原創(chuàng)  市場(chǎng)呼喚嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)―國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)發(fā)展的

　　內(nèi)容提綱：

　　引言篇：提出什么樣的服務(wù)是消費(fèi)者最關(guān)心的
　　第一部分：汽車服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展至今的軌跡
　　第二部分：市場(chǎng)的高速發(fā)展導(dǎo)致呼喚"嚴(yán)謹(jǐn)"服務(wù)
　　第三部分：一汽－大眾的服務(wù)品牌符合消費(fèi)者的追求，以嚴(yán)謹(jǐn)為重點(diǎn)引領(lǐng)市場(chǎng)發(fā)展方向

　　國(guó)內(nèi)車市競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，迫使越來(lái)越多的廠商開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，在現(xiàn)今這樣一個(gè)后汽車消費(fèi)時(shí)代，售后服務(wù)越來(lái)越成為爭(zhēng)奪消費(fèi)者的一枚重要砝碼。"消費(fèi)者關(guān)愛(ài)"也就成了眾多汽車廠家在推銷產(chǎn)品的同時(shí)，向客戶標(biāo)榜的最大的一個(gè)關(guān)于售后服務(wù)的營(yíng)銷話術(shù)。但究竟什么是消費(fèi)者最關(guān)心的，什么是消費(fèi)者最需要的？

　　在上個(gè)世紀(jì)九十年代，國(guó)內(nèi)的汽車市場(chǎng)遠(yuǎn)沒(méi)有今天這樣火爆，老三樣車型幾乎成為了"汽車"的代名詞，消費(fèi)市場(chǎng)也更多地局限在公務(wù)車和出租車領(lǐng)域。在這種市場(chǎng)需求和時(shí)代背景下，"維修"成了售后的惟一內(nèi)容，甚至還談不上"服務(wù)"之說(shuō)。

　　隨著我國(guó)居民生活水平的大幅提升，撬動(dòng)了我國(guó)蘊(yùn)藏已久的家庭轎車消費(fèi)欲望，一時(shí)間，國(guó)內(nèi)車市異�；鸨�，汽車消費(fèi)的重點(diǎn)也轉(zhuǎn)向以家庭為單位的私家車市場(chǎng)。在這種背景下，一些廠商為了吸引更多消費(fèi)者的關(guān)注，開(kāi)始將以維修、保養(yǎng)、檢測(cè)為主要內(nèi)容的售后上升到了服務(wù)層面，大舉進(jìn)行售后服務(wù)的硬件投入，售后服務(wù)概念的外延也觸及到了售前、售中和售后三個(gè)方面，更有廠家扯起了"人性化"大旗，以親切、微笑和人性化為主要內(nèi)容，大打情感牌，意在從情感上接近消費(fèi)者，樹立形象，拉動(dòng)整車銷售。例如：上海通用的"別克關(guān)懷"、長(zhǎng)安的"親情服務(wù)"、東南的"麥當(dāng)勞式服務(wù)"、依維柯的"總經(jīng)理特別呵護(hù)"、豐田凌志的"賓至如歸"等等不可勝數(shù)，在這個(gè)時(shí)期，廠商開(kāi)始意識(shí)到售后服務(wù)的好壞將在某種程度上影響銷售，國(guó)內(nèi)的汽車售后服務(wù)也正是在這個(gè)時(shí)期得到充實(shí)與豐富。

　　但隨著國(guó)內(nèi)車市的急劇變化，人們發(fā)現(xiàn)，單純的人性化服務(wù)雖然在樹立廠商形象和拉近與消費(fèi)者距離方面具有一定的作用，但這種作用因?yàn)檐囀械睦錈岽蠓�波�?dòng)而大打折扣。由此，引發(fā)了人們重新對(duì)"人性化"和"消費(fèi)者關(guān)愛(ài)"的思考，即對(duì)于車主來(lái)說(shuō)，究竟什么樣的服務(wù)才是他們最想要的。人們不難看到一些汽車售后服務(wù)企業(yè)在單純追求所謂的"人性化"時(shí)只做表面功夫，而忽視用戶真正需求的現(xiàn)象，甚至有一些被媒體稱為"維修黑幕"，在"脈脈溫情"的"人性關(guān)懷"下對(duì)客戶巧取豪奪，從而走向了人性化服務(wù)的反面。有關(guān)媒體為此大聲疾呼，售后服務(wù)要有"蹲馬步"的本領(lǐng)，要回歸本原，要真正有所超越。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒�、一絲不茍的態(tài)度、專業(yè)的技術(shù)和誠(chéng)信的對(duì)待是車主真正的需求。

　　前不久從媒體獲悉，實(shí)施營(yíng)銷變革中的一汽－大眾正在醞釀發(fā)布以"嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)"為服務(wù)理念的全新服務(wù)品牌。作為國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的汽車生產(chǎn)廠家，這或許預(yù)示著國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)在服務(wù)上新的認(rèn)識(shí)與探索。"嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)"即以純正的原裝備件、精湛的維修技藝、專業(yè)的維修設(shè)備、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的工序安排，以一絲不茍的服務(wù)態(tài)度真正為那些懂車、愛(ài)車、關(guān)心車并希望給車而不是僅給自己找一個(gè)好地方保養(yǎng)修理的客戶提供最為嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、周到、可信賴的服務(wù)，是通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袆?dòng)表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)愛(ài)。在這里，我們看到，廠家正嘗試以一種造車的嚴(yán)謹(jǐn)來(lái)指導(dǎo)服務(wù)，可謂擊中服務(wù)的要害。這是對(duì)汽車維修服務(wù)的本質(zhì)的追求。對(duì)車主來(lái)說(shuō)，他們能得到"人性化"的服務(wù)，而對(duì)他們的愛(ài)車，它們能得到"車性化"的服務(wù)。魚和熊掌必須兼得。

　　一汽－大眾的這種認(rèn)識(shí)和舉措，可以說(shuō)是對(duì)以前片面追求"人性化"的一種揚(yáng)棄和提升，是國(guó)內(nèi)車市競(jìng)爭(zhēng)日益嚴(yán)峻背景下廠家的一種必然選擇，代表著國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)服務(wù)發(fā)展的新方向。