原創(chuàng)  吉利導(dǎo)入“一二三”服務(wù)模式，讓用戶更加滿

　　近日，從吉利汽車獲悉，吉利汽車服務(wù)領(lǐng)域?qū)⑷�面�?dǎo)入"一二三"服務(wù)模式，以進(jìn)一步提高吉利汽車整個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力和水平，更好地為吉利汽車的廣大用戶提供更加方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 據(jù)了解，"一二三"服務(wù)模式主要內(nèi)容是：一個中心、兩個基本點、三個措施。具體來講，一個中心是指吉利汽車的一切服務(wù)工作必須圍繞"提高顧客滿意度"這個唯一的中心來進(jìn)行；兩個基本點是指要抓吉利汽車服務(wù)站的5S現(xiàn)場管理和流程管理，以廠家的統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)要求來推動各個服務(wù)網(wǎng)點的整體水平再來一個快速提高；為了切實保障服務(wù)站的管理和服務(wù)水平能有大的進(jìn)步并能持續(xù)改進(jìn)，吉利汽車將采取三個措施，分別是優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵、神秘客戶調(diào)查和呼叫中心。

　　吉利汽車服務(wù)公司負(fù)責(zé)人介紹說，提高整個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的水平是吉利汽車自我快速發(fā)展的內(nèi)在需求。隨著吉利金剛、遠(yuǎn)景的上市，吉利汽車向中高端延伸的步伐在加快。為了使吉利的用戶能得到更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，適應(yīng)吉利汽車快速發(fā)展的需要，2006年吉利汽車服務(wù)公司便啟動了服務(wù)網(wǎng)點的 形象建設(shè)和重新評級，400熱線電話也投入了使用。這些實踐為吉利汽車"一二三"服務(wù)模式的形成奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　據(jù)了解，吉利汽車對服務(wù)網(wǎng)點的5S現(xiàn)場管理和流程管理包含著豐富的內(nèi)容，對每個級別網(wǎng)點的硬件和軟件提出了更高更明確的要求：服務(wù)站不僅在建筑樣式、面積、功能設(shè)置上有要求，在整個內(nèi)部的功能區(qū)域劃分、裝修、布置等的現(xiàn)場管理和服務(wù)流程的科學(xué)化、規(guī)范化方面也提出了高標(biāo)準(zhǔn)的要求。在5S現(xiàn)場管理上涉及服務(wù)站入口及周圍、服務(wù)接待室、接待人員素養(yǎng)、用戶休息室、維修車間等9大方面的61個細(xì)節(jié)，希望給用戶帶來一個潔凈、優(yōu)雅、舒心的良好環(huán)境。服務(wù)流程共涉及到預(yù)約服務(wù)、顧客接待、診斷派工、維修等10個環(huán)節(jié)的47個節(jié)點，以期讓用戶在任何一個吉利汽車的服務(wù)網(wǎng)點都能得到規(guī)范、高效的服務(wù)。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵、神秘客戶調(diào)查和呼叫中心這三個措施將為5S現(xiàn)場管理和流程管理提供有力的落實手段，讓提高客戶滿意度落到實處。在2007年，吉利汽車將拿出5000萬元來獎勵服務(wù)做得好的優(yōu)秀服務(wù)商，這在汽車行業(yè)也是一大創(chuàng)舉。吉利汽車將組織力量對服務(wù)站進(jìn)行5S管理、流程管理、滿意度調(diào)查、神秘客戶調(diào)查等四種方式的考核，并分別為這四個項目各設(shè)定一個分?jǐn)?shù)線，凡是在考核評分中超過相應(yīng)分?jǐn)?shù)線的項目我們就給獎勵，服務(wù)站的工作做得越優(yōu)秀，得到的獎金也將越高。

　　神秘客戶調(diào)查的方式是吉利汽車的服務(wù)人員或者賦予某一個用戶此項調(diào)查職能，以實際需要維修保養(yǎng)的車輛來到服務(wù)站親身體驗服務(wù)的全過程，并仔細(xì)留意每一個具體的環(huán)節(jié)，在全部服務(wù)結(jié)束時按照5S現(xiàn)場管理考評表規(guī)定的61個細(xì)節(jié)和流程管理考評表規(guī)定的47個細(xì)節(jié)進(jìn)行實事求是的打分，這個分?jǐn)?shù)直接和獎勵掛鉤。吉利汽車的呼叫中心是汽車用戶、廠家、銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的一個極為重要的溝通平臺，這個平臺以400熱線電話為基礎(chǔ)，讓用戶能在任何時刻得到咨詢、購車、用車、救援、投訴等全方位汽車服務(wù)，對于用戶的各種汽車服務(wù)需求吉利汽車采取閉環(huán)管理，在規(guī)定的期限內(nèi)會給用戶以確切的答復(fù)，同時吉利汽車通過這個平臺進(jìn)行客戶回訪和滿意度調(diào)查。

　　以客戶為關(guān)注焦點，吉利汽車正欲通過這些系統(tǒng)性的工作來全面提升吉利汽車用戶的滿意度，通過服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的良好形象和優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)來提升吉利汽車的品牌形象，提高用戶的忠誠度。