風(fēng)東漸，帶動了中國的商業(yè)化。 僅僅在二十幾年前，中國還在對充滿銅臭味的金錢交易嗤之以鼻，而如今，我們已經(jīng)開始?xì)J佩起那些西方國家高度發(fā)達的商業(yè)體系了。他們有這樣一種能力——挖掘社會生活中的任何一個領(lǐng)域并建立起一套商業(yè)運作的體系，然后將該體系拓展、壯大，從中得到巨額利潤。J.D. Power and Associates就是很典型的一例。這是一家成立于1968年的用戶滿意度調(diào)研公司，最初他們所做的事情只是了解汽車行業(yè)用戶的需求，對各汽車品牌的用戶滿意度進行測評。30多年過去了，如今，J.D.Power已經(jīng)成為了質(zhì)量的代名詞，并深入到各個領(lǐng)域的客戶滿意度的調(diào)研。 2004年，別克是J.D.Power售后服務(wù)滿意度調(diào)研(CSI)中的榜首，這的確是別克多年來致力于自己服務(wù)品牌建設(shè)的一個有力見證。但這只是一個結(jié)果，我們相信這個結(jié)果是因為J.D.Power的權(quán)威性，但有時我們可能會過分地依賴權(quán)威而放棄了自己的判斷。權(quán)威的結(jié)果并不代表著一個透徹的過程。別克的售后服務(wù)情況到底是怎樣的一個狀況，它到底憑什么讓它的用戶如此認(rèn)可，本期《凱越車主說服務(wù)》將給您一個判斷的空間，讓我們的車主自己來得出一個評判的結(jié)果。 
本期的車主說服務(wù)仍然延續(xù)了上一期的風(fēng)格，對50多名凱越車主進行了調(diào)查采訪。這些車主分布在我國的各大城市之中，大部分車主的購車時間都在半年以上，應(yīng)該說他們對別克品牌的售后服務(wù)情況有著最為切身的體驗。 別克這個品牌有著悠久的歷史，但它進入中國的時間并不算長，標(biāo)志性事件當(dāng)屬1998年12月17日首輛別克新世紀(jì)轎車的下線。然而它的發(fā)展速度是驚人的，在短短的6年間，別克在全國的售后服務(wù)中心已經(jīng)達到了250家，并于2002年11月創(chuàng)立了國內(nèi)第一個汽車服務(wù)品牌——別克關(guān)懷(Builk Care)。 難發(fā)現(xiàn)有其他的商品能像汽車這樣具有如此巨大的品牌凝聚力。雖然記者接觸到的都是一個個開著凱越的個體，但是，當(dāng)越來越多的凱越車主進入到這個調(diào)查中后，記者發(fā)覺，其實是在跟一個團體打交道。這個團體有著相同的品位、相同的對車的看法，最終構(gòu)成了相同的選擇。應(yīng)該說，他們的收入來源都比較穩(wěn)定，對生活都有著很高的要求，大都是各行各業(yè)的小有成就者。對凱越，他們延續(xù)了對生活的態(tài)度，苛求凱越的完美，但是最終流露出的是對它的喜愛。 別克的售后服務(wù)工作應(yīng)該說是凱越車的一部分，是這個品牌的一個延續(xù)。在調(diào)查中，大多數(shù)車主都是對別克的特約服務(wù)店充滿信任的。這是對別克品牌的客戶忠誠度的一個肯定。 項 目 平均得分 服務(wù)態(tài)度 8.9分 接待和客戶休息環(huán)境 9.2分 維修效率 8.0分 零部件價格和收費合理性 7.6分 ★服務(wù)態(tài)度 大部分車主對于別克的服務(wù)態(tài)度還是相當(dāng)滿意的，在調(diào)查中都給出了較高的分?jǐn)?shù)。車主在評價中，主要肯定了別克的工作人員對于車輛維修保養(yǎng)問題的講解以及對用車方面的建議。這是別克的長處，值得推廣和學(xué)習(xí)。服務(wù)態(tài)度雖然是特約服務(wù)店的“表面功夫”，但是卻可以從中看出很多問題。首先，它可以反映出一個品牌下員工的素質(zhì)和敬業(yè)程度，同時，也可以看出員工對他所在的崗位以及報酬的滿意度，而最終反映出來的則是該企業(yè)的整體形象。因此，大部分車主往往憑借特約服務(wù)店員工的態(tài)度來對其進行“終極審判”。在采訪中記者接觸到這樣一位車主，他最初選擇的服務(wù)店雖然維修效率和質(zhì)量都讓他很滿意，但是由于店中的接待人員不夠耐心，在詢問某些技術(shù)問題時甚至需要他去和接待人員“套近乎”，最后終于“改換門庭”。也許造成這樣的問題并不是我們的服務(wù)人員態(tài)度冷淡，而是在對待好奇的車主時缺乏足夠的耐心以及專業(yè)知識。一個以服務(wù)為命脈的行業(yè)，對顧客的服務(wù)意識是它的立足之本，在這一點上我們的售后服務(wù)部門理應(yīng)有這樣的共識。 
★接待環(huán)境 接待環(huán)境恐怕是最能反映一個企業(yè)經(jīng)濟實力的因素了，這非同小可的門面之事當(dāng)然是財大氣粗的上海通用狠下功夫的地方。大部分特約服務(wù)店的休息室都提供免費的茶水，雜志，并且可以通過監(jiān)視器或透明玻璃窗直接看到維修車間內(nèi)的情況。在競爭比較激烈的大中城市中，等待中的車主甚至可以享受到免費上網(wǎng)、午餐和一些娛樂項目的服務(wù)，在這方面，別克幾乎得到了所有的車主的認(rèn)可。 ★維修效率 維修效率永遠是車主與服務(wù)人員之間的一道鴻溝，恰當(dāng)?shù)臏贤ㄊ潜夭豢缮俚�。在別克這里也存在著這樣的問題。實事求是地講，別克的維修能力還是能夠滿足要求的。全天24 h的服務(wù)熱線，車主可以在任意時間、任意地點通過別克的服務(wù)熱線聯(lián)系到別克的服務(wù)人員。在特約維修店，他們的技術(shù)員工的技術(shù)水平很不錯，一次性修復(fù)率也相對較高。當(dāng)然，這些并不代表可以絕對地滿足車主的需求。國內(nèi)汽車保有量的漲幅是有目共睹的，因此，當(dāng)維修保養(yǎng)的車輛過于集中時，必要的溝通就成為有效提高維修效率的惟一途徑。維修速度并不等于維修效率。因此，這時有必要在車主與服務(wù)人員之間有一個協(xié)商，合理地分配時間，共同解決問題。然而這種溝通似乎還需要進一步加強。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象。在這個問題上，車主與售后服務(wù)部門兩方面都在訴說自己的苦衷。一方面車主希望不要耽誤自己的用車，盡快地將車修好并不再出現(xiàn)同類的故障；另一方面維修人員為了保障完好無損地將車交付到用戶手中而努力將時間縮到最短。雙方是在為一個目標(biāo)努力，而這里的問題就在于，在現(xiàn)有的汽車維修技術(shù)的條件下，車主與服務(wù)店之間的溝通與理解是在哪一個層次之上。 ★收費合理性 在零部件價格的制定上，別克還是比較規(guī)范的。車主可以從他們的服務(wù)熱線、互聯(lián)網(wǎng)以及特約維修店得到全國統(tǒng)一的價格。工時費則根據(jù)地域消費水平的不同而略有差異。這樣的體系讓接受調(diào)查的車主明顯地分為兩大陣營：一者認(rèn)為別克的收費水平適中，可以接受；一者認(rèn)為別克的收費偏高，尤其是某些零部件的價格。這兩種看法也有明顯的地域之分，前者更多地集中在經(jīng)濟相對發(fā)達的大中城市，后者則多出現(xiàn)在內(nèi)陸的一些中小城市。價格因素也不可避免地造成了一些客戶的流失，但從整體上看，這種趨勢并不明顯，畢竟零部件價格是透明的。據(jù)了解，上海通用汽車要求所有特約售后服務(wù)中心將常用配件價格、工時費張貼上墻，并有責(zé)任向用戶公布配件的銷售價格，并接受監(jiān)督。 本期的9位車主來自全國各地，各行各業(yè)，相同的對車的選擇將他們匯聚在這里，與我們共同分享他們與凱越間的喜與憂。 |
