寶悅：BMW繼續(xù)踐行以客戶為中心服務(wù)理念

　　【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】10月30日，2020年BMW卓越體驗之旅在沈陽完美落幕。此次活動極具新意地深入鐵西工廠、優(yōu)秀供應(yīng)商和網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷商探訪，充分展現(xiàn)出BMW從產(chǎn)品到服務(wù)的全價值鏈的卓越品質(zhì)。通過涵蓋對研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)鏈、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的卓越質(zhì)量管理，BMW一直致力于達成客戶滿意度在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上的雙重卓越。{創(chuàng)新 生態(tài) 可持續(xù)}

　　今年9月BMW售后服務(wù)部門正式更名為BMW客戶服務(wù)與支持，彰顯 “以客戶為中心”理念的進一步深化。BMW客戶服務(wù)與支持將通過數(shù)字化科技與創(chuàng)新服務(wù)項目，堅持提供以“服務(wù)質(zhì)量”為基石，以“價值、便捷、關(guān)愛”為核心的卓越服務(wù)，完善客戶用車服務(wù)體驗，用高品質(zhì)的貼心服務(wù)提升客戶滿意度。

　　華晨寶馬汽車有限公司客戶服務(wù)與支持副總裁康波博士表示：“BMW將始終堅持創(chuàng)新客戶服務(wù)項目，加速數(shù)字化發(fā)展進程，讓更多消費者了解、體驗到以客戶為中心，以“服務(wù)質(zhì)量”為基石，以“價值、便捷、關(guān)愛”為核心的服務(wù)。更名后的BMW客戶服務(wù)與支持部門，將以不斷升級的數(shù)字化科技優(yōu)化服務(wù)，帶給客戶最優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)體驗，讓BMW售后服務(wù)成為未來汽車行業(yè)的客戶體驗標(biāo)桿，成為家喻戶曉的服務(wù)品牌。”

　　數(shù)字化升級，始終以客戶為中心。

　　新時代下，客戶的生活方式和用車體驗都在發(fā)生著轉(zhuǎn)變，對數(shù)字化創(chuàng)新服務(wù)形式提出了更高的需求。2020年9月1日，BMW將“售后服務(wù)部門”正式更名為“客戶服務(wù)與支持部門”，旨在向消費者傳遞一個清晰而篤定的信號，BMW始終堅持“以客戶為中心”，關(guān)注客戶需求，為客戶提供更加貼心便捷的全面用車服務(wù)及體驗，打造值得客戶信任追隨的品牌。

　　在“以客戶為中心”的理念指導(dǎo)下，全新的“客戶服務(wù)與支持”將全面推進數(shù)字化進程，進一步打通線上線下平臺，以數(shù)字化支持賦能消費者，保證客戶卓越的用車體驗。在相繼推出BMW云端互聯(lián)APP、BMW客戶服務(wù)中心微信公眾號、BMW天貓/京東官方旗艦店等數(shù)字化解決方案后，BMW于今年10月初正式推出My BMW App，進一步完善數(shù)字化服務(wù)方式，打造“社交化的品牌體驗”，強化客戶與品牌的情感鏈接。此外，BMW更致力于為客戶提供創(chuàng)新數(shù)字化服務(wù)模式。除了對于數(shù)字化平臺的應(yīng)用，BMW客戶服務(wù)與支持還推出遠程升級服務(wù)，使客戶可以像使用智能手機一樣完成軟件自動升級安裝，大大降低時間成本。

　　除線上數(shù)字化創(chuàng)新平臺外，BMW基于對中國客戶需求的洞察和理解，從客戶視角出發(fā)，打造全新“BMW網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)項目”，讓客戶每一次品牌接觸都能擁有卓越體驗。通過充分利用數(shù)字化管理平臺和BMW悅服務(wù)小程序，領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷店可與客戶持續(xù)溝通，更新維保進度，縮短等候時間，改善客戶體驗。此外，BMW還相繼推出“BMW/MINI （詢底價|查參配）服務(wù)體驗官”和“寶馬忠誠之悅”項目，為客戶提供長期有效的在線反饋渠道，傾聽客戶聲音，解決客戶問題，全方位改善服務(wù)質(zhì)量，帶給客戶更加卓越的服務(wù)體驗。

　　卓越體驗，以便捷關(guān)愛提供高價值服務(wù)。

　　面對客戶日益更新的多樣化、個性化需求，BMW在以數(shù)字化全面提升客戶體驗的同時，堅持以“服務(wù)質(zhì)量”為基石，關(guān)注“價值、便捷、關(guān)愛”的客戶核心訴求，推出一系列高品質(zhì)服務(wù)，以提升客戶滿意度，贏得客戶信任。

　　BMW從客戶角度出發(fā)，推出一系列為客戶創(chuàng)造價值的服務(wù)。如“長悅保養(yǎng)套餐”和“長悅保養(yǎng)回饋計劃”，分別為新老車主提供在養(yǎng)護成本上的優(yōu)惠選擇。為了進一步滿足客戶需求，BMW推出延長保修服務(wù)，最多可將保修期延長至7年。在延保服務(wù)期內(nèi)，BMW為車主免費修理或更換延保范圍內(nèi)的零部件，而且延長保修服務(wù)可隨車轉(zhuǎn)讓，讓車主在二手車交易時獲得更高的評估價值。

　　為滿足客戶對于方便快捷的服務(wù)需求，縮短客戶等待時間，BMW推出“58分鐘機油保養(yǎng)服務(wù)”。客戶可通過BMW云端互聯(lián)APP，客戶服務(wù)與支持熱線，客戶服務(wù)中心微信公眾號等途徑提前預(yù)約，保證客戶僅需58分鐘即可享受高效原廠機油保養(yǎng)服務(wù)及一次免費的車輛健康檢查。同時，基于對消費者日常用車需求的考慮，BMW推出全方位客戶尊享用車服務(wù)，將售后服務(wù)從傳統(tǒng)店內(nèi)形式延伸至店外，讓客戶日常出行生活更加方便快捷。

　　BMW關(guān)注每一位客戶，致力于通過貼心服務(wù)讓客戶感受到支持與關(guān)愛。針對快速增長的二手車客戶群體，BMW創(chuàng)新性地推出了“二手車回家” 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，令所有BMW車主同享貼心服務(wù)。而在特殊時期，BMW同樣以詳實周到的舉措全力服務(wù)車主，提供貼心關(guān)愛，確?？蛻舻那袑嵗?。疫情期間，BMW不僅開通在線服務(wù)多場專場直播解決客戶車輛養(yǎng)護和金融問題，還為客戶提供免費上門取送車服務(wù)以確保出行安全，打造客戶不間斷的用車體驗。

　　在為客戶提供貼心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，保證廣大客戶的用車安全始終是BMW堅守的使命。當(dāng)客戶遇到緊急狀況，可通過車機，售后熱線和BMW云端互聯(lián)APP等多個呼叫渠道發(fā)起救援請求。BMW道路救援團隊將7*24小時為客戶帶來安心守護，全面保障客戶的人身和車輛安全。BMW道路救援實時監(jiān)控平臺如同天眼一般，能夠在呼叫接聽的第一時間準(zhǔn)確掌握事故車輛的位置，在線指導(dǎo)客戶排除部分故障，如遇緊急狀況還可以通過強大的團隊支持，幫助車主完成交警、保險公司、拖車和救護車的遠程呼叫，為客戶的生命財產(chǎn)安全提供強大保障。

　　BMW將以不斷升級的數(shù)字化科技優(yōu)化全鏈條卓越體驗，堅持與客戶共同成長。在不斷變化的市場環(huán)境中，從客戶的角度出發(fā)，直擊客戶不斷變化的消費需求，為客戶提供“價值、便捷和關(guān)愛”的貼心服務(wù)于支持，帶給客戶最優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)體驗，塑造未來汽車行業(yè)的客戶體驗標(biāo)桿。

　　百年跨國集團，十五年品牌老店

　　森那美集團-BMW汕頭寶悅/寶悅德宏

　　森那美(Sime Darby)是馬來西亞歷史悠久的跨國公司，創(chuàng)建于1910年，集團總部設(shè)立在馬來西亞首都―吉隆坡，主要經(jīng)營汽車的銷售代理和維修服務(wù)、房地產(chǎn)發(fā)展和管理、重型機械代理和分銷、工程能源、橡膠種植等，經(jīng)濟實力非常雄厚。

　　森那美人傾心致力于亞太地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展，依靠“十全十美、追求卓越”的理念讓產(chǎn)品和服務(wù)走上世界，今天的森那美在全球擁有300多家分公司，10萬多名員工，分別在馬來西亞等東南亞成功上市。集團在中國大陸上海、深圳、廣州、番禺、海南、汕頭、成都、長沙、云南等地均有分公司。

　　汕頭市寶悅汽車貿(mào)易有限公司是森那美汽車集團下屬的子公司之一。建店至今已經(jīng)達15年，也是粵東地區(qū)較早成立的寶馬4S店，是華晨寶馬汽車有限公司和德國寶馬汽車集團在廣東省汕頭市的授權(quán)特許經(jīng)銷商。提供BMW全線產(chǎn)品的汽車銷售、以及原廠配件、售后服務(wù)、信息反饋等服務(wù)。