以人為本丨寶馬售后服務(wù)大揭秘

      沒有科技創(chuàng)新的售后，不具備根基；沒有服務(wù)創(chuàng)新的售后，缺少了溫度，今天揭秘BMW售后如何虜獲廣大客戶芳心。

      售后服務(wù)是埋在車間，藏在看不見的地方，很難感知、量化。所以想要把某個(gè)品牌售后服務(wù)講清楚并不是一件簡(jiǎn)單的事情。但是這并不代表售后服務(wù)不重要，相反，售后服務(wù)才是與客戶息息相關(guān)，并伴隨整個(gè)用車生活的，所以售后服務(wù)的好壞決定了車主對(duì)品牌的滿意度。

      對(duì)于BMW而言，早已洞察這一切，從黑科技到人性化，在售后服務(wù)上著實(shí)花了不少心思。

科技創(chuàng)新，質(zhì)量提升客戶體驗(yàn)

      應(yīng)該說創(chuàng)新這個(gè)詞是根植在整個(gè)BMW品牌基因中的。通過創(chuàng)新科技的運(yùn)用，BMW售后服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)期，它更加直接，更加透明，更加數(shù)字化。

原廠水性漆測(cè)色儀。

      能夠精確讀取車輛表面顏色的變化，分析顆粒大小及紋理細(xì)節(jié)，用數(shù)字化的調(diào)色解決方案，幫助噴漆技師快速準(zhǔn)確地確定配色方案，大大降低噴漆后的色差風(fēng)險(xiǎn)。

震動(dòng)噪音分析儀。

      能夠在故障車輛運(yùn)行過程中，采集車艙內(nèi)或發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)的震動(dòng)數(shù)據(jù)，并基于發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速、車速、驅(qū)動(dòng)模式、輪胎尺寸等變量條件，將采集到的震動(dòng)波頻與正常車輛波頻進(jìn)行對(duì)比，精確分離不同振動(dòng)源或噪音源，確認(rèn)故障點(diǎn)，用數(shù)字化手段提升診斷效率，大大節(jié)省車輛養(yǎng)護(hù)維修的時(shí)間成本。

遠(yuǎn)程視聽支持AR設(shè)備。

      通過試聽遠(yuǎn)程支持，將一線維修技師眼前的技術(shù)難題，通過增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)實(shí)時(shí)傳輸?shù)浇?jīng)驗(yàn)更為豐富的BMW專家團(tuán)，實(shí)現(xiàn)“遠(yuǎn)程會(huì)診”，使維修技師在實(shí)時(shí)的交流和指導(dǎo)下，盡快排除車輛問題。

      BMW售后在硬件上的不斷創(chuàng)新，進(jìn)一步提升了車輛診斷、養(yǎng)護(hù)和維修高效性和準(zhǔn)確性，讓客戶享受到原廠技術(shù)服務(wù)的可靠和專業(yè)。

服務(wù)創(chuàng)新，關(guān)愛呵護(hù)客戶體驗(yàn)

      科技可以算是一種手段，但是在去做任何的措施或者項(xiàng)目的時(shí)候一定要關(guān)注客戶的核心訴求，服務(wù)上的創(chuàng)新，才能真正贏得客戶的心。

       據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2021年3月，BMW和MINI在中國(guó)的汽車保有量已超過820萬輛，二手車在其中所占份額也迅速擴(kuò)大。但是其中48%的二手車主從來沒有到BMW 4S店做過任何的保養(yǎng)或者修理，他們其實(shí)根本不了解BMW 官方售后服務(wù)，甚至對(duì)經(jīng)銷商還有一些誤解。

      BMW為此推出了“二手車回家”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)——在任意渠道購買BMW二手車并持有超過100天的個(gè)人車主，均可享受到一次免費(fèi)車輛健康檢查、免費(fèi)機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)、云端互聯(lián)APP免費(fèi)注冊(cè)、長(zhǎng)悅保養(yǎng)服務(wù)等在內(nèi)的一系列原廠品質(zhì)的售后服務(wù)。

       這就使得二手車車主能夠像新車車主一樣，到經(jīng)銷商店感受原廠品質(zhì)售后服務(wù)。

       此外，為了進(jìn)一步幫助客戶節(jié)省車輛養(yǎng)護(hù)的時(shí)間成本，BMW售后推出了“58分鐘機(jī)油保養(yǎng)服務(wù)”?？蛻敉ㄟ^BMW云端互聯(lián)APP、售后服務(wù)熱線、客戶服務(wù)中心微信公眾號(hào)等途徑提前預(yù)約，即可在到店時(shí)享受全程優(yōu)先接待，在短短58分鐘內(nèi)，完成一次高品質(zhì)的機(jī)油保養(yǎng)及一次免費(fèi)的車輛健康檢查。