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快速的市場(chǎng)反應(yīng)從哪里來
長(zhǎng)城汽車之所以能開發(fā)出如此多的車型，與其擁有敏銳的市場(chǎng)觸角和強(qiáng)大的產(chǎn)品研發(fā)能力有著必然的內(nèi)在聯(lián)系。在長(zhǎng)城公司內(nèi)部，有一個(gè)起著神經(jīng)中樞作用的部門———市場(chǎng)信息部。該部專門負(fù)責(zé)處理來自全國400多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)銷商、業(yè)務(wù)員傳來的信息，其信息反饋速度以10天為一個(gè)周期，調(diào)研內(nèi)容包括產(chǎn)品暢銷、滯銷情況、使用中出現(xiàn)了什么問題、用戶意見投訴、要求改進(jìn)內(nèi)容、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等項(xiàng)重要內(nèi)容。
這些情況經(jīng)過匯總后報(bào)給企業(yè)負(fù)責(zé)人，經(jīng)批閱后再由市場(chǎng)信息部分門別類發(fā)至公司售后服務(wù)和技術(shù)開發(fā)等有關(guān)部門，由部門領(lǐng)導(dǎo)親自監(jiān)督實(shí)施，限時(shí)解決，限時(shí)改進(jìn)。這樣的體制確保在不超過10天的時(shí)間里就可以為用戶解決使用中出現(xiàn)的問題，最快的當(dāng)天就可以解決。
當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出新產(chǎn)品，或經(jīng)銷商、用戶提出改進(jìn)要求后，公司很快就會(huì)將帶有普遍性的意見匯總為開發(fā)計(jì)劃，由技術(shù)部門根據(jù)市場(chǎng)反映開發(fā)新的車型。快捷高效的扁平化管理，可使改進(jìn)車型1個(gè)月后就推向市場(chǎng)。多年以來，長(zhǎng)城公司對(duì)每一個(gè)車型年年都要進(jìn)行更新?lián)Q代，而最多的時(shí)候每年改進(jìn)達(dá)3次之多。
在售中、售后服務(wù)中，公司首次在汽車行業(yè)建立了“四級(jí)回訪制度”：一是銷售回訪,用戶購車后,銷售人員通過電話跟蹤，問候用戶，了解產(chǎn)品情況，提醒用戶及時(shí)與技術(shù)維修人員進(jìn)行聯(lián)系；二是技術(shù)回訪，用戶維修車輛后，由服務(wù)站詢問了解維修效果，記錄在案，快速進(jìn)行處理；三是督查回訪，公司督查部隨時(shí)了解用戶對(duì)銷售回訪、技術(shù)回訪等方面的意見，實(shí)施監(jiān)督；四是整合回訪，根據(jù)以上三項(xiàng)回訪，營銷主管監(jiān)督回訪人員的服務(wù)是否到位，同時(shí)進(jìn)行歸納、分類，提出對(duì)營銷和產(chǎn)品的改進(jìn)意見，為總公司提供決策依據(jù)。四級(jí)交叉回訪,建立起了工作人員相互監(jiān)督機(jī)制，提高了服務(wù)質(zhì)量,讓用戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了信任感和安全感,建立了良好的口碑效應(yīng)。這一制度作為營銷經(jīng)典曾通過多家媒體在全國推廣。
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