原創(chuàng)  廣州本田第6屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽總決賽

　　7月28日，廣州本田第六屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽總決賽在廣州舉行。本次比賽于今年5月9日正式起動，來自廣州本田全國251家特約店的753名選手參賽，通過初選的80家特約店經(jīng)過深圳、南京、北京、成都四個城市舉行的分站賽后，每站的前六名，共24支代表隊進入本次總決賽。

　　本屆比賽的主題為"服務(wù)綜合技能賽"，內(nèi)容包括前臺接待規(guī)范和問診技巧、一萬公里快修實操、機修疑難問題維修實操。比賽環(huán)節(jié)設(shè)立的目的在于提高特約店前臺接待規(guī)范服務(wù)意識和問診技能，完善特約店快修體制，提升車間維修規(guī)范操作能力，展示廣州本田售后服務(wù)形象，從而達到更高的顧客滿意度。

　　總結(jié)過往的售后服務(wù)技術(shù)技能競賽，不難看出，每年一次的比賽已經(jīng)成為廣州本田、全國特約店以及廣大用戶聯(lián)系、溝通的紐帶。廣州本田通過比賽檢驗了對特約店售后服務(wù)理論知識、服務(wù)技巧等培訓(xùn)的成果，以便做到有的放矢；特約店也通過比賽展示出良好服務(wù)水平和選手素質(zhì)，同時通過相互交流、切磋技藝，發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢與不足，更好的促進了服務(wù)水平的提高；而廣大用戶則享受到了比賽的成果-水平不斷提高的售后服務(wù)。

　　深圳分站賽第三名興業(yè)店的選手表示：自從廣州本田開始舉辦售后服務(wù)技術(shù)技能競賽以來就非常向往能夠參加比賽，與其他選手交流，更希望自己能夠獲得優(yōu)異的成績。通過比賽，發(fā)現(xiàn)了自己與前兩名選手的差距。但不管成績?nèi)绾危�比賽的最終目的已經(jīng)達到，那就是"不斷學(xué)習(xí)進步，為提高客戶滿意度而努力"。

　　而作為嘉賓觀摩比賽的北京車主李先生認為：作為車主，最關(guān)心使汽車的質(zhì)量和售后服務(wù)，而售后服務(wù)又特別在乎接待水平、維修質(zhì)量和維修時間。通過現(xiàn)場觀看比賽，了解了整個服務(wù)過程，也對選手的表現(xiàn)留下了深刻的印象。希望廣州本田每年都組織特約店舉行類似的競賽，讓顧客真正買得舒心、用得放心。

　　服務(wù)競賽走向完善與成熟

　　2001年，為了檢驗公司對各特約店培訓(xùn)成果及各特約店的售后服務(wù)水平，廣州本田舉辦了第一屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽，同時也是國內(nèi)首次由汽車企業(yè)組織開展的服務(wù)競賽活動。六年時間里，隨著參賽店數(shù)量的增加，選手水平的提高以及比賽主題的不斷更新，售后服務(wù)技術(shù)技能競賽已經(jīng)成為廣州本田售后服務(wù)活動的重要組成部分，完善程度、影響力得到不斷提升，形成了富有特色的活動品牌。

　　通過六屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽的舉行，廣州本田在活動策劃、主題選定以及活動實施等環(huán)節(jié)都積累了豐富的經(jīng)驗，賽事各環(huán)節(jié)也逐步系統(tǒng)化，規(guī)范化。完善、成熟的比賽真正起到了檢驗售后服務(wù)水平、提高服務(wù)人員素質(zhì)的作用，從而吸引各特約店參賽，從2001年的66家到今年的251家，參賽店數(shù)量一直保持著穩(wěn)定的增長。

　　與規(guī)模擴大相比，比賽主題的更新也體現(xiàn)了賽事的完善與成熟。"機修"、"服務(wù)新人擂"、"快修"、"服務(wù)綜合技能"…從六屆比賽主題的關(guān)鍵詞可以看出，每年的主題都與廣州本田當(dāng)年的售后服務(wù)工作重點相互呼應(yīng)，且難度也在逐步提升。這些服務(wù)項目是廣州本田適應(yīng)市場變化，了解用戶需求后推出的，而比賽也為各特約店檢驗和提高服務(wù)水平提供了平臺。

　　賽事的完善與成熟同時促進了廣州本田各特約店服務(wù)人員整體水平的提升，每年通過競賽選拔出的優(yōu)秀選手不僅帶動了所在特約店，甚至片區(qū)售后服務(wù)水平的提高，總決賽的優(yōu)勝者還在本田舉辦的亞大區(qū)服務(wù)技能大賽中取得了優(yōu)異成績。

　　既是賽場 又是舞臺

　　廣州本田售后服務(wù)技術(shù)技能競賽經(jīng)過6年的良好運作，在形成品牌特征的同時，更成為各特約店實力競爭的賽場和服務(wù)水平展示的舞臺。

　　賽制不斷完善、主題逐年更新及參賽店數(shù)量增長使比賽的競爭更加激烈，并促進了各特約店售后服務(wù)水平的快速提升。通過比賽，水平較高的特約店不斷積累經(jīng)驗、保持了服務(wù)的高水準(zhǔn)；處于中游的特約店在比賽中明確了趕超目標(biāo)，也促進了服務(wù)水平的提高；新參賽的特約店則通過比賽感受到廣州本田對售后服務(wù)的重視，并從比賽結(jié)果的對比中找出差距，明確努力的方向。售后服務(wù)技術(shù)技能競賽通過對這些特約店的推動作用，最終實現(xiàn)了廣州本田售后服務(wù)水平的整體提升。

　　同時，每年一屆的售后服務(wù)技術(shù)技能競賽也成為用戶了解廣州本田售后服務(wù)水平及參賽選手展示自身實力的舞臺。通過承辦或參加比賽，各特約店售后服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員水平等得以全方位的展示，起到了很好的宣傳效果。據(jù)統(tǒng)計，部分新開業(yè)店通過承辦服務(wù)技能競賽，售后服務(wù)水平得到顯著提高，到店維修車輛也由平均500臺／月增長到800－1000臺／月。

　　對于參賽選手而言，比賽為他們提供了展示自身服務(wù)水平與技能的平臺。選手們的相互交流促進了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍的形成，而優(yōu)秀選手的示范作用，又使得更多的售后服務(wù)人員參與到比賽中，同樣使水平得到提高。連續(xù)六屆的比賽發(fā)掘和培養(yǎng)了一大批服務(wù)意識強、技術(shù)過硬的售后服務(wù)人員，使用戶在到店保養(yǎng)、維修車輛時能夠享受到高水準(zhǔn)的服務(wù)，安心享受有車生活。

　　服務(wù)永無止境

　　隨著國內(nèi)汽車市場日益成熟，消費者購車也更趨理性，服務(wù)成為消費者選擇某個品牌車輛所考慮的重要因素。廣州本田的產(chǎn)品之所以能熱銷至今，很大一方面決定與廣州本田在服務(wù)方面的"先知先覺"。一直以來，廣州本田都在研究如何不斷提高特約店的服務(wù)水平、如何更好的提高用戶滿意度。而售后服務(wù)技能競賽正是廣州本田堅持以領(lǐng)先服務(wù)理念為用戶提供超越期待的喜悅的最好體現(xiàn)。

　　隨著產(chǎn)品保有量的不斷增加，廣州本田售后服務(wù)將根據(jù)用戶需求的變化進一步完善整個服務(wù)流程，通過對特約店硬件設(shè)施、管理體制、業(yè)務(wù)規(guī)范以及人員素質(zhì)方面開展一系列的改善提高活動，全面提升整個網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力，打造廣州本田服務(wù)品牌，實現(xiàn)用戶滿意度（CSI）的進一步提升。