英朗不會(huì)替代凱越 PCauto專(zhuān)訪上海通用 施弘原創(chuàng)

　　記者：提到我們落地全國(guó)不同區(qū)域進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)推廣的時(shí)候，我們是不是會(huì)邀請(qǐng)當(dāng)?shù)氐?a target="_blank" class="cmsLink">經(jīng)銷(xiāo)商一起參考，大家一起推出落地不同地方的體系？

　　孟峻：我們?cè)谶@方面是這么做的。首先，上海通用這邊會(huì)制定一套非常標(biāo)準(zhǔn)的東西。我們有一個(gè)全國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商顧問(wèn)委員會(huì)，通過(guò)我們經(jīng)銷(xiāo)商自己內(nèi)部選舉的，來(lái)自全國(guó)不同區(qū)域的經(jīng)銷(xiāo)商組成。這些經(jīng)銷(xiāo)商他們都是在當(dāng)?shù)兀�在服�?wù)創(chuàng)新、服務(wù)方面做得比較有特色的，而且是比較能夠表達(dá)自己意見(jiàn)的那些經(jīng)銷(xiāo)商的站長(zhǎng)、總經(jīng)理，包括服務(wù)經(jīng)理。我們目前所推出的所有活動(dòng)都會(huì)跟他們進(jìn)行溝通，通過(guò)跟他們溝通之后，才會(huì)最終落實(shí)到在當(dāng)?shù)氐降自趺醋�。這樣的話，就會(huì)更加貼切當(dāng)?shù)氐囊恍┤宋�，包括一些�?xí)慣。

　　記者：咱們對(duì)于售后技術(shù)人員的培訓(xùn)是一種什么樣的機(jī)制？因?yàn)槲医裉煸诘紫伦�了一�?huì)兒，我發(fā)現(xiàn)那些東西我全都不懂。

　　孟峻：其實(shí)上海通用整個(gè)培訓(xùn)，從大方面來(lái)講分成兩部分，一部分是技術(shù)培訓(xùn)，一部分是非技術(shù)培訓(xùn)。從我們經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)業(yè)這個(gè)縱線來(lái)講，又分為開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)，接著是開(kāi)業(yè)以后的整個(gè)間接的培訓(xùn)�，F(xiàn)在又發(fā)展成為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)。所以整個(gè)過(guò)程，在開(kāi)業(yè)之前，最關(guān)鍵的是上網(wǎng)能力的培訓(xùn)，只有你達(dá)到了上網(wǎng)能力之后，我們才同意這家經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)業(yè)。等開(kāi)業(yè)結(jié)束之后，會(huì)根據(jù)不同的崗位，肯定他們得有提升，就會(huì)根據(jù)不同的需求推出不同類(lèi)的各種課程，包括管理類(lèi)的、非管理類(lèi)的。整個(gè)上海通用的培訓(xùn)體系就是這樣的。

　　記者：現(xiàn)在主要的培訓(xùn)方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)？

　　孟峻：開(kāi)業(yè)前的培訓(xùn)不是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的。

　　施弘：他還是要到上海通用來(lái)。網(wǎng)上培訓(xùn)有一個(gè)特點(diǎn)，第一，比如說(shuō)我們?cè)谟糜?jì)算機(jī)的時(shí)候，你經(jīng)常會(huì)得到提示，這種功能會(huì)非常及時(shí)、非�？��？梢蕴嵝涯氵^(guò)去學(xué)的東西，不是說(shuō)你學(xué)過(guò)的東西會(huì)天天用到，所以有些會(huì)生疏。經(jīng)常提醒以后，這個(gè)有點(diǎn)忘了，再來(lái)一遍。還有一點(diǎn)，機(jī)制里面有一點(diǎn)，我覺(jué)得這個(gè)不在不常規(guī)流程里面，但是是我們的一個(gè)風(fēng)格。我們會(huì)認(rèn)真研究其他做得好的品牌（在行業(yè)里面的品牌），行業(yè)里面各家都有各家的長(zhǎng)處，我們會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)，認(rèn)真對(duì)照，虛心學(xué)習(xí)，這樣的話你就有奔頭了。我們要看看人家的長(zhǎng)處、特點(diǎn)， 有很多經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。

　　記者：某一款新車(chē)出來(lái)的話，是不是也要重新再做一次集中的培訓(xùn)？

　　孟峻：對(duì)。一款新車(chē)出來(lái)之前，我們會(huì)分為很多培訓(xùn)，包括銷(xiāo)售方面的培訓(xùn)，銷(xiāo)售培訓(xùn)。售后這邊也有售后培訓(xùn)，售后培訓(xùn)主要是對(duì)于業(yè)務(wù)階段，包括我們技術(shù)部門(mén)。業(yè)務(wù)階段主要是對(duì)新車(chē)常識(shí)的培訓(xùn)。在技術(shù)方面，對(duì)這款新車(chē)的技術(shù)含量、它的一些維修要點(diǎn)，包括下發(fā)一些維修操作書(shū)。

　　記者：在人才方面，儲(chǔ)備這一塊怎么樣？因?yàn)槲抑�道浙江好象跟無(wú)錫技術(shù)學(xué)院建立一個(gè)通用班。

　　孟峻：這一塊，目前在我們這邊也叫校企合作。我們上海通用目前為止，在全國(guó)大概有20多個(gè)城市都有了我們校企合作的對(duì)象，也是定點(diǎn)定向的培訓(xùn)。那些學(xué)生們?cè)谧詈髢赡陼?huì)到我們的經(jīng)銷(xiāo)商那邊實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)完了以后，根據(jù)他們實(shí)習(xí)最終的效果，會(huì)被當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)商錄取。所以說(shuō)校企合作項(xiàng)目，應(yīng)該是上海通用做得非常成功的一項(xiàng)。

　　記者：我們?cè)谔暨x售后服務(wù)人才的時(shí)候，對(duì)大量的技術(shù)人才有沒(méi)有一些特殊的標(biāo)準(zhǔn)？區(qū)別于其他品牌的。因?yàn)槲铱磩偛旁诒荣愔虚g，對(duì)他們的記憶力要求比較高，還要求快速判斷、一次性修復(fù)率等等。

　　孟峻：其實(shí)對(duì)于技術(shù)人員的挑選，您剛才所談到的對(duì)記憶的要求，包括他的反應(yīng)敏捷程度，我覺(jué)得這些都是次要的、是輔助的。當(dāng)然，這個(gè)技術(shù)人員有這方面的能力，記憶力超強(qiáng)，或者說(shuō)反應(yīng)非常敏捷，那是最好的。但是最最關(guān)鍵的，還是他對(duì)技術(shù)的領(lǐng)悟能力，包括他對(duì)這行工作喜歡的程度。

　　關(guān)于別克品牌售后服務(wù)

　　記者：“別克關(guān)懷”2010年有哪些新的服務(wù)項(xiàng)目，或者服務(wù)方面的一些規(guī)劃？

　　孟峻：整個(gè)2010年，我們對(duì)服務(wù)也有一個(gè)新的策劃，也針對(duì)我們2009年在服務(wù)過(guò)程中，一些客戶(hù)反映或者調(diào)查下來(lái)一些不到位的地方，進(jìn)行一些有針對(duì)性的改進(jìn)，同時(shí)我們也一直在提“主動(dòng)式關(guān)懷”。“別克關(guān)懷”這個(gè)品牌到現(xiàn)在九年以來(lái)，我們也不斷地增加一些新的服務(wù)內(nèi)容，充實(shí)它的內(nèi)涵。2010年，我們也會(huì)在這方面做一些工作。但是具體做什么樣的內(nèi)容，我覺(jué)得現(xiàn)在說(shuō)還是太早了一點(diǎn)。但是有一點(diǎn)大家可以放心，在2010年，在“別克關(guān)懷”這一塊我們肯定會(huì)有新的內(nèi)容充實(shí)進(jìn)去。

　　記者：別克在整個(gè)汽車(chē)行業(yè)處在什么樣的地位？第二個(gè)問(wèn)題，別克在中國(guó)市場(chǎng)上，甚至在全球市場(chǎng)上，上海通用是非常成功的一個(gè)品牌，是一個(gè)非常成熟的品牌。但是在中國(guó)這樣一個(gè)快速增長(zhǎng)的汽車(chē)市場(chǎng)中，一個(gè)品牌更多的需要一種成熟之外，還更多的需要一種活力來(lái)支撐它。您覺(jué)得在未來(lái)中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)，上海通用、別克怎么樣不停地加大在品牌提升上的力度？

　　施弘： 按一般國(guó)際上比較通行的說(shuō)法，你要做好一個(gè)品牌，最起碼要做好五件事情。第一，你要有比較優(yōu)秀的產(chǎn)品，這包括兩塊。第一，外形、內(nèi)飾、配置這一塊，你要能夠跟得上形勢(shì)，要比較時(shí)尚一點(diǎn)。當(dāng)然針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，時(shí)尚的定義是不太一樣的。比如說(shuō)商務(wù)車(chē)不能搞得太像小車(chē)這種市場(chǎng)，風(fēng)格不一樣，但是它一定要有現(xiàn)代感、時(shí)尚感。第二塊就是產(chǎn)品的初期質(zhì)量，一定要能夠有較高的水平。初期質(zhì)量，實(shí)際上是回答一個(gè)所謂可靠性的問(wèn)題。第三塊就是你這個(gè)產(chǎn)品的耐久性，還有可靠性。當(dāng)然小毛病修好了以后，這個(gè)車(chē)開(kāi)五年、六年、十年，它還是比較扎實(shí)的。

　　第四塊就是服務(wù)，主要應(yīng)該是銷(xiāo)售和售后服務(wù)都在一起，但是主要是售后服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理，這是一大塊。第五塊，整個(gè)在車(chē)輛使用中間的成本，除了購(gòu)車(chē)以外的各種各樣的成本，零配件成本、維修成本、人工費(fèi)、用油（汽油、機(jī)油）等等所有在使用中間發(fā)生的費(fèi)用，越便宜越好。這五樣?xùn)|西做好以后，一般來(lái)說(shuō)對(duì)你品牌上市絕對(duì)是有好處的。但是沒(méi)有哪一家他都是在行業(yè)里面在五個(gè)方面都是第一名的，這很難，所以每個(gè)品牌有自己的特性。

　　別克在服務(wù)這一塊的壓力是全中國(guó)所有品牌里面，現(xiàn)在可以說(shuō)最最起碼排在前三位。別克現(xiàn)在保有量大概220萬(wàn)不到，這個(gè)保有量對(duì)上海通用來(lái)說(shuō)，是不可多得的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，因此我們也必須面對(duì)著那么多單個(gè)用戶(hù)群體。每個(gè)人的脾氣不一樣，需求也不一樣。所以這里面就有很多講究。另外對(duì)時(shí)間的要求，每個(gè)人定義不太一樣。因此我們的壓力是很大的。

　　另外，中國(guó)地域文化差距非常大。比如說(shuō)華南的服務(wù)要比華北的服務(wù)好，華南的服務(wù)比上海的服務(wù)也要好。但是你要把華南的服務(wù)直接搬到北京，我看也不行，它有它自己的特點(diǎn)。有時(shí)候你搞太多了，人家覺(jué)得你不夠厚道，把人家搞得有點(diǎn)心虛了，你到底在動(dòng)我什么腦筋。文化不一樣。你用上海的辦法到廣東、北京做生意，肯定做不成，銷(xiāo)售的辦法，銷(xiāo)售顧問(wèn)跟客戶(hù)溝通的辦法肯定不行。所以你不能照搬。我覺(jué)得所有做的別克服務(wù)要有一致的標(biāo)準(zhǔn)，但是也要有區(qū)域、當(dāng)?shù)匚幕��?xí)慣的支撐。如果說(shuō)你是很死板的，就做不好。