此次實際售后服務(wù)業(yè)務(wù)調(diào)查對象為東風(fēng)悅達起亞在北京的7家經(jīng)銷商，這7家4S店分別是：北京千里行汽車服務(wù)有限公司；北京眾義達匯豐汽車銷售服務(wù)有限公司；北京金佳景汽車銷售有限公司；北京勤華瑞達汽車銷售服務(wù)有限公司；北京匯京嘉悅汽車貿(mào)易有限公司；北京中德汽車銷售有限公司；北京津豐華北汽車貿(mào)易有限公司。從這7家4S店中，我們選取1-2名到店維修保養(yǎng)人員作為調(diào)查對象，分別對他們進行10大類共計46項內(nèi)容的調(diào)查。 
中德店有專人送免費水果和飲料 
金佳景的衛(wèi)生間凌亂不堪 ■接待：和客戶交談仍然有陌生感 接待是消費者到店維修車輛的第一個環(huán)節(jié)，它的好壞直接影響消費者對該店的第一印象。一般的接待有兩個途徑，一是電話預(yù)約的安排，再就是直接面對客戶交流。在千里行的調(diào)查當(dāng)中，消費者王女士是一名新客戶，購買千里馬剛剛1個多月，因此對這一點體驗比較深，她說：“對于這一點我比較滿意。這次我電話問過之后，決定選擇周五人少的時候來店做二次保養(yǎng)，接待人員很熱情�！倍诮鸺丫暗�、津豐華北店、勤華瑞達店、匯京嘉悅店、中德店這幾家店，采訪十幾位消費者都有不同的看法，有五成的消費者感到服務(wù)人員在接電話或者直接交流時有不同程度的陌生感，不能及時給消費者一個及時準(zhǔn)確的信息。但是消費者提出的各項維修要求，7家經(jīng)銷商都能按照消費者的需要盡快安排維修。 ■送修：繞車檢查不周全 送修有6項調(diào)查內(nèi)容，滿分為30分。接受調(diào)查的大部分消費者認(rèn)為，7家經(jīng)銷商在所有的環(huán)節(jié)都能按照要求進行，但是在一些細(xì)節(jié)上還是存在一些問題。比如接待服務(wù)臺內(nèi)少于3個人的情況比較多，還有一些接待人員不到位等。其中眾義達東風(fēng)悅達起亞店接待臺僅有一人，如果有業(yè)務(wù)接待，這名接待人員會離開接待臺。接待人員最多的是中德店，五六位接待人員全部在接待臺內(nèi)。 還有接待人員在做繞車檢查時，雖然都能做到現(xiàn)場檢查，但是一些接待人員細(xì)致程度都不太一樣，有些接待看前看后完成檢查，有些接待人員只看車的一側(cè)，其余以詢問方式進行。其中津豐華北東風(fēng)悅達起亞接待人員由于雨天原因，沒有檢查車輛，只是簡單的詢問后完成此項工作。 另外，在對送修車輛維修項目的判斷方面，一些接待人員不能準(zhǔn)確地給予回答，只是簡單地故障判斷，對于故障的原因和需要維修的項目等缺乏專業(yè)知識。在接車時，有些接待人員忘記提醒消費者取走車內(nèi)珍貴物品，比如勤華瑞達店、金佳景店。 ■價格：價格透明度仍然不夠 對于價格是否公開透明一項的調(diào)查中，所有的經(jīng)銷商店都能按照消費者提出的維修項目進行維修，沒有任何一家超出消費者的要求，出現(xiàn)額外的維修牟利的情況。但是在價格是否上墻、醒目和詳細(xì)等調(diào)查中，一些4S店有不同的問題，比如津豐華北店價格表沒有維修保養(yǎng)價格，只有更換件的價格表，而且表并不在接待廳的醒目位置；勤華瑞達店的價格表過于簡單，而且位置非常不醒目；中德店價格表同樣位置不醒目；金佳景店價格表過于簡單。在7家店中，價格表沒有上墻只有金佳景店，接受調(diào)查的張先生解釋說，該店售后服務(wù)部進行裝修是主要原因。 在調(diào)查中，大部分的消費者對價格比較敏感，幾乎都認(rèn)為價格比較貴。在不同的店維修，消費者可以享受到一定的優(yōu)惠。比如千里行工時費可以打8折，而在眾義達匯豐可以免工時費，雖然優(yōu)惠的幅度不同，消費者仍然認(rèn)為這項優(yōu)惠是最實在的。 ■取車：有時維修后不清洗車 取車的環(huán)節(jié)是最能體現(xiàn)售后服務(wù)的指標(biāo)之一，但是通過調(diào)查來看，7家店幾乎都存在一些問題。金佳景店沒有主動給消費者詳細(xì)解釋費用清單；津豐華北店和勤華瑞達店沒有陪同消費者取車；匯京嘉悅店對于修理項目沒有電話回訪；中德店沒有對車進行清洗等等。 所有7家店普遍存在的問題是服務(wù)人員沒有主動講解保養(yǎng)知識，提示下次保養(yǎng)時間的做法也比較少。車主白先生說：“我就不知道經(jīng)銷商有這項義務(wù)，以為看保養(yǎng)手冊就可以了。” 在調(diào)查者當(dāng)中，大部分的消費者并不太了解自己在維修保養(yǎng)當(dāng)中享受什么樣的權(quán)利，只是認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好，把車修好就可以了。 對于等待時間，消費者認(rèn)為滿意的比較多。車主林先生說：“現(xiàn)在基本上還可以，像保養(yǎng)等簡單地維修，等待半小時到四十五分鐘左右就可以拿車了�！� |
