服務(wù)就是生產(chǎn)力 奇瑞舉辦2008售后服務(wù)技能原創(chuàng)

　　11月8日，“快·樂體驗  星技爭霸”奇瑞2008全國服務(wù)技能競賽總決賽在安徽復(fù)興奇瑞4S店拉開帷幕。通過初賽、預(yù)賽的層層選拔，共有32家服務(wù)站的128名精英選手云集于此，上演了一場高手過招的巔峰之戰(zhàn)，這是奇瑞服務(wù)技能提升又一強有力的舉措，也是奇瑞8年來不遺余力持續(xù)提升服務(wù)水平的縮影。來自全國各地近百名媒體記者、奇瑞用戶及奇瑞高層管理人員共同見證了這一精彩活動。

　　創(chuàng)三個第一

　　據(jù)了解，自2002年以來，奇瑞已經(jīng)成功舉辦了四屆服務(wù)技能競賽。而本次大賽首先在奇瑞全國480家服務(wù)站展開，分為初賽、預(yù)賽和決賽三個階段，通過緊張激烈的角逐，共有32家服務(wù)站128名選手進入總決賽，爭奪最后的“快樂之星”寶座。

　　本次比賽較之前最大的亮點為：第一，參數(shù)人數(shù)首次超過10000人。此次大賽規(guī)模明顯擴大，專業(yè)性、針對性更強，是歷屆以來規(guī)模最大的一次賽事。大賽通過對服務(wù)站長、服務(wù)顧問、維修技師三大關(guān)鍵崗位以賽代練，以練代賽，以加強全國500余家服務(wù)站之間的交流經(jīng)驗和優(yōu)勢互補，激勵服務(wù)崗位上的所有員工在互相學(xué)習(xí)的環(huán)境下不斷完善服務(wù)品質(zhì)，最終實現(xiàn)服務(wù)技能的全面提升；

　　第二，首次邀請“第三方”廣泛參與。據(jù)了解，從各地預(yù)賽實操部分開始，奇瑞就邀請當(dāng)?shù)責(zé)嵝牡钠嫒鹩脩艉椭�名媒體參與，作為服務(wù)顧問的接待對象親自體驗比賽，同時還作為評委為服務(wù)顧問打分，提出自己對接待過程的感受，促進奇瑞服務(wù)改善，本次大賽全過程中參與媒體達到332家385人。此舉不僅體現(xiàn)了奇瑞將服務(wù)做大做強的決心，更體現(xiàn)了奇瑞勇于將服務(wù)真實呈現(xiàn)并供“第三方”監(jiān)督的真誠態(tài)度。

　　第三，從本次服務(wù)大賽開始，奇瑞首次明確提出將服務(wù)力作為下一階段奇瑞營銷提升的最大動力。在服務(wù)站、服務(wù)技術(shù)中心等一系列硬件設(shè)施到位之后，繼產(chǎn)品力和營銷力之后，奇瑞開始關(guān)注服務(wù)競爭力，將服務(wù)作為奇瑞下一階段銷售增長的推動力，這也是百萬輛之后，奇瑞應(yīng)金融環(huán)境、市場環(huán)境、自身發(fā)展等一系列因素做出的又一重大選擇。

　　八年磨一劍

　　作為國內(nèi)發(fā)展最快的自主汽車企業(yè)，一直以來，奇瑞都將服務(wù)品牌的建設(shè)作為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)， 而本次技能大賽不僅是對奇瑞“快·樂體驗”服務(wù)品牌的強力打造，同時也是對08年奇瑞明確提出從硬件、管理、技能三方面全面升級后，對服務(wù)技能提升的一次“大閱兵”。

　　從2001年奇瑞轎車剛剛開始進入市場，奇瑞公司就著手把售后服務(wù)打造成奇瑞參與市場競爭的利器，并規(guī)劃了階梯式服務(wù)戰(zhàn)略。第一階段，奇瑞以著力打造服務(wù)基礎(chǔ)為主，通過加強服務(wù)人員自身素質(zhì)，推出切實可行的服務(wù)活動，完善奇瑞服務(wù)內(nèi)涵。第二階段，以服務(wù)系統(tǒng)提升，打造服務(wù)品牌為主。2006年，奇瑞公司頒布了“快·樂體驗”服務(wù)品牌，提出以“更便捷、更便宜、更滿意”為核心的服務(wù)理念，并進一步從基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)核心流程、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)渠道等各個方面進一步完善了服務(wù)品牌的建設(shè)。第三階段，以品質(zhì)、品牌雙重提升為發(fā)展方向。隨著奇瑞戰(zhàn)略調(diào)整方案的實施，奇瑞提出08年的服務(wù)將由外延式增長變?yōu)閮?nèi)涵式增長--提升品質(zhì)、品牌和服務(wù)，追求長遠(yuǎn)發(fā)展、健康發(fā)展。

　　所謂8年磨一劍，目前奇瑞已經(jīng)形成了500家銷售服務(wù)商1000臺專業(yè)服務(wù)車，10000名服務(wù)團隊、超百萬奇瑞用戶的龐大服務(wù)體系。奇瑞在服務(wù)建設(shè)上的不遺余力，使奇瑞客戶滿意度一直處于穩(wěn)步上升狀態(tài)。在日前J.D.Power亞太發(fā)布的2008年中國汽車售后服務(wù)滿意度CSI調(diào)研報告中，奇瑞汽車以“快·樂體驗”服務(wù)品牌位居自主品牌第一名；同時，憑借其卓越的服務(wù)品質(zhì)和良好的服務(wù)操守，奇瑞榮膺“2008第三屆中國汽車服務(wù)品牌星級評選”五星級企業(yè)。

　　成為下一階段增長點

　　奇瑞銷售公司總經(jīng)理馬德驥在本次大賽開幕式上表示，一般情況下，消費者更易關(guān)注產(chǎn)品及服務(wù)的直接價值利益，但如何形成核心的用戶群體，使消費者在價值層面和心理層面都獲得享受，實現(xiàn)真正意義的“用戶滿意”，進而向“用戶忠誠”轉(zhuǎn)變，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本所在。

　　據(jù)了解 ，2008年隨著企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整與國內(nèi)產(chǎn)業(yè)升級，奇瑞提出08年的服務(wù)將由外延式增長變?yōu)閮?nèi)涵式增長--提升品質(zhì)、品牌和服務(wù)，追求長遠(yuǎn)發(fā)展、健康發(fā)展。服務(wù)技能升級被列為年度重點工作之一。在營銷管理層面，打造服務(wù)競爭力已經(jīng)成為奇瑞營銷團隊最為重要的任務(wù)之一。在經(jīng)銷商層面，奇瑞要求銷售服務(wù)商調(diào)整心態(tài)，“賣車就是賣服務(wù)”，打持久戰(zhàn)，持續(xù)提升內(nèi)部管理能力，提高銷售服務(wù)商自身SSI(銷售滿意度指數(shù))和CSI(顧客滿意度指數(shù))，并將此作為銷售服務(wù)商管理的重要指標(biāo)。整個營銷體系以消費者為本，打造核心競爭力，從而實現(xiàn)奇瑞下一階段的銷售增長和品牌形象提升。

　　馬德驥認(rèn)為，通過硬件基礎(chǔ)建設(shè)全面完成、服務(wù)管理體系完善及服務(wù)技能不斷升級，服務(wù)這一核心競爭力將成為奇瑞發(fā)展的生產(chǎn)力，為奇瑞帶來企業(yè)發(fā)展第二階段的增長。