廣州豐田欲打造小型車服務新標桿原創(chuàng)

　　6月10日，廣州豐田向外界公布了豐田全球戰(zhàn)略車型Yaris雅力士五款車型的MSRP(Manufacturer's suggested retail price)廠商建議零售價格，為9.19萬元至13.63萬元，其中1.3E舒適版手動擋為9.19萬元。值得關注的是，廣州豐田同時公布了包含凈車價10%的車輛購置稅的Yaris雅力士體驗價格，與MSRP相同。對此，廣州豐田執(zhí)行副總經(jīng)理袁仲榮表示，廣州豐田在Yaris雅力士上市的同時推出“雙體驗活動”（即體驗卓越性能，享受體驗價格），為的就是讓更多的消費者在購車過程中體驗到更多的便利和舒心，盡早體驗到Yaris雅力士的獨特魅力和卓越性能，雅力士的MSRP絕對物超所值，反映了雅力士作為一款高品質精品小車本身的價值。

　　據(jù)了解，從目前Yaris雅力士的實際生產(chǎn)成本情況來看，這個體驗價格是不能支持其成本的。因此，為了實施能夠帶給消費者更多利益的體驗價格，廣州豐田考慮到了產(chǎn)品全生命周期內最佳的成本狀況和各種可能的成本遞減因素。但如果物價上漲等高于預期，導致成本改善的目標不能達成，不排除半年后全部或部分上調Yaris雅力士體驗價格的可能性。因此，體驗價格的時限為2008年6月26日至12月31日。

　　業(yè)界專家評論，這種包含了購置稅的體驗價格使得消費者在汽車購買過程中更加舒心和便利，是讓汽車銷售更加人性化的具體體現(xiàn)，也表現(xiàn)了廣州豐田借助Yaris雅力士打造小型車行業(yè)服務新標桿的決心。

　　在國內，消費者曾經(jīng)普遍認為小型車的質量和服務沒有保證，購買小型車不夠體面。究其原因，主要是由于小型車整體價格較低，為了節(jié)省成本，很多廠家對服務不夠重視，投入的資金少，沒有建立一套完善的售后服務體系，小型車很難享受到細致貼心的服務。因此，小型車用戶的滿意度普遍較低，服務差已成為了制約小型車市場快速發(fā)展的主要因素。如何解決這一問題已經(jīng)成為中國小型車市場發(fā)展的當務之急。

　　與國際接軌的MRSP、和凱美瑞共享e-CRB（智能化漸進改善的顧客關系構筑系統(tǒng)）、Yaris雅力士體驗站等一系列創(chuàng)新營銷和尊貴貼心服務在Yaris雅力士身上得到完美體現(xiàn)，尤其是e-CRB系統(tǒng)在中高級轎車中享有極高的聲譽，現(xiàn)在廣州豐田卻將該系統(tǒng)應用于小型車上，使Yaris雅力士車主與Camry凱美瑞車主享受一樣的尊貴貼心服務，足以證明廣州豐田打造小型車行業(yè)服務新標桿的決心。

　　Yaris雅力士車主將享受Camry凱美瑞服務

　　即將下線的Yaris雅力士是在“豐田21世紀全球模范工廠”生產(chǎn)，延續(xù)了TOYOTA核心價值--QDR（高品質、耐久性、可靠性）。在產(chǎn)品品質、動力、安全等方面，Yaris雅力士與Camry凱美瑞都追求卓越�，F(xiàn)在，廣州豐田又將以前中高級車主才能享受到的服務（e-CRB系統(tǒng)）應用在小型車Yaris雅力士身上，無疑將增加消費者的信心，提高他們對Yaris雅力士品牌的偏好。依托Camry凱美瑞所建立起來的中高級車服務體系，Yaris雅力士也將創(chuàng)造小型車服務的全新基準，推動整個小型車市場的高端化進程。

　　e-CRB系統(tǒng)是廣州豐田為了提高Camry凱美瑞的客戶滿意度而建立的智能化漸進改善的顧客關系構筑系統(tǒng)，首批配備了e-CRB系統(tǒng)的銷售店數(shù)量為116家。e-CRB系統(tǒng)能夠在銷售的全過程為顧客營造出色的銷售服務體驗，廣州豐田稱之為“Personal & Premium”（貼心的、尊貴的）。通過e-CRB系統(tǒng)，售前，導購人員會一對一為消費者提供服務；售中，從新車出庫、整備到交車的進度是完全透明的；售后，完善的電子檔案可以及時提醒顧客進行保養(yǎng)、維護等工作。廣汽TOYOTA經(jīng)銷店定期提醒每一位客戶注意車輛的保養(yǎng)和維修，對顧客進行無遺漏的跟蹤。

　　這個系統(tǒng)的特殊性是在與客戶溝通方面，除了采用傳統(tǒng)的電話和信件手段之外，還在互聯(lián)網(wǎng)上開設了車主專用網(wǎng)頁，搭建了一個與車主進行雙向溝通的新平臺。通過這個平臺，用戶可以將自己的消費體驗第一時間與廠家服務部門進行雙向溝通，有力地提高了溝通的及時性和準確性。

　　經(jīng)過一年多的發(fā)展，目前e-CRB系統(tǒng)已經(jīng)得到了經(jīng)銷商及客戶的廣泛認同。業(yè)內人士分析，Camry凱美瑞長期占據(jù)中高級汽車市場中的領先位置，除了本身產(chǎn)品所具有的優(yōu)勢外，廣州豐田在銷售服務、售后服務等諸多方面的優(yōu)勢也是其成功的主要原因。

　　個性化服務營銷增加產(chǎn)品附加值

　　Yaris雅力士除了與Camry凱美瑞共享e-CRB系統(tǒng)外，還創(chuàng)建了i-Yaris網(wǎng)絡汽車選派預定系統(tǒng)。通過i-Yaris，客戶可以設計自己獨有的Yaris選配（車輛顏色、級別、精品等）、了解產(chǎn)品的價格和在銷售店預訂自己選配的Yaris雅力士。

　　i-Yaris系統(tǒng)能把通過二次注冊后的客戶資料傳輸?shù)絜-CRB系統(tǒng)中，然后通過e-CRB系統(tǒng)自身功能對客戶進行跟進，為客戶解決用車過程中碰到的各種麻煩，使客戶可以騰出更多的時間用于工作和生活，不再為小型車的售后服務而煩惱。

　　此外，廣州豐田還在全國重點城市建立了Yaris雅力士體驗站，時尚潮人可以在里面小坐，了解汽車時尚資訊，充分感受Yaris雅力士的個性、時尚和智慧的品牌形象。

　　這些在一般人看來只有中高級車才可能享受的優(yōu)質服務體驗，將作用在Yaris雅力士這樣的小型車上，必將提升客戶的滿意度。據(jù)廣州豐田負責人介紹，傳統(tǒng)的維修服務網(wǎng)絡不能為客戶提供優(yōu)質低價的維修服務，但是通過e-CRB、i-Yaris等系統(tǒng)平臺，企業(yè)增加了一條與顧客溝通的信息渠道，能隨時掌握車主的維修情況，從而加強對終端的掌控力度，使客戶可以與廠家和其它車主分享購買和使用的各種信息，提高維修和配件等方面信息的透明性，避免了車主因信息不對稱而產(chǎn)生額外支出的情況。專家稱，這種個性化服務營銷方式不僅增加了產(chǎn)品的附加值，也間接提高了Yaris雅力士的性價比。

　　打造小型車服務新標桿

　　業(yè)內專家認為，小型車市場正在經(jīng)歷從單純的“功能消費時代”向“品質消費時代”發(fā)展，小型車的競爭也正在從純粹的產(chǎn)品性能比拼向產(chǎn)品、品牌、制造、營銷、服務等綜合因素比拼過渡。Yaris雅力士如果要在市場上取得成功，就必須充分發(fā)揮廣州豐田融匯先進工廠、卓越產(chǎn)品、創(chuàng)新渠道的“三位一體”品質保障體系。即通過為小型車車主提供貼心尊貴的高品質服務，來提升小型車的價值，讓小型車車主也能產(chǎn)生榮譽感。唯有這樣才能夠扭轉一些消費者覺得買小型車不夠體面的錯誤認知。

　　同時，還應該看到，Yaris雅力士并非作為Camry凱美瑞的配角出現(xiàn)在消費者面前，而是作為與Camry凱美瑞并列的針對不同消費群體的又一款戰(zhàn)略車型。作為一款享譽世界、創(chuàng)造全球300萬輛銷量的豐田傳奇兩廂車，Yaris雅力士和Camry凱美瑞一樣，都是在豐田汽車全球模范工廠--廣州豐田共線組裝。無論是產(chǎn)品的質量控制，還是售后的服務水平，都達到了中高級車Camry凱美瑞的標準。

　　至此，專家表示，廣州豐田讓Yaris雅力士享受到Camry凱美瑞禮遇，并通過個性化營銷增加產(chǎn)品附加值，此舉將使Yaris雅力士引領小型車服務市場的全面升級。

　　創(chuàng)新營銷模式

　　廣州豐田通過運用具有世界領先水準的e-CRB系統(tǒng)（智能化漸進改善的客戶關系構筑系統(tǒng)），創(chuàng)新推出i-Yaris和Yaris雅力士體驗站等營銷模式，使自己的渠道運營效率領先于同行，為顧客帶來了“貼心的、尊貴的”消費及服務體驗。

　　Yaris雅力士體驗站

　　Yaris雅力士體驗站是Yaris雅力士營銷中又一個創(chuàng)新手段。在北京、上海、廣州、杭州、深圳等城市的繁華地段設立Yaris雅力士體驗站，也就是Yaris雅力士主題品牌體驗區(qū)。在Yaris雅力士體驗站中，消費者可以近距離實際感受Yaris雅力士的產(chǎn)品魅力，可以看到各種Yaris雅力士的選配精品，閱讀有關Yaris雅力士時尚的文化雜志，甚至通過互聯(lián)網(wǎng)了解各類時尚信息，體驗Yaris雅力士所代表的品位生活和時尚文化 。

　　Yaris雅力士體驗站是突破國內市場舊有汽車商品銷售模式的渠道創(chuàng)新，能夠提供消費者便捷、生動、時尚的全新品牌接觸途徑和體驗旅程，是汽車更為深入融合進現(xiàn)代時尚生活的標志之一。

　　通過客戶與企業(yè)的互動，全面實現(xiàn)了客戶對產(chǎn)品和豐田品牌的360度完美體驗。

　　為顧客提供Yaris雅力士專有的品牌文化體驗。

　　通過專業(yè)銷售人員向顧客介紹Yaris雅力士的產(chǎn)品多樣性價值。

　　Yaris雅力士體驗站首先作用于Yaris雅力士，是因為Yaris雅力士濃烈的時尚、個性品牌特征，非常適合消費者以對應的時尚、個性的手段去了解和認知。

　　i-Yaris汽車網(wǎng)絡選配預訂系統(tǒng)

　　i-Yaris是國內目前功能最全面、操作最直觀的網(wǎng)絡汽車選配預訂系統(tǒng)。Yaris雅力士目標客戶多為年輕消費者，他們越來越習慣于通過網(wǎng)絡獲取信息、進行消費，這套系統(tǒng)是可以讓他們除了去市場選車購車之外，還增添了網(wǎng)絡預訂及購買這一選擇。

　　i-Yaris分為在線選配、在線報價、在線預訂、服務跟進等模塊，使用i-Yaris，你可以足不出戶，從在線了解Yaris不同型號、不同顏色開始，到獲取在線實際報價，再到與經(jīng)銷商聯(lián)系，商議付款方式，直到經(jīng)銷商交車，并納入e-CRB服務系統(tǒng)。只要你愿意，你在電腦前就可以完成除在線支付以外的任何功能。它可以全面升華顧客的品牌體驗旅程，最大化滿足個性選購需求。

　　i-Yaris系統(tǒng)還為Yairs雅力士預配了靈速、靈雅、靈躍、靈尚四種不同風格的精品套餐，如靈速以運動、速度為主線，靈尚則體現(xiàn)年輕、時尚的風格。如果顧客不想用預配的套餐，也可以單選，或在套餐的基礎上進行加減，系統(tǒng)里總共有34種精品可供選擇，包括不同風格的車身彩貼、高級座椅套、倒車雷達、車載便捷式導航、帶轉向燈外后視鏡等。

　　i-Yaris挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)營銷模式，率先將電子商務的模式引入了汽車行業(yè)，讓客戶可以在網(wǎng)上進行在線選擇、直接訂購、配件選擇與個性服務，為客戶帶來了購車的方便，是中國首個網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)。