原創(chuàng)  服務(wù)以人為本 海馬傾力打造人性化品牌

　　隨著造車科技的不斷進(jìn)步與完善，產(chǎn)品同質(zhì)化問題日益凸顯。汽車廠商們逐漸意識(shí)到賣車本身的時(shí)代已經(jīng)過去。目前汽車本身的性能優(yōu)勢已經(jīng)不很明顯，這一點(diǎn)在中級(jí)車市尤為明顯。如何更好的開拓汽車行業(yè)第二戰(zhàn)場--服務(wù)領(lǐng)域，不斷完善整體汽車銷售服務(wù)系統(tǒng)，才是應(yīng)對(duì)未來車市競爭的根本。

　　今年海馬"金秋之旅"秋季服務(wù)活動(dòng)已于9月16日在全國同步舉行。據(jù)了解，今年"金秋之旅"服務(wù)活動(dòng)的主題定為"金秋關(guān)愛·溫情·季"，除了全車免費(fèi)精細(xì)健康診斷、空調(diào)清洗和滅菌除臭、四輪定位等基礎(chǔ)性車輛使用情況檢測套餐外，各地海馬銷售服務(wù)店結(jié)合當(dāng)?shù)赜密噷?shí)情推出了特色套餐服務(wù)，使得檢測項(xiàng)目更有針對(duì)性；而海馬汽車技術(shù)專家輪流坐診，為海馬汽車用戶解惑答疑；"海馬車主大講堂"面向車主全面?zhèn)魇谄�車保養(yǎng)、維護(hù)、修理、節(jié)油竅門、保險(xiǎn)和理賠等方方面面的常識(shí)，從細(xì)微處體現(xiàn)了海馬對(duì)車主的人性化服務(wù)宗旨。

　　海馬汽車的全國統(tǒng)一服務(wù)活動(dòng)從2002年開始舉辦，到今年已經(jīng)持續(xù)舉辦了4年，海馬汽車持續(xù)的品牌化服務(wù)推廣得到了廣大海馬汽車用戶的好評(píng)與市場的認(rèn)可。在每年兩個(gè)"黃金周"舉辦的服務(wù)活動(dòng)，已經(jīng)成為海馬售后服務(wù)的品牌形象，而海馬車主也習(xí)慣于參加這樣的服務(wù)活動(dòng)。同時(shí)，服務(wù)活動(dòng)也為車主之間，以及車主與廠商之間的交流提供了一個(gè)人性化的服務(wù)平臺(tái)。

　　放眼國際成熟的汽車市場服務(wù)體系，國內(nèi)汽車市場的服務(wù)體系還有待于完善。早在4年以前海馬就能著眼于培養(yǎng)和推廣品牌化服務(wù)，長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光是值得其他汽車廠商學(xué)習(xí)的。雖然在售后服務(wù)領(lǐng)域取得了不錯(cuò)的成績，但海馬并沒有止步不前，而是不斷開拓思路，致力于不斷拓展服務(wù)種類和項(xiàng)目。在服務(wù)種類日趨同質(zhì)化的今天，本次"金秋之旅"服務(wù)活動(dòng)的一個(gè)項(xiàng)目"海馬車主大講堂"是一個(gè)不錯(cuò)的亮點(diǎn)。

　　業(yè)內(nèi)權(quán)威人士分析指出，我國的汽車服務(wù)行業(yè)仍處于起步發(fā)展階段，成長空間很大，只要本著"用戶至上"的宗旨，不斷創(chuàng)新，不斷完善，這個(gè)第二戰(zhàn)場就會(huì)迅速蓬勃發(fā)展起來。像海馬"陽光假日"和"金秋之旅"這種模式的品牌服務(wù)，為汽車售后服務(wù)體系建設(shè)探索了新的方向，值得我們肯定與推廣。

　　其實(shí)海馬為消費(fèi)者帶來的服務(wù)還遠(yuǎn)不止如此。客戶在購買新車的用戶提車之后的幾個(gè)月里，海馬會(huì)通過電話或信函等形式與用戶保持聯(lián)系，了解車輛的使用情況，隨時(shí)準(zhǔn)備為用戶解除煩惱。而為使海馬車主可以迅速方便地獲得服務(wù)，海馬一直致力于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的拓展和質(zhì)量提升。2004年底，海馬已經(jīng)在全國建立了120多家集銷售、維修、配件、信息反饋四位一體4S模式的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國大部分的省市和地區(qū)。

　　在"以用戶滿意為目標(biāo)"理念大行其道的今天，技術(shù)、成本、價(jià)格高度同質(zhì)化，依靠價(jià)格、廣告贏得消費(fèi)者越來越困難。為了謀求更好的發(fā)展，汽車企業(yè)應(yīng)該將服務(wù)作為未來核心的競爭武器。我們有理由相信，像海馬這樣的中級(jí)家轎主力軍，長期堅(jiān)持服務(wù)品牌的建設(shè)，以差異化的品牌化服務(wù)來面對(duì)未來激烈的競爭市場。而以服務(wù)為導(dǎo)向的車市才是成熟的車市，這是國外成熟車市發(fā)展得出的經(jīng)驗(yàn)，也是值得我們借鑒的地方。