BMW繼續(xù)踐行以客戶為中心服務理念
【太平洋汽車網 行情頻道】10月30日,2020年BMW卓越體驗之旅在沈陽完美落幕。此次活動極具新意地深入鐵西工廠、優(yōu)秀供應商和網絡領創(chuàng)經銷商探訪,充分展現出BMW從產品到服務的全價值鏈的卓越品質。通過涵蓋對研發(fā)、生產、供應鏈、售后服務等環(huán)節(jié)的卓越質量管理,BMW一直致力于達成客戶滿意度在產品質量和服務質量上的雙重卓越。
今年9月BMW售后服務部門正式更名為BMW客戶服務與支持,彰顯 “以客戶為中心”理念的進一步深化。BMW客戶服務與支持將通過數字化科技與創(chuàng)新服務項目,堅持提供以“服務質量”為基石,以“價值、便捷、關愛”為核心的卓越服務,完善客戶用車服務體驗,用高品質的貼心服務提升客戶滿意度。
華晨寶馬汽車有限公司客戶服務與支持副總裁康波博士表示:“BMW將始終堅持創(chuàng)新客戶服務項目,加速數字化發(fā)展進程,讓更多消費者了解、體驗到以客戶為中心,以“服務質量”為基石,以“價值、便捷、關愛”為核心的服務。更名后的BMW客戶服務與支持部門,將以不斷升級的數字化科技優(yōu)化服務,帶給客戶最優(yōu)質的品牌服務體驗,讓BMW售后服務成為未來汽車行業(yè)的客戶體驗標桿,成為家喻戶曉的服務品牌?!?br/>
數字化升級,始終以客戶為中心
新時代下,客戶的生活方式和用車體驗都在發(fā)生著轉變,對數字化創(chuàng)新服務形式提出了更高的需求。2020年9月1日,BMW將“售后服務部門”正式更名為“客戶服務與支持部門”,旨在向消費者傳遞一個清晰而篤定的信號,BMW始終堅持“以客戶為中心”,關注客戶需求,為客戶提供更加貼心便捷的全面用車服務及體驗,打造值得客戶信任追隨的品牌。
在“以客戶為中心”的理念指導下,全新的“客戶服務與支持”將全面推進數字化進程,進一步打通線上線下平臺,以數字化支持賦能消費者,保證客戶卓越的用車體驗。在相繼推出BMW云端互聯APP、BMW客戶服務中心微信公眾號、BMW天貓/京東官方旗艦店等數字化解決方案后,BMW于今年10月初正式推出My BMW App,進一步完善數字化服務方式,打造“社交化的品牌體驗”,強化客戶與品牌的情感鏈接。此外,BMW更致力于為客戶提供創(chuàng)新數字化服務模式。除了對于數字化平臺的應用,BMW客戶服務與支持還推出遠程升級服務,使客戶可以像使用智能手機一樣完成軟件自動升級安裝,大大降低時間成本。
除線上數字化創(chuàng)新平臺外,BMW基于對中國客戶需求的洞察和理解,從客戶視角出發(fā),打造全新“BMW網絡領創(chuàng)項目”,讓客戶每一次品牌接觸都能擁有卓越體驗。通過充分利用數字化管理平臺和BMW悅服務小程序,領創(chuàng)經銷店可與客戶持續(xù)溝通,更新維保進度,縮短等候時間,改善客戶體驗。此外,BMW還相繼推出“BMW/MINI服務體驗官”和“寶馬忠誠之悅”項目,為客戶提供長期有效的在線反饋渠道,傾聽客戶聲音,解決客戶問題,全方位改善服務質量,帶給客戶更加卓越的服務體驗。
卓越體驗,以便捷關愛提供高價值服務
面對客戶日益更新的多樣化、個性化需求,BMW在以數字化全面提升客戶體驗的同時,堅持以“服務質量”為基石,關注“價值、便捷、關愛”的客戶核心訴求,推出一系列高品質服務,以提升客戶滿意度,贏得客戶信任。
BMW從客戶角度出發(fā),推出一系列為客戶創(chuàng)造價值的服務。如“長悅保養(yǎng)套餐”和“長悅保養(yǎng)回饋計劃”,分別為新老車主提供在養(yǎng)護成本上的優(yōu)惠選擇。為了進一步滿足客戶需求,BMW推出延長保修服務,最多可將保修期延長至7年。在延保服務期內,BMW為車主免費修理或更換延保范圍內的零部件,而且延長保修服務可隨車轉讓,讓車主在二手車交易時獲得更高的評估價值。
為滿足客戶對于方便快捷的服務需求,縮短客戶等待時間,BMW推出“58分鐘機油保養(yǎng)服務”??蛻艨赏ㄟ^BMW云端互聯APP,客戶服務與支持熱線,客戶服務中心微信公眾號等途徑提前預約,保證客戶僅需58分鐘即可享受高效原廠機油保養(yǎng)服務及一次免費的車輛健康檢查。同時,基于對消費者日常用車需求的考慮,BMW推出全方位客戶尊享用車服務,將售后服務從傳統店內形式延伸至店外,讓客戶日常出行生活更加方便快捷。
BMW關注每一位客戶,致力于通過貼心服務讓客戶感受到支持與關愛。針對快速增長的二手車客戶群體,BMW創(chuàng)新性地推出了“二手車回家” 標準服務,令所有BMW車主同享貼心服務。而在特殊時期,BMW同樣以詳實周到的舉措全力服務車主,提供貼心關愛,確保客戶的切實利益。疫情期間,BMW不僅開通在線服務多場專場直播解決客戶車輛養(yǎng)護和金融問題,還為客戶提供免費上門取送車服務以確保出行安全,打造客戶不間斷的用車體驗。
在為客戶提供貼心優(yōu)質服務的同時,保證廣大客戶的用車安全始終是BMW堅守的使命。當客戶遇到緊急狀況,可通過車機,售后熱線和BMW云端互聯APP等多個呼叫渠道發(fā)起救援請求。BMW道路救援團隊將7*24小時為客戶帶來安心守護,全面保障客戶的人身和車輛安全。BMW道路救援實時監(jiān)控平臺如同天眼一般,能夠在呼叫接聽的第一時間準確掌握事故車輛的位置,在線指導客戶排除部分故障,如遇緊急狀況還可以通過強大的團隊支持,幫助車主完成交警、保險公司、拖車和救護車的遠程呼叫,為客戶的生命財產安全提供強大保障。
BMW將以不斷升級的數字化科技優(yōu)化全鏈條卓越體驗,堅持與客戶共同成長。在不斷變化的市場環(huán)境中,從客戶的角度出發(fā),直擊客戶不斷變化的消費需求,為客戶提供“價值、便捷和關愛”的貼心服務于支持,帶給客戶最優(yōu)質的品牌服務體驗,塑造未來汽車行業(yè)的客戶體驗標桿。
長沙寶悅是湖南最全一站式寶馬授權5S店,隸屬于百年森那美集團在國內的第10家經銷商,湖南BMW大型豪華車認證旗艦經銷商。湖南BMW官方i&PHEV認證維修資質。豐富的產品及寶悅機動車登記服務站一站式服務,一直秉承以客戶為中心,本土化創(chuàng)新,帶來更多豪華的服務和無憂的電動出行體驗;以未來為導向, 以前瞻、創(chuàng)新發(fā)展形式,樹立行業(yè)生態(tài)可持續(xù)發(fā)展標準;匯各方公益力量,積極承擔企業(yè)社會責任,成為同級細分市場的領導者。我們一切的努力,只為您的“十分滿意”。
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