從雷克薩斯召回看中國召回制度這一年

　　1月24日早晨，國家質(zhì)檢總局網(wǎng)上發(fā)布豐田在中國召回雷克薩斯LS430的公告。一時間，豐田和雷克薩斯成為各大媒體關(guān)注的焦點。關(guān)注不僅僅局限于這次召回事件，從2004年3月15日，中國汽車召回制度正式出臺之后，豐田憑借四次召回事件，成為在中國召回次數(shù)最多的企業(yè)；四次召回行為中，三次涉及同一品牌——雷克薩斯；兩次涉及同一車型——雷克薩斯LS430。為此，記者兩次書面采訪豐田中國投資公司，結(jié)果暴露了中國召回制度走過將近一年的時間里，在貫徹制度的過程中存在的種種問題。

　　豐田還沒有給雷克薩斯“蓋好房子”　

　　1月24日，豐田召回公告發(fā)布之后，記者很快注意到這次召回事件豐田公司所設(shè)維修網(wǎng)點沒有一個在北京，這就意味著雷克薩斯LS430的北京用戶將不得不驅(qū)車到天津唯一的維修店免費更換燃油泵。一系列的問題由此展開：

　　豐田公司掌握的雷克薩斯LS430的北京用戶有多少？　　

　　在每一次召回事件中，豐田在中國設(shè)立召回維修網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn)和參考依據(jù)是什么？　

　　今后是否有計劃在北京設(shè)立雷克薩斯的召回維修網(wǎng)點？

　　豐田是否在北京建有雷克薩斯的銷售網(wǎng)絡(luò)是怎樣分布的，這些銷售點是否具備維修的功能？

　　一向以售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)健全“著稱”的日本頭號汽車公司——豐田汽車公司，在具體的召回過程中，很好地顯示它的“干練與職業(yè)”。針對記者的提問, 豐田中國投資公司公關(guān)宣傳部的回答是：

　　由于國外廠家沒有進出口權(quán)，到目前為止豐田還不能完全掌握用戶的信息，所以無法準(zhǔn)確掌握有多少用戶在北京。

　　豐田雷克薩斯在中國的銷售網(wǎng)絡(luò)正在建設(shè)過程中，目前還沒有正式開業(yè)。

　　有的進口豐田產(chǎn)品召回都可以在相關(guān)的豐田進口車3S店和豐田的特約維修中心進行。

　　顯而易見，豐田將自己對于客戶信息的掌握不足歸結(jié)為自己是進口車商，在巧妙回避了召回維修網(wǎng)點設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)和建設(shè)日程表的同時，表明在這次召回中，雷克薩斯使用的維修網(wǎng)絡(luò)和豐田其他品牌是一樣的�！　�

　　非常有意思的是，在記者第一次書面采訪豐田，并得到回復(fù)之后，在國家質(zhì)檢總局的網(wǎng)站上，豐田召回雷克薩斯LS430的維修網(wǎng)點大大增加了，特別是北京，維修站點由零增加到了十二個。仔細(xì)看過之后，這些維修站點很多都是銷售豐田汽車品牌，例如威馳、花冠的4s或3s店。這的確有悖于豐田公司的初衷，因為雷克薩斯是豐田全力打造的高檔轎車品牌，為此，豐田在去年毅然拋棄了雷克薩斯原本在中國“耳熟能詳”的老名字——凌志，放棄了相對成熟的豐田品牌營銷網(wǎng)絡(luò)，專為雷克薩斯開辟新線路……

　　假如把建設(shè)雷克薩斯?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)這樣一個龐大的工程比作蓋一幢大樓，那么“第一家店建在哪里，何時正式營業(yè)？”應(yīng)該就是這座大樓的地基，針對記者非常關(guān)心的這個問題，豐田的回答很簡單：“還沒有最終確定，不久會陸續(xù)開業(yè)”�！　�

　　根據(jù)豐田中國投資公司提供的數(shù)字，從2000年開始，豐田雷克薩斯LS430開始銷往中國，目前在中國市場的保有量是3500輛。掐指一算，到目前為止，雷克薩斯品牌進入中國的時間只會多于四年。如果四年的時間用來的蓋樓的話，只要開發(fā)商稍微有些效率，更有好的地段錦上添花，恐怕這個小區(qū)的入住率已經(jīng)達(dá)到90%，更何況是在房地產(chǎn)業(yè)及其繁榮的北京。不僅如此，在中國召回制度出臺之后豐田的四次召回行為中，雷克薩斯品牌汽車被三次召回；雷克薩斯LS430車型被兩次召回。對于經(jīng)歷了兩次同一車型被召回的中國消費者來說，下一次豐田在中國召回雷克薩斯的時候，是否還會聽到同樣的回答：雷克薩斯在中國的銷售網(wǎng)絡(luò)還在建設(shè)過程中……

　　用戶信息不足說明什么

　　“不可能不知道用戶信息”，一位行業(yè)資深記者針對豐田的回答，發(fā)表這樣的評論，“至少豐田可以通過用戶維修網(wǎng)絡(luò)掌握用戶的信息呀。”　　

　　不僅如此，根據(jù)2004年3月15日國家正式公布的《中國缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》第一章第五條：本規(guī)定所稱制造商，指在中國境內(nèi)注冊，制造、組裝汽車產(chǎn)品并以其名義頒發(fā)產(chǎn)品合格證的企業(yè)，以及將制造、組裝的汽車產(chǎn)品已經(jīng)銷售到中國境內(nèi)的外國企業(yè)。進口商視同為汽車產(chǎn)品制造商。第五章第二十五條：制造商確認(rèn)其生產(chǎn)且已銷售處的汽車產(chǎn)品存在缺陷決定實施主動召回的，應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定第二十條或者第二十三條的要求向主管部門報告，并應(yīng)當(dāng)及時制定包括以下基本內(nèi)容的召回計劃，并提交主管部門備案：有效通知相關(guān)車主有關(guān)缺陷的具體內(nèi)容和處理缺陷的時間、地點和方法�！　�

　　這就是說，進口車商與本土車商在汽車召回問題上享受同樣的國民待遇，進口車和國產(chǎn)車一樣嚴(yán)格遵守召回程序；而且，制造商在召回進程中，需要將召回信息通知到個人。試想，如果不知道用戶信息，如何通知？　　

　　更何況，豐田雷克薩斯LS430已經(jīng)于2004年6月30日在中國被召回1489輛，那批車的生產(chǎn)日期是2003年7月29日到2004年1月14日。這次召回的是同一款車型，生產(chǎn)日期從2003年7月29日到2004年3月8日，起始時間與上次相同。難道上一次召回過程中，豐田沒有任何記錄留下嗎？所以“由于國外廠家沒有進出口權(quán)，到目前為止豐田還不能完全掌握用戶的信息，所以無法準(zhǔn)確掌握有多少用戶在北京�！钡恼f法自然就不成立了。　

　　針對豐田的回答，一位專門從事研究汽車召回制度的高工級研究員表示：“這恰恰表明外國公司對于目前中國的召回制度的操作流程還沒有完全掌握�！薄　�

　　經(jīng)過記者的再次追問，豐田公司給出了一個模糊的數(shù)字：“豐田從北京維修店的來店記錄掌握的數(shù)據(jù)是100輛左右�！薄　�

　　進口車召回值得關(guān)注

　　從2004年3月15日到目前為止，國家質(zhì)檢總局頒布中國汽車召回制度將近一年之久，汽車制造商在中國一共進行了20次召回活動，在20次召回事件中，國產(chǎn)車召回事件共有7次，進口車召回事件13次。進口車在中國總計召回28107輛�！　�

　　數(shù)字表明，進口車在中國召回的次數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過國產(chǎn)車，因此，進口車在中國召回是一個值得關(guān)注的問題，在所有眾多在中國召回汽車的制造商中，人們將注意力過多地放在了國產(chǎn)汽車召回上，媒體大肆渲染的“中國汽車第一召”——一汽轎車召回馬自達(dá)6至今記憶猶新。殊不知，在中國第一召之前，早有三菱和奔馳的進口車率先在中國實行召回�！　�

　　進口車和國產(chǎn)車在召回問題上一視同仁，雖然制度上對此有所保障，但進口車召回比國產(chǎn)車召回存在更多的問題，除了召回維修網(wǎng)絡(luò)不健全，用戶信息不足之外，在記者的調(diào)查過程中，外國公司對于召回事件是否屬于全球同步召回，具體的情況如何？召回事件的起因？等問題的回答含糊不清。例如，針對這次的雷克薩斯召回，到記者1月28日截稿為止，豐田公司還不能對全球涉及此種問題的車輛的總數(shù)和起因等問題給出答復(fù)�！　�
　　這同樣提醒了我國政府的有關(guān)部門，需要盡快出臺品牌營銷管理辦法，不然還會有“因為我們是進口車商……”為借口的現(xiàn)象出現(xiàn)，讓中國消費者的利益無法真實有效地得到保障。