神秘車主說Infiniti 英菲尼迪G35原創(chuàng)

　　或許，諸位讀者已經(jīng)通過本刊的試駕報(bào)告對(duì)Infiniti G35具有較強(qiáng)競爭力的動(dòng)力和操控性有了深刻印象，但如果僅僅停留在對(duì)其性能的描述上，或許你會(huì)低估G35與生俱來的高附加值服務(wù)。

　　在進(jìn)行這次專題采訪前，G35等一系列車型的試駕只是讓我對(duì)Infiniti英菲尼迪的產(chǎn)品性能有了深刻認(rèn)識(shí)。Infiniti雖然是日產(chǎn)旗下的高端豪華品牌，但無論是外觀設(shè)計(jì)還是產(chǎn)品性能，它似乎更像一個(gè)歐美品牌。尤其是當(dāng)你參觀過Infiniti的展廳，你會(huì)發(fā)現(xiàn)類似歐美博物館風(fēng)格的設(shè)計(jì)與其展廳內(nèi)的車型交相輝映。

　　7月8日，Infiniti在中國市場首家經(jīng)銷商開業(yè)已滿一周年，這是一個(gè)感受Infiniti品牌車型及其服務(wù)的極好契機(jī)。作為一個(gè)已經(jīng)在北美取得不俗市場成績的豪華品牌，G35等車型已經(jīng)逐漸為中國消費(fèi)者所熟知，但其賴以贏得市場的客戶關(guān)懷哲學(xué)卻還未被潛在用戶所了解，在筆者看來，這已經(jīng)逐漸成為Infiniti在中國開辟市場的重要武器。

　　作為剛剛進(jìn)入中國汽車市場不久的豪華品牌，Infiniti的服務(wù)理念“致情致盛，完美體驗(yàn)”（簡稱TOE）對(duì)于其眾多潛在用戶而言，還不夠立體。因此，本期我們選擇了G35車主作為采訪對(duì)象，通過對(duì)他們的問卷、面訪，并結(jié)合對(duì)Infiniti經(jīng)銷商的走訪，力圖向讀者展示G35車主對(duì)Infiniti產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)。

　　車型評(píng)價(jià)

　　在本次調(diào)研中，針對(duì)車型性能，我們通過安全性、操控性、外觀內(nèi)飾設(shè)計(jì)、品牌口碑、舒適性和便利性、動(dòng)力和油耗以及性價(jià)比等7項(xiàng)內(nèi)容對(duì)G35車主進(jìn)行問卷調(diào)研，從而體現(xiàn)車主對(duì)車輛不同性能的重視程度。與我們此前專業(yè)記者的試駕報(bào)告不同，這份調(diào)研報(bào)告更多的是從車主的角度來看這款車型，一般而言，車主對(duì)上述7個(gè)性能評(píng)價(jià)指標(biāo)有著大體相似的取舍。在針對(duì)G35的車主調(diào)研中，我們請車主選出他們優(yōu)先考慮的3大因素，統(tǒng)計(jì)表明，外觀內(nèi)飾設(shè)計(jì)、操控性以及動(dòng)力性能是車主認(rèn)同的G35超越競爭對(duì)手的3大利器，這點(diǎn)在記者隨后采訪Infiniti的銷售顧問時(shí)，也得到了驗(yàn)證。

　　安全性：850分

　�。�滿分1 000分）

　　在Infiniti所羅列的G35眾多安全性配置中，我們不難知曉其完備的安全性能，優(yōu)異的表現(xiàn)使得多達(dá)80％的車主都給予了其8分以上（10分滿分）的評(píng)價(jià)。事實(shí)上，不少車主在訪談中都表示，之所以敢于嘗試駕駛這款車型在賽道上飆車，最大的信心就來自于其較高的安全保障。

　　操控性：890分

　　（滿分1 000分）

　　這幾乎是所有車主在提及G35性能時(shí)都會(huì)首選的一個(gè)因素，53：47的前后軸質(zhì)量分配使得其在操控方面也很對(duì)迷戀車輛操控性能車主的胃口，幾乎所有受訪車主都給予了9分以上的評(píng)價(jià)（10分滿分）。在訪談中，“隨心所欲”是車主提及最多的一個(gè)詞匯，事實(shí)上，在目前網(wǎng)絡(luò)中點(diǎn)擊率最高的幾篇G35試駕報(bào)告中，類似“隨心所欲”、“人車合一”這樣對(duì)其操控性的描述也很頻繁。

　　外觀內(nèi)飾設(shè)計(jì)：870分

　　（滿分1 000分）

　　這是車主最看重的一個(gè)方面，所有受訪車主都給予了G35外觀和內(nèi)飾設(shè)計(jì)以8分以上的評(píng)價(jià)，這表明車主對(duì)Infiniti“設(shè)計(jì)為先，美學(xué)至上”的理念非常贊同。作為Infiniti引進(jìn)中國的一款重量級(jí)車型，G35充分表現(xiàn)出了Infiniti的設(shè)計(jì)天賦。

　　品牌口碑：820分

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　　針對(duì)G35車主的調(diào)研顯示，目前Infiniti的車主大多屬于年輕而富有張力的新富階層，其中擁有北美留學(xué)或者工作經(jīng)驗(yàn)的人更加認(rèn)可這個(gè)品牌。憑借在北美豪華車市場積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，Infiniti將其轉(zhuǎn)化為中國市場的口碑，相信未來會(huì)吸引更多消費(fèi)者的關(guān)注。

　　舒適性和便利性：840分

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　　就專業(yè)記者的眼光來看，G35應(yīng)該是一個(gè)偏重操控和動(dòng)力性能的車型，但車主調(diào)研則顯示，多達(dá)70％的車主都給予了8分以上的評(píng)價(jià)，這說明大多數(shù)車主也是很認(rèn)同G35的舒適性的。比如換擋撥片這樣的獨(dú)特配備就令不少車主對(duì)其舒適性和便利性另眼相看，實(shí)際上這也會(huì)帶來極為不同的操控體驗(yàn)。

　　動(dòng)力及油耗：880分

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　　在本次調(diào)研中，90％以上的車主都給予了這項(xiàng)性能指標(biāo)8分以上的評(píng)價(jià)，訪談中，車主都對(duì)VQ35發(fā)動(dòng)機(jī)的輝煌歷史以及其“迅疾加速”的性能津津樂道。至于油耗，相對(duì)其3.5 L的排量以及同級(jí)別車型中一流的加速性能而言，多數(shù)車主都認(rèn)為在預(yù)期范圍之內(nèi)。這在油價(jià)不斷上漲的市場背景下是個(gè)很好的優(yōu)勢。

　　性價(jià)比：890分

　　（滿分1 000分）

　　雖然車主普遍沒有把這個(gè)因素放在首要考慮的范圍內(nèi)，但在動(dòng)力、操控和外形的強(qiáng)大誘惑之下做出付款購車決策的時(shí)候，G35的高性價(jià)比顯然起到了推波助瀾的作用。在車主訪談中，車主普遍提到了G35在同級(jí)車中偏高的配置水平、滿箱油交車、4年10萬km的新車質(zhì)保、質(zhì)保期內(nèi)整萬公里的免費(fèi)保養(yǎng)等典型的高性價(jià)比特征。

　　綜合評(píng)價(jià)：864分

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　　與專業(yè)試車記者的評(píng)價(jià)相比，G35車主似乎對(duì)車型的性能有更高的認(rèn)同感。比如此前有媒體的測評(píng)記者認(rèn)為G35的內(nèi)飾的細(xì)節(jié)、后排空間有挑剔的空間，但G35車主則極少提及這方面的問題。864分的總評(píng)成績是目前這個(gè)欄目進(jìn)行測評(píng)的車型中得分最高的，應(yīng)該說，G35的性能是比較均衡的。

　　服務(wù)評(píng)價(jià)

　　豪華汽車品牌的服務(wù)要與眾不同，Infiniti給出的答案則表現(xiàn)在整個(gè)服務(wù)流程中，豪華的設(shè)施、高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、高品質(zhì)的增值服務(wù)，力求為車主提供超越競爭對(duì)手的服務(wù)體驗(yàn)。

　　環(huán)境和流程：830分

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　　針對(duì)這項(xiàng)調(diào)研，高達(dá)80％的車主都給予了9分（10分滿分）的評(píng)價(jià)。Infiniti經(jīng)銷店的接待區(qū)可滿足全天候接待所需，進(jìn)出車流分離，部分經(jīng)銷商甚至在接車區(qū)提供中央空調(diào)。獨(dú)立的客戶接待室能夠確保服務(wù)過程不被其他人打擾，具有較高的私密性。此外，客戶休息區(qū)分為上下兩個(gè)區(qū)，上網(wǎng)、自動(dòng)按摩椅、影音服務(wù)、閱讀、吸煙等都有獨(dú)立的房間，吧臺(tái)服務(wù)則盡顯豪華品位。這一切都是其獲得9分評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。

　　服務(wù)質(zhì)量：820分

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　　只要是Infiniti車主，無論何時(shí)走到經(jīng)銷店，都可以享受到免費(fèi)洗車的服務(wù)。至于車間的服務(wù)質(zhì)量，Infiniti是通過先進(jìn)的設(shè)備以及優(yōu)秀的人員素質(zhì)來保障的。記者此次采訪的Infiniti經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)此前均有國際高端豪華車品牌的銷售服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，位于北京的培訓(xùn)中心則為所有經(jīng)銷商培訓(xùn)出合格的技術(shù)專家。

　　服務(wù)時(shí)間：825分

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　　得益于Infiniti可以提前預(yù)約的維修保養(yǎng)服務(wù)，目前所有客戶到店都是零等待。此外，采訪中，一些車主還特別提到，Infiniti的經(jīng)銷商還提供上門取送車服務(wù)，針對(duì)一些演藝人員而言，這樣的個(gè)性化服務(wù)能夠較好地滿足他們的需求。

　　服務(wù)態(tài)度：828分

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　　應(yīng)該說，對(duì)豪華車品牌而言，僅僅是態(tài)度好還不夠，銷售服務(wù)人員是否能給車主帶來身份的認(rèn)同感也很重要。絕大多數(shù)受訪車主都對(duì)Infiniti經(jīng)銷商技術(shù)人員的專業(yè)性以及銷售服務(wù)人員的素質(zhì)給予了8分以上的評(píng)價(jià)。作為開業(yè)剛剛一年的經(jīng)銷商而言，能夠在這么短的時(shí)間內(nèi)，通過人員培訓(xùn)等方式獲得車主的認(rèn)可，實(shí)屬不易。

　　服務(wù)收費(fèi)：822分

　　（滿分1 000分）

　　相較于車型而言，Infiniti的服務(wù)收費(fèi)也是極具性價(jià)比的。不僅10萬km內(nèi)的整萬里程保養(yǎng)是免費(fèi)的，對(duì)G35車主而言，即使是5 000 km的例行保養(yǎng)，每次連工帶料也僅600元左右。這實(shí)際上與目前20萬元上下的普通中級(jí)轎車處于大體相當(dāng)?shù)乃�平�?/P>

　　增值服務(wù)：820分

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　　4年10萬km質(zhì)保，質(zhì)保期內(nèi)整萬里程的保養(yǎng)免費(fèi)，這些都是Infiniti值得自豪的。此外，Infiniti還選擇了蒙迪艾爾作為客戶道路援助服務(wù)的供應(yīng)商，在一定程度上，蒙迪艾爾提供的支持完善了Infiniti的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。此外，各地Infiniti經(jīng)銷商還為客戶提供維修代步車、取送車服務(wù)等。受訪的車主還提到，由經(jīng)銷商開展的車主俱樂部活動(dòng)也是較高附加值的服務(wù)，比如高爾夫運(yùn)動(dòng)、駕駛訓(xùn)練營、戶外運(yùn)動(dòng)等，都贏得了受訪車主的贊譽(yù)。

　　問題經(jīng)歷：825分

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　　這點(diǎn)恐怕是Infiniti最有自信的一點(diǎn)，事實(shí)上，4年10萬km的產(chǎn)品質(zhì)保承諾本身就意味著G35的可靠品質(zhì)。高達(dá)80％的G35車主在“操作無問題”、“無異響”、“易于維修保養(yǎng)”等方面給予了滿分的評(píng)價(jià)。記者在各經(jīng)銷商的多次探訪也表明，車間內(nèi)除了幾輛在快速保養(yǎng)工位進(jìn)行正常保養(yǎng)的車輛外，極少有車輛進(jìn)行故障維修。

　　車主評(píng)價(jià)總得分：824分

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　　雖然這次調(diào)研的是豪華汽車品牌，但為了保持評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，我們依然對(duì)7個(gè)項(xiàng)目給予了與以往評(píng)價(jià)相同的權(quán)重。其中問題經(jīng)歷我們給予了20％的權(quán)重，而環(huán)境和流程、服務(wù)質(zhì)量的權(quán)重相較其他項(xiàng)目也比較高，增值服務(wù)則權(quán)重較低。

　　在7項(xiàng)服務(wù)測評(píng)項(xiàng)目中，Infiniti在幾乎所有方面都獲得了車主的較高評(píng)價(jià)，而且評(píng)價(jià)比較均衡。對(duì)于進(jìn)入中國僅2年多的豪華汽車品牌而言，這樣的得分足以說明，G35車主對(duì)Infiniti經(jīng)銷商的服務(wù)整體滿意度是非常高的。大多數(shù)受訪的G35車主都處于新車磨合狀態(tài)，對(duì)于Infiniti提供的服務(wù)，根據(jù)他們自身的情況，在問卷中都給出滿分的評(píng)價(jià)，而那些擁有較長服務(wù)體驗(yàn)的車主經(jīng)過挑剔的審視之后，也很認(rèn)同Infiniti的服務(wù)�？紤]到不少車主都有北美留學(xué)背景，并且他們的家庭都擁有2輛以上的車輛，能夠在比較之后依然給予Infiniti如此高的得分，這與Infiniti的服務(wù)支持體系以及經(jīng)銷商對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行能力都不無關(guān)系。

　　比如Infiniti在剛剛進(jìn)入中國市場后，就在上海建立了零部件總庫，相比之下，很多豪華品牌是在中國建立銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)多年之后才建設(shè)零部件總庫的。此外，Infiniti選擇全球頂尖的道路援助服務(wù)供應(yīng)商為車主提供24小時(shí)道路援助服務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品品質(zhì)使得享受這項(xiàng)服務(wù)非常困難，但這樣的服務(wù)承諾為車主駕車遠(yuǎn)行提供了強(qiáng)大的信心保證。這些恐怕都是對(duì)Infiniti“致情致盛，完美體驗(yàn)”服務(wù)理念的精準(zhǔn)闡釋。

　　神秘車主說G35

　　過去半年中，我們的記者已經(jīng)多次進(jìn)店陪同各品牌車主進(jìn)行暗訪，這次圍繞G35的調(diào)研由于Infiniti在北京、上海兩地都僅有一家經(jīng)銷商，因此，我們采用了陪同車主明訪的形式。下面是兩位車主與隨行記者對(duì)Infiniti產(chǎn)品及其服務(wù)的評(píng)價(jià)。

　　“買了這款車其實(shí)也相當(dāng)于進(jìn)入了一個(gè)個(gè)性獨(dú)特的圈子，北京的經(jīng)銷商經(jīng)常會(huì)組織高爾夫球賽、駕駛訓(xùn)練營等活動(dòng)，對(duì)于平時(shí)沒機(jī)會(huì)體驗(yàn)賽車駕駛感覺的車主而言，能到賽車場與其他G35的愛好者一同交流駕駛體驗(yàn)，真的是很棒的體驗(yàn)。

　　對(duì)于北京這樣的大城市用戶而言，Infiniti服務(wù)的便利性不是什么大問題，4年10萬公里的質(zhì)量擔(dān)保以及整萬里程的免費(fèi)保養(yǎng)實(shí)際上能夠確保我們車主在質(zhì)保期內(nèi)不用為售后服務(wù)擔(dān)心。據(jù)說對(duì)豪華品牌車主而言，4年也是個(gè)很好的換車和升級(jí)周期，始終讓自己的座駕保持最佳性能，始終享受最好的服務(wù)，這就是所謂的'完美體驗(yàn)'。但估計(jì)我4年過后未必會(huì)更換這輛G35，除非那個(gè)時(shí)候有更先進(jìn)的G35上市。

　　這次和記者一同參觀Infiniti的服務(wù)，的確感覺到與眾不同的地方。比如接待區(qū)，這家店據(jù)說是全亞洲最大的Infiniti經(jīng)銷店，接車區(qū)就有3條車道，同時(shí)有4個(gè)獨(dú)立房間的接待室，每個(gè)車主都可以在獨(dú)立的接待區(qū)域享受服務(wù)。而且接待區(qū)與車間是用電動(dòng)門分開的，一方面可以降低噪音，另一方面也讓人感覺其細(xì)膩的人性化服務(wù)�！�

　　--北京G35車主劉先生

　　“我選擇G35是因?yàn)榇饲霸诿绹�留學(xué)時(shí)用過一段時(shí)間朋友的二手Infiniti，感覺性能不錯(cuò)。去年打算給自己買輛車，上海車展上看到Infiniti參展才知道上海也將有設(shè)有經(jīng)銷商，后來沒怎么考慮就買了這輛G35。偶爾會(huì)和朋友一起開車到郊外，相比他們駕駛的同級(jí)車，我的G35是非常獨(dú)特的一款車，所以都搶著換駕，他們對(duì)這輛車的操控性能都贊不絕口。

　　對(duì)于服務(wù)我沒有特別的印象，付款后交車給我的時(shí)候是滿滿一箱油、在原有配置基礎(chǔ)上還增加了不少額外的附件，這些都是非常好的車主回饋方式。銷售人員告訴我，如果是因?yàn)楫a(chǎn)品本身質(zhì)量問題，無論在全國任何地方，我隨時(shí)可以致電他們獲得免費(fèi)的道路援助服務(wù)。但我個(gè)人是從來沒用過這項(xiàng)服務(wù)，因?yàn)槌�了日常保養(yǎng)，這車沒有發(fā)生過任何質(zhì)量問題。

　　在Infiniti經(jīng)銷店內(nèi)，我始終能體會(huì)到倍受尊重的感覺。比如它的接待區(qū)、休息區(qū)甚至是付款臺(tái)都是具有較好私密性的空間。工作人員總是彬彬有禮，無論進(jìn)行的保養(yǎng)是免費(fèi)還是付費(fèi)，他們都表現(xiàn)出同樣的熱忱和專業(yè)精神。

　　--上海G35車主王先生

　　記者點(diǎn)評(píng)

　　對(duì)G35產(chǎn)品性能的評(píng)價(jià)，我和我的同事在此前的試駕報(bào)告里已經(jīng)用了太多篇幅給大家介紹，這次我們主要還是從車主調(diào)研的角度來說看待Infiniti，因此我盡可能轉(zhuǎn)述我所采訪的那些車主的意見。

　　其實(shí)，這也是一次對(duì)Infiniti品牌以及對(duì)G35的再認(rèn)識(shí)--以車主的立場而不是以專業(yè)記者去了解一款車。對(duì)于品牌這個(gè)問題，此前我一直認(rèn)為，很多車主主要是看重G35的性價(jià)比，但車主調(diào)研顯示，實(shí)際上目前很多G35車主對(duì)這個(gè)品牌的認(rèn)識(shí)和了解是超乎想像的，他們在國外對(duì)這個(gè)品牌的體驗(yàn)使得他們中的一些人毫不猶豫地選擇了Infiniti，選擇了G35。諸如這樣的評(píng)價(jià)使我認(rèn)識(shí)到，在撰寫試駕報(bào)告的時(shí)候，專業(yè)記者的眼光或許太過技術(shù)化與格式化，而一款車型的價(jià)值是為擁有者而非評(píng)價(jià)者存在的。

　　我無意在這里繼續(xù)重復(fù)Infiniti在北美市場獲得的諸多歷史榮譽(yù)，但2008年全球權(quán)威機(jī)構(gòu)J.D.Power”新車質(zhì)量調(diào)查“（IQS）的榜單是值得一提的，因?yàn)镮nfiniti獲得了整體品牌第二名的好成績，這意味著Infiniti的產(chǎn)品質(zhì)量是經(jīng)得起考驗(yàn)的，作為進(jìn)口車，Infiniti在國內(nèi)所銷售產(chǎn)品當(dāng)然也能分享這個(gè)榮譽(yù)。

　　作為新進(jìn)品牌，Infiniti在中國目前尚處于推廣品牌、完善經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的階段，不少媒體都對(duì)其服務(wù)表示了一定程度的擔(dān)憂，似乎Infiniti在性能和價(jià)格方面超越競爭對(duì)手，正是要彌補(bǔ)其服務(wù)的不足。但這次調(diào)研表明，與國內(nèi)現(xiàn)有的競爭對(duì)手相比，Infiniti的銷售服務(wù)在起點(diǎn)方面是高于競爭對(duì)手的。至于其服務(wù)團(tuán)隊(duì)，正如我們此前所說的，北京和上海這兩家Infiniti經(jīng)銷商，其服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者，都有多年高端豪華車型的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，這也是Infiniti能夠獲得較高客戶滿意度的保證之一。這樣一份調(diào)研報(bào)告如果能說明什么的話，我想：它至少說明，如果你打算選擇Infiniti，服務(wù)其實(shí)并非是需要額外關(guān)注的。相反，你需要親自試駕之后，確信你是要為自己、而不是為別人的感受而選擇Infiniti，在這個(gè)基礎(chǔ)上，親身體驗(yàn)一下Infiniti英菲尼迪的服務(wù)，或許會(huì)讓你對(duì)自己的選擇更有信心。

　　更多信息請參見Infiniti專題：
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