服務(wù)必須瞄準(zhǔn)用戶痛點(diǎn)，體系建設(shè)是應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)最佳辦法

　　大貼心服務(wù)。

　　沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司總裁欽培吉在接受騰訊汽車在內(nèi)的媒體采訪時(shí)表示,全新的服務(wù)理念是大勢所趨,消費(fèi)者對服務(wù)的要求越來越高,特別是豪華汽車品牌,服務(wù)就必須更加優(yōu)質(zhì)。

　　變與不變,體系建設(shè)是應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)沖擊最好的辦法

　　疫情給汽車企業(yè)帶來的沖擊是前所未有的,數(shù)據(jù)顯示,上半年中國乘用車市場銷量整體下降了26%,同期美國市場和歐洲市場銷量分別下降了24.0%和38.1%。

　　在疫情期間,繼4、5兩月連續(xù)同比上漲超20%后,6月沃爾沃在中國大陸共售出 15088 輛,同比增長超14%,XC系列車型成銷量主力,貢獻(xiàn)了近三分之二的份額。上半年累計(jì)售出65601輛,幾乎與去年同期持平,市占率也穩(wěn)步增長。

　　回顧近十年發(fā)展,欽培吉認(rèn)為,沃爾沃汽車一直在強(qiáng)調(diào)變與不變,“其實(shí)體系建設(shè)是應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)沖擊最好的辦法。”

　　變的是什么?談及沃爾沃在疫情間的應(yīng)對策略,欽培吉說,“年初疫情發(fā)生之后,沃爾沃為什么能夠很快做出判斷,第一時(shí)間宣布不設(shè)置經(jīng)銷商2月份銷售任務(wù),為經(jīng)銷商提供專項(xiàng)用工補(bǔ)貼、諸多業(yè)務(wù)項(xiàng)目專項(xiàng)支持,有效減輕經(jīng)銷商的經(jīng)營壓力。”他表示,只有體系支持的情況下,才能夠快速做出判斷、判斷之后馬上決策,同時(shí)覆蓋到整個(gè)渠道。

　　欽培吉表示,在品牌方面,疫情之后沃爾沃所強(qiáng)調(diào)的安全、健康、環(huán)保與用戶的共鳴越來越強(qiáng),并且向著越來越多的消費(fèi)者,特別是一、二線城市消費(fèi)者進(jìn)行擴(kuò)展。

　　“大家可以深切領(lǐng)會(huì)到沃爾沃汽車對家庭、親情、人和安全的關(guān)注,并且?guī)砀蟮氖袌鰴C(jī)會(huì),所以沃爾沃汽車必須要在這方面堅(jiān)持下去,堅(jiān)持做到極致的安全、健康和環(huán)保。”欽培吉強(qiáng)調(diào),這是沃爾沃的立身之本。

　　而在經(jīng)銷商體系方面,沃爾沃也會(huì)持續(xù)強(qiáng)化體系化的建設(shè),渠道選擇上會(huì)平衡經(jīng)銷商和新零售。

　　欽培吉以上門取送車服務(wù)為例談到網(wǎng)絡(luò)體系化建設(shè),“正因?yàn)槲覀冎贫朔浅Ｇ逦臉?biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作,所以才能做到全面落實(shí),包括如何開展、如何進(jìn)行提升、什么時(shí)候稽查,這個(gè)體系自然就會(huì)發(fā)展起來。”

　　回到下半年乃至明年的舉措問題,欽培吉表示,沃爾沃會(huì)按照自己的節(jié)奏一步一個(gè)腳印,構(gòu)建好所有體系力,包括售后服務(wù)、品牌、渠道和營銷等方面。“在市場真的發(fā)生變化的時(shí)候,做出及時(shí)調(diào)整,這個(gè)非常關(guān)鍵,也是我們一直努力的方向。”

　　值得一提的是,產(chǎn)品層面,今年晚些時(shí)候,沃爾沃汽車首款純電動(dòng)車型XC40 Recharge也將與中國消費(fèi)者見面。

　　服務(wù)要瞄準(zhǔn)用戶痛點(diǎn),“破圈”輸出沃爾沃安全理念

　　沃爾沃汽車所詮釋的豪華,是把基礎(chǔ)安全做到極致,把健康呵護(hù)做到極致,把對于人與自然福祉的關(guān)愛做到極致。

　　無論是品牌力還是產(chǎn)品力,沃爾沃都以人為出發(fā)點(diǎn)。疫情早期,沃爾沃就已經(jīng)推出了全新服務(wù)理念——“讓安全,更周全”中提到的“免費(fèi)取送車”這項(xiàng)服務(wù)。

　　欽培吉透露,目前已經(jīng)在全國免費(fèi)提供了超過33,000次安全取送車,“其中使用服務(wù)2次以上的客戶占比超過40%。這項(xiàng)服務(wù)目前已經(jīng)覆蓋了全國所有的4S店,只要客戶在20公里距離之內(nèi)并且提前進(jìn)行預(yù)約,就可以享受免費(fèi)上門取送車”。

　　“所有這些服務(wù)項(xiàng)目必須瞄準(zhǔn)用戶痛點(diǎn),比如一定條件下要給客戶提供代步車,并且由監(jiān)控體系確保落實(shí)。沃爾沃汽車在全國擁有超過250家經(jīng)銷商,我們希望所有經(jīng)銷商都能達(dá)到同樣高標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行水平,內(nèi)部也在不斷督促落實(shí)情況。”

　　欽培吉相信,隨著沃爾沃持續(xù)發(fā)力推動(dòng)這件事情,經(jīng)銷商自己也會(huì)發(fā)現(xiàn),服務(wù)做得好的店以后的保養(yǎng)會(huì)越來越多,忠實(shí)客戶也越來越多,以此形成良性循環(huán),使整個(gè)體系得到提升。

　　品牌層面沃爾沃一直堅(jiān)持其理念,為了廣泛觸達(dá),沃爾沃在營銷方面做出了很多變革,欽培吉稱其為“破圈”廣覆蓋策略。

　　在創(chuàng)新營銷方面,體驗(yàn)式營銷以沉浸式體驗(yàn)為核心,展現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢,基于與華為在車載軟件方面的合作,開展線下活動(dòng)并入駐華為旗艦店。

　　再比如,滴滴前一段時(shí)間在上海試驗(yàn)的無人駕駛出租車項(xiàng)目測試車都是沃爾沃XC60,“這證明我們的產(chǎn)品在智能化領(lǐng)域的實(shí)力,滴滴認(rèn)為我們的車是最適合下一代技術(shù)發(fā)展的。”欽培吉表示,圍繞這些合作,把沃爾沃汽車安全、健康、環(huán)保的理念“破圈”輸出進(jìn)行廣覆蓋,“精準(zhǔn)營銷的上端一定是更廣覆蓋的宣傳”。

　　此外,欽培吉表示,目前在實(shí)際執(zhí)行中沃爾沃比較堅(jiān)持通過新渠道主要講品牌理念,“‘廣覆蓋’是很好的機(jī)會(huì),因?yàn)槭鼙娒娓鼜V,用戶并不一定是今天或者今年就要買車,但是一點(diǎn)不妨礙我們傳播安全、健康、環(huán)保的理念。”

　　值得一提的是,沃爾沃汽車很快將迎來在華發(fā)展十年的第100萬位車主,這也意味著,100萬個(gè)中國家庭認(rèn)同沃爾沃的品牌價(jià)值,安全、健康、環(huán)保的DNA,和尊重生命、倡導(dǎo)平等的態(tài)度。