原創(chuàng)  從細(xì)節(jié)感受一汽大眾的服務(wù)營銷

　　在汽車行業(yè)競爭越來越激烈的今天，各個商家也使出了各種招數(shù)，就包括服務(wù)營銷，然而，在汽車服務(wù)營銷方面，一汽大眾的服務(wù)營銷做得相當(dāng)出色，下面，就讓我們看看他們的服務(wù)，讓人性從新回歸的服務(wù)。

　　有人說：服務(wù)是制勝的法寶。但是，那必須是在產(chǎn)品的質(zhì)量過硬的基礎(chǔ)上，然而，很多商家在沒有質(zhì)量過硬的基礎(chǔ)上談服務(wù)營銷，那何嘗不是本末倒置。一汽大眾在提高產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫的同時，提升服務(wù)的附加價值，這給很多別的國內(nèi)的汽車商家提供了借鑒，那就是在質(zhì)量過硬的基礎(chǔ)上提升附加服務(wù)。

　　從未來的汽車行業(yè)的趨勢來看，產(chǎn)品概念正在被需求取代，價格正在被成本取代，渠道正在被方便取代，促銷正在被溝通取代，其實(shí)這些都與服務(wù)有關(guān)。

　　用環(huán)境和硬件推進(jìn)服務(wù)

　　很多汽車商家都有自己的全國的服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)，但是服務(wù)站的多少就關(guān)系到車主接受到服務(wù)的方便性，同時也與商家的運(yùn)營成本有關(guān)。那么，怎么在合理的服務(wù)站數(shù)量產(chǎn)生更好更方便的服務(wù)呢？

　　一汽大眾是這樣做的，一汽大眾建立了四位一體的特約服務(wù)站，也就是通過銷售、維修、配件和信息反饋四個方面，這就是現(xiàn)在的類似的4S店，在這些服務(wù)站集休閑娛樂多功能為一體，獨(dú)具一格。服務(wù)站里面有司機(jī)俱樂部、足球機(jī)、健身房、臺球、乒乓球等設(shè)施，讓顧客在休閑娛樂中接受更好的服務(wù)。

　　另外，一汽大眾還推出了整合營銷戰(zhàn)略，所有的一汽大眾經(jīng)銷及服務(wù)上的形象建設(shè)都要進(jìn)行等級評定。在這些服務(wù)站的建設(shè)方面，一汽大眾保證服務(wù)站要有充足的資金和良好的服務(wù)，讓客戶能夠接受到全然一新的服務(wù)。

　　最近，一汽大眾所進(jìn)行的營銷思路變革，在全國改進(jìn)營銷思路和營銷流程，流程的革新讓消費(fèi)者能夠享受到更加具有附加價值的服務(wù)，消費(fèi)者將得到更多的實(shí)惠，這就是一汽大眾的新動作，如果新動作實(shí)行得好，一汽大眾將可以提高效率和降低成本。

　　從細(xì)節(jié)看一汽大眾的人性化服務(wù)

　　第一是電話暢通率，不管是一汽大眾總部的客服熱線還是各個服務(wù)站的熱線電話都保持了24小時暢通，并且24小時有專人接守，這將會給客戶帶來良好的初始體驗。

　　第二就是接聽電話的規(guī)范程度，服務(wù)熱線接聽人員對客戶來電接待用語的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)程度，尤其是最初問候用語，這些都直接體現(xiàn)出一汽大眾的服務(wù)專業(yè)化水準(zhǔn)。

　　第三，對客戶的指導(dǎo)方面，一汽大眾對那些首次進(jìn)服務(wù)站的客戶來說，讓他們對服務(wù)站有明確的地理方位和行駛路線，并對顧客提供全面的指導(dǎo)，這大大的提高了顧客的滿意度和對品牌的忠誠度，同時，一汽大眾并致力于構(gòu)建和顧客長久的關(guān)系。

　　第四，當(dāng)顧客咨詢汽車保養(yǎng)知識的時候，盡管是客服人員也能夠提供一些常見的汽車保養(yǎng)知識給客戶，客服人員能夠給顧客提供保養(yǎng)中的注意事項、保養(yǎng)政策等。

　　第五，客服人員對客戶的受理電話投訴的態(tài)度要真誠為客戶著想，客服人員對客戶的投訴的問題要給以及時的解釋和幫助，并給出相應(yīng)的顧客指引和處理意見。

　　最后，在配件服務(wù)方面，一汽大眾的服務(wù)站不歡迎使用副廠的配件，服務(wù)站把配件的品質(zhì)作為核心的地位，提高員工的職業(yè)道德和品牌精神。

　　管理軟件拉動服務(wù)

　　一汽大眾的售后核心流程和配套的教材在全國的服務(wù)站中全面推廣開來，這提升了一汽大眾的售后服務(wù)質(zhì)量。一汽大眾不是僅僅停留在手工訂單和手工操作方面，而是每家服務(wù)站都裝上了這套軟件，并要求貫徹實(shí)施。一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)核心流程加上先進(jìn)的服務(wù)站內(nèi)部的管理軟件，不僅提高了服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，而且還為服務(wù)站省去了不少麻煩。

　　一汽大眾通過服務(wù)站內(nèi)部管理軟件和一汽大眾本部的R3管理軟件的對接，每一個服務(wù)站與一汽大眾之間每時每刻都能對整車、配件、庫存、維修量、索賠量等情況一目了然。有人這樣總結(jié)：模式（流程）+軟件+形象=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這公式很有道理。一汽大眾節(jié)假日和24小時的全天候服務(wù)已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)的共識，這位一汽大眾在全國形成良好的服務(wù)形象開拓了勢頭。

　　一汽大眾作為一個生產(chǎn)和服務(wù)型的企業(yè)，有著統(tǒng)一的形象和良好的技術(shù)、還有科學(xué)而周密的服務(wù)流程和統(tǒng)一的員工工裝，其實(shí)，這就是細(xì)節(jié)決定一切。當(dāng)客戶踏進(jìn)服務(wù)站后，客戶都會感受到親切的難忘的服務(wù)，特別是當(dāng)客戶簽署維修委托書時，接待人員提起了你上一次是幾月幾日作過何種維修……你才能切身感受到被一個個的細(xì)節(jié)所打動的親切和溫馨。

　　在一起大眾的服務(wù)站立公開站長電話，并對客戶進(jìn)行技術(shù)輔導(dǎo)活動；還對員工實(shí)行了委屈獎，讓顧客永遠(yuǎn)是對的，并是上帝；在服務(wù)站還開通了綠色通道和出租車特區(qū)的服務(wù)；服務(wù)站還通過代客送車、送客返程等活動，對客戶的細(xì)致關(guān)懷；最后就是對客戶的及時關(guān)懷。

　　更讓客戶以外的是，服務(wù)站的工作人員能夠主動叫出車主名字、能夠聊起前一次的修理情況、發(fā)送電子郵件或獨(dú)特信函給客戶，站長還在特殊環(huán)節(jié)親自過問客戶情況，這些細(xì)致的服務(wù)讓客戶很受感動。

　　CRM和其他

　　一汽大眾對客戶進(jìn)行了良好的管理和引導(dǎo)，每建一個服務(wù)站，都要活一個地方的服務(wù)。同時，一汽大眾的配件網(wǎng)絡(luò)也遍布了全國，還實(shí)行了配件的網(wǎng)絡(luò)訂貨。一汽大眾在CRM工作方面很到位，建立了客戶服務(wù)中心、技術(shù)支持中心、電話支持中心、網(wǎng)絡(luò)支持、投訴處理、客戶滿意度評估系統(tǒng)和新用戶回訪系統(tǒng)等。而新創(chuàng)建的《典范》客戶直郵雜志更是對客戶的關(guān)心和厚愛，上萬個一汽大眾車主能夠得到《典范》雜志，同時也是CRM的臉好體現(xiàn)，細(xì)致的工作，無微不至的關(guān)懷，車主都會感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這些都要良好的CRM系統(tǒng)的支持。