上海兩家商務(wù)代表處，西南商務(wù)代表處也計(jì)劃于今年建設(shè)完成。商務(wù)代表處的設(shè)立充分縮短了整車及零部件的供應(yīng)周期，更好地滿足了顧客的需求。

　　廣州本田北京商務(wù)代表處今天搬遷新址，新址坐落在北京城南六環(huán)路與京開高速的交匯之處，占地面積約10萬平方米，總投資7000多萬元，集華北發(fā)車中心、零部件物流、培訓(xùn)中心和業(yè)務(wù)管理四項(xiàng)功能為一體，并新增了鈑金和噴漆的培訓(xùn)功能。

　　——提高售后服務(wù)水平。為了讓到店的用戶能夠享受到專業(yè)、高效的服務(wù)，廣州本田重視售后服務(wù)人員專業(yè)知識和技能的提高，通過專業(yè)的培訓(xùn)、考核以及售后服務(wù)技術(shù)技能競賽等形式，培養(yǎng)具有高素質(zhì)的售后服務(wù)人員，帶給用戶安心的服務(wù)體驗(yàn)。

　　廣州本田現(xiàn)已在北京、上海、廣州建立了具有國內(nèi)甚至亞洲一流水平的培訓(xùn)中心，并引進(jìn)多項(xiàng)成熟的售后服務(wù)培訓(xùn)體系，可以對售后服務(wù)人員進(jìn)行包括業(yè)務(wù)與技術(shù)在內(nèi)的定期培訓(xùn)與考核，如鈑噴培訓(xùn)等，保持并提高他們的服務(wù)水平。迄今為止，廣州本田共對近8000人次進(jìn)行了培訓(xùn)。

　　從2001年起，廣州本田開展了一年一度的售后服務(wù)技術(shù)競賽活動(dòng)，競賽的主題緊密結(jié)合了用戶的需求以及售后服務(wù)的現(xiàn)狀，不斷創(chuàng)新，內(nèi)容涵蓋售后服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域，比如機(jī)修、團(tuán)體快修、前臺接待以及今年的鈑金和噴漆。

　　連續(xù)五屆的技術(shù)技能競賽實(shí)現(xiàn)了廣州本田兩個(gè)“整體”的提升，即全國特約店的售后服務(wù)水平的整體提升，以及售后服務(wù)各領(lǐng)域服務(wù)水平的整體提升。通過競賽培養(yǎng)了一批技術(shù)精、水平高的售后服務(wù)從業(yè)人員，他們將比賽的成果應(yīng)用到日常的維修服務(wù)中，使用戶所能享受到的服務(wù)不斷升級。

　　——規(guī)劃增值服務(wù)。隨著汽車的普及，人們的生活內(nèi)容變得豐富多彩，對售后服務(wù)的需求也在不斷提高。用戶不僅要求服務(wù)專業(yè)、高效，更需要人性化和多樣化。廣州本田以用戶為中心，開展了不少富有特色的增值服務(wù)、超值服務(wù)。用戶在其中體驗(yàn)到了廣州本田對服務(wù)的重視和對用戶的真情實(shí)意，收獲了實(shí)實(shí)在在的喜悅。

　　1999年開始，廣州本田在國內(nèi)率先開展了“回家看看—售后服務(wù)雙周活動(dòng)”，為用戶提供免費(fèi)的車輛保養(yǎng)以及專家咨詢等服務(wù)，減少用戶的后顧之憂，讓用車更加安心。服務(wù)雙周活動(dòng)選擇了“回家看看”作為主題，傳達(dá)出對客戶的盛情邀請和誠摯感謝；而活動(dòng)的時(shí)間通常選擇在季節(jié)即將轉(zhuǎn)變或用戶即將大量駕車出行的時(shí)機(jī)，所提供的內(nèi)容也就更具有針對性，真正想用戶之想。

　　此外，考慮到隨著生活節(jié)奏的加快，客戶對日常保養(yǎng)等服務(wù)的效率要求越來越高，廣州本田于2003年在全國特約店推出了30分鐘快速保養(yǎng)服務(wù)，通過兩個(gè)人的互相配合，大大提高了服務(wù)效率，從而大大減少了客戶等待的時(shí)間；針對用戶車輛使用時(shí)間、地點(diǎn)更加靈活的現(xiàn)狀，為了帶給他們?nèi)旌虻陌残捏w驗(yàn)，廣州本田還在今年啟動(dòng)了24小時(shí)緊急救援服務(wù)，以更快的速度解決用戶用車過程中的難題。